Estudo revela que cerca de 70% dos brasileiros não tiveram boas experiências com canais de autoatendimento.

Parece mentira dizer que, na atual era tecnológica que vivemos, parte do atendimento ao cliente ainda deixa (e muito) a desejar. A demora para a resolução de conflitos, problemas tecnológicos na gestão dos canais, robôs que não solucionam, um SAC que não atende às expectativas. Essa é a realidade do atendimento ao consumidor de hoje: pode comprar em um clique, mas depende um processo burocrático, lento e insatisfatório na hora de ser atendido.

De acordo com pesquisa inédita da NeoAssist com o portal E-commerce Brasil, 70% dos brasileiros não tiveram boas experiências com alguns dos principais canais de atendimento por aqui: o Chatbot e o FAQ. O número, que já é bem alto, também reflete o quanto o setor precisa inovar e avaliar seu serviço.

O que diz o consumidor sobre o atendimento via FAQ e Chatbot?


Outro ponto que o número ressalta também traz uma velha discussão ao mundo dos negócios: mais tecnologia não necessariamente significa ter mais qualidade no atendimento, a ver como o Chatbot — que usa tantas ferramentas tecnológicas para ter pleno funcionamento, tendo a inteligência artificial como uma das principais — ainda segue com grande taxa de rejeição.

“Acreditamos que o autoatendimento ou sistema de atendimento inteligente é uma solução moderna e eficaz para otimizar o relacionamento com o cliente. Entretanto, como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas”, argumenta Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist. “Além disso, um SAC inteligente eficiente não é só suprir a demanda do seu cliente, também é personalizar o atendimento para ele. É isso que as marcas e empresas precisam ter em mente”, afirma.

O estudo também mostra que há níveis em como os usuários avaliam o atendimento por esses canais, baseado em suas experiências: 59,5% dos entrevistados, por exemplo, não tiveram seus problemas solucionados por serviço de autoatendimento. 35% acreditam que a nota do atendimento foi regular, 21% consideram que o serviço foi ruim e 14% o destacam como péssimo.


Por que o autoatendimento não é eficiente?

Além de uma avaliação geral, a pesquisa da NeoAssist também elencou alguns dos motivos pelos quais os consumidores em geral não estão satisfeitos com o atendimento de canais como FAQ e Chatbot. E para a maior parte dos entrevistados, o principal problema está tanto no fornecimento de respostas corretas quanto na compreensão da dúvida do cliente.

Para se ter ideia, 30% dos respondentes informaram que o maior desafio é a falta de interação com outras formas de atendimento. Ou seja, quando a dúvida do consumidor não é sanada, é necessário mais um tempo despendido para a busca de outro canal, tudo isso somado à frustração de não receber a solução desejada.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do clienteAvaliação geral do autoatendimento das empresasA pesquisa também contemplou uma visão geral que os consumidores possuem sobre o sistema de autoatendimento. O resultado foi interessante: metade dos respondentes declararam que ainda têm pouca confiança nesse tipo de canal, portanto, acabam confirmando a informação de alguma outra maneira. Já 12% dos entrevistados afirmaram que não confiam em ChatBots para nenhuma informação — o que revela o quanto o canal ainda precisa evoluir.

E vale destacar que a experiência não é mero “achismo”: cerca de 94% dos entrevistados já tiveram algum atendimento por Chatbot e FAQ, tendo em vista que mais de 80% deles reside nas regiões Sul e Sudeste do Brasil.

Fonte: Consumidor Moderno

Grupo Boticário cria blocos virtuais no universo do Avakin Life e destaca uma unidade digital da marca no jogo.

A chegada do Carnaval em 2022 tem dividido a opinião o sentimento dos lojistas e consumidores. Afinal, após dois longos anos assolados pela pandemia, as ruas se viram vazias no período em que mais ficariam repletas de uma cultura única brasileira e o comércio, que tinha a data como um dos grandes pontos de venda, também ficou mais retraído.

Este ano, com um feriado um tanto quanto confuso, já que a maior parte dos estados impediu as festas de rua, fica difícil prever como será o balanço da data. Isso porque, ainda mais complexo que um Carnaval cheio de restrições é lidar com a expectativa das pessoas sobre a data: um sinônimo de calor humano e comemorações ao ar livre, como costumava ser no período pré-pandemia.

Enquanto ainda não é possível voltar completamente à normalidade, entretanto, algumas empresas têm se empenhado em trazer a experiência do Carnaval de alguma forma aos consumidores, uma jogada muito inteligente de relacionamento com o cliente. Uma delas, atuando lado a lado com o metaverso, é O Boticário.


 Um Carnaval online, mas baseado na experiência real

Não é de hoje que as empresas vêm flertando com o metaverso por caminhos um pouco mais simples, ou seja, pelos videogames. O próprio Grupo Boticário já realizou ações passadas em jogos virtuais para promoção de campanhas e produtos. Este ano, contudo, a empresa se empenhou em trazer uma experiência mais alinhada com o que o Carnaval representa ao brasileiro: algo que seja possível vivenciar.


O jeito, então, foi recriar dois blocos carnavalescos no Avakin Life, jogo que usa realidade virtual para funcionar. A ação permite que os avatares dos usuários possam não apenas participar dos blocos, que receberam o nome de algumas linhas de produtos d’O Boticário — Bloco Intense e Block Match —, como também disputar em um concurso de maquiagem e penteados criativos.

Vale destacar, inclusive, que a empresa investiu em tutoriais de maquiagem e moda feitos especialmente para o evento por meio de um cinema dentro do jogo, chamado de AvaBytes. E, claro, há uma loja virtual da marca dentro do jogo, disponível para acesso dos usuários.


Atendimento especializado dentro do videogame

E o “flerte” com o metaverso vai ainda mais longe: as skins dos avatares dentro do jogo, ou seja, a personalização desses personagens, fazem referência aos produtos da marca na vida real, que podem ser adquiridos nas lojas físicas e no e-commerce d’O Boticário.

Além disso, a loja oficial da marca dentro do Avakin Life contará com uma consultora virtual, a Thaty, que auxiliará os jogadores a escolherem as skins oferecidas pel’O Boticário. Todas as ações do jogo, importante ressaltar, estarão ativas até o dia 05 de março.


Uma ação importante dentro de um jogo relevante para os brasileiros

Unir o Carnaval, data que comemora parte da cultura brasileira, ao Avakin Life não foi uma escolha aleatória apenas para recriar o espaço d’O Boticário dentro de um ambiente que usa realidade virtual. 25% dos jogadores em todo o mundo são brasileiros, conforme destacou o criador da plataforma em 2021. E uma parte considerável deles pertence ao gênero feminino.

Assim, a escolha do jogo reuniu duas grandes ações: proporcionar de forma mais ativa, posto que o Avakin Life usa a realidade virtual aumentada, uma experiência que é parte do brasileiro, e alinhá-lo à tecnologia para aguçar a nostalgia do período pré-pandemia.

Fonte: Novarejo