Conheça o estudo que revela os principais gatilhos do varejo para fidelização de consumidores nas compras online e em lojas físicas.

O que gera mais fidelização de clientes no varejo atual? De acordo com a edição 2021 do estudo “Alavancas Promocionais – na visão das empresas e dos consumidores”, desenvolvido pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), com patrocínio da Dotz, 80% dos consumidores afirmam ter aumentado o uso de alavancas promocionais em suas compras online e em lojas físicas.

As alavancas promocionais são ações utilizadas pelas marcas para gerarem fidelização de seus clientes. As principais iniciativas, segundo o estudo, foram: Frete Grátis (89%; no varejo online) e Descontos/Promoções (66%; na loja física);

“Os consumidores passaram a valorizar mais recursos que trouxessem benefícios diretos, seja gastando menos, seja tendo de volta uma parte do valor da compra, ou mesmo usando seu saldo de pontos para suprir parte de seu orçamento”, analisa Eduardo Terra, presidente da SBVC.


Programas de Ponto e Cashback em crescimento

Na comparação com a edição 2020 do estudo, o Cashback ganhou 11 pontos percentuais de participação e se tornou a segunda alavanca mais utilizada pelos clientes. No digital, 67% das empresas tiveram alta de mais de 10% em sua base de consumidores fiéis com o uso de Cashback. Já nas lojas físicas, 67% das empresas aumentaram sua base de consumidores fiéis em mais de 5% com Programas de Pontos da loja.


Impacto no faturamento

O estudo também mostra que os Descontos/Promoções são as alavancas de maior impacto no faturamento das empresas: eles tiveram um impacto bruto de 6% sobre o faturamento do varejo, mas, com uma recomposição de 41% feita pela indústria, tiveram um impacto líquido de 3,54%. Os Programas de Pontos da loja, por sua vez, tiveram um impacto líquido de 1,74% sobre o faturamento e o Cashback, de 0,66%.

“O varejo pode usar as alavancas de forma estratégica, tanto para estimular a recorrência dos consumidores quanto para encontrar formas de investimento promocional que tragam um uso mais eficiente da verba de marketing”, avalia o presidente da SBVC, Eduardo Terra.

Por fim, Eduardo Terra, também aponta que a Covid-19 “acelerou a transformação digital do varejo” e a adoção de novos hábitos pelos consumidores. Para o executivo, é cada vez mais importante que as empresas “entendam os seus consumidores e conectem as alavancas promocionais oferecidas a seus novos hábitos”.


Metodologia

O estudo ouviu empresas de 5 segmentos do varejo nacional (Drogarias e Perfumarias, Foodservice, Livrarias e Papelarias, Super/Hiper/Atacarejo e Conveniência, e Outros), em uma amostra composta na maioria por grandes varejistas, com faturamento acima de R$ 1 bilhão anual. Também foram entrevistados 1078 consumidores em todo o País, dos quais 90% compram online e 10% realizaram suas primeiras compras durante o período de isolamento social.

Fonte: Consumidor Moderno

Especialistas dão dicas para surfar a onda do e-commerce no próximo ano com eficiência, confira:

O e-commerce está entre os setores que mais surfaram a onda da pandemia. Com grande faturamento em 2020 e recorde de vendas no primeiro semestre deste ano, conforme apontam os dados das Webshoppers, da Ebit | Nielsen, a expectativa é que esse seja um dos meios de consumo mais relevantes nos próximos anos.

E se 2021 já foi doce com o varejo eletrônico, a tendência é que 2022 seja ainda melhor, conforme apontam os dados da Market Review, que sugere que 49% dos brasileiros comprem ainda mais por esse canal no ano que se aproxima. Dessa forma, é fundamental que os e-commerces se preparem para providenciar algo que é muito caro ao consumidor: uma boa experiência de compra.

Pensando nisso, uma série de CEOs de grandes empresas destacaram várias dicas e tendências para o e-commerce em 2022, que promete estar muito focado na tecnologia voltada à logística. Confira:


Saiba ser competitivo no valor do frete

Um dos grandes entraves do e-commerce é o valor do frete. Afinal, quando mais alto, mais difícil do produto ser comprado e, posto que a internet é um ambiente bem competitivo com o valor do consumo, é necessário trazer opções mais baratas ou até mesmo gratuitas para o consumidor.

“O frete sempre será um fator essencial para o sucesso das marcas. Para o ano que vem, acredito que veremos entregas cada vez mais disputadas e uma logística ainda mais competitiva. O aumento no uso das plataformas de geração e cotação de envios comprova essa estratégia”, comenta Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio.


Foco na experiência do cliente

A palavra do ano para o mundo dos negócios não ficou tão famosa à toa: investir em uma boa estratégia de customer experience é algo que já se provou ser muito eficiente nas vendas do varejo — e o consumidor espera por uma jornada cada vez mais satisfatória.

“As pessoas já estão acostumadas com esse acesso rápido e não veem mais vantagem no consumo 100% presencial. É preciso que as marcas entendam suas bases de dados, pois com ela é possível conhecer o hábito de compra de seus clientes e assim fica mais fácil oferecer produtos ainda mais assertivos”, comenta Paulo Sanford, CEO da WAP.

Vale destacar que uma boa experiência de compra não garante apenas a venda dos produtos, como também a fidelização dos clientes. “Com base no perfil do consumidor, é possível investir em comunicação pelos canais de interação mais utilizados por ele, sempre pensando também em atuar de maneira omnichannel, integrando a experiência nos diferentes espaços. Isso aumenta o vínculo entre cliente e marca, além do engajamento e fidelização”, destaca Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa que utiliza inteligência artificial conversacional aplicada ao atendimento ao cliente.


Atendimento eficiente e humanizado mesmo no digital

Já está mais que claro que a estratégia de atendimento precisa ser omnicanal, ou seja, em vários canais e de forma integrada. Assim, as lojas do varejo eletrônico precisam estar atentas a proporcionar um número de canais satisfatórios ao cliente — e claro, garantir o mesmo nível de excelência de atendimento em todos eles.

“O processo contribui para que marcas se aproximem do público, possibilitando um atendimento mais personalizado e humanizado, além de otimizar a organização das demandas. A integração destes meios traz mais praticidade para a rotina dos profissionais”, explica Jefferson Araújo, CEO da Showkase.

No entanto, além de garantir um atendimento onmicanal, é de suma importância que as lojas mantenham a humanização de seus canais, sejam eles digitais ou não. “Tecnologia não é tudo na hora de vender e por isso, os negócios precisam utilizar as ferramentas tecnológicas de maneira estratégica e ponderada, não esquecendo que os contatos mais humanizados e personalizados são grandes responsáveis pelas vendas e fidelização de clientes. Entender a dor de cada consumidor é fundamental”, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Outbound Sales.


Expansão nas formas de pagamento do e-commerce

Com a chegada do Pix e dos criptoativos, já deu para perceber que já não é mais possível manter apenas o cartão de crédito e o boleto bancário como opções para o cliente. É preciso explorar as inovações do mercado, adotar novas formas e entender que, assim como a jornada demanda personalização, a forma de pagamento também acompanha a individualidade do cliente.

Outro ponto apontado por Ralf Germer, cofundador e CEO da PagBrasil, é que além dos meios mais incomuns, o cartão de debito também tem ganhado força para o e-commerce. “Com novas tecnologias e ferramentas disponíveis no mercado, o cartão de débito deve ganhar mais popularidade no e-commerce. Este meio de pagamento era bastante burocrático para compras online, mas agora está mais flexível, atualizado e pode ser utilizado com facilidade pelos consumidores”, afirma o CEO.


Uso de tecnologias emergentes durante a jornada de compra

Uma boa experiência também está muito baseada no fator de encantamento. O que a loja faz para cativar os clientes? No que investe de novo? O que traz de diferente? Mais do que nunca, essas questões estarão na mente do consumidor e quem souber formas de investir em tecnologia para encantar sairá, consequentemente, na frente.

Um exemplo de como as tecnologias podem encantar o consumidor é o uso da realidade virtual aumentada para o varejo, ou, como já é chamada, o ARcommerce. “Por meio da câmera do celular, o consumidor tem a experiência de visualizar ou mesmo experimentar o produto que deseja no conforto do seu lar e em tamanho real, seja ele um sofá, máquina de lavar, notebook, carro ou qualquer outro item”, afirma Marcos Trinca, CEO da More Than Real.

Outro ponto que chama a atenção do consumidor — e possibilita uma gestão mais ágil no e-commerce — é o uso de Internet das Coisas (IoT) para o controle e rastreamento da logística de todo o processo. “Recentemente, lançamos o primeiro rastreador veicular com tecnologia NB-IoT 4G, solução inédita no mercado nacional que permite aos clientes acompanhar, em tempo real, equipamentos, veículos e cargas utilizando as redes 4G. Acreditamos que esse avanço contribui para a sociedade como um todo”, explica Frederico Menegatti, CEO da Getrak.


Investimento em cibersegurança

Avançam as tecnologias de conveniência ao consumidor e avançam também as estratégias tecnológicas de venda, mas esse ritmo nem sempre é acompanhado da camada de segurança necessária para que o e-commerce saia ileso de golpes e fraudes. Explorada já em 2021, a cibersegurança deve ser uma das grandes tendências para o varejo eletrônico em 2022 — sobretudo após a expansão dos ransomwares e fraudes por meio do Pix.

“É importante tirarmos como aprendizado dessa luta contra as fraudes a necessidade de investir mais em segurança digital, ainda mais em um cenário no qual o uso da internet para realizar compras e outros serviços está cada vez mais intenso”, observa Tom Canabarro, CEO e cofundador da Konduto, empresa de antifraude para pagamentos online.

É preciso também se atentar, aponta Andrew Martinez, CEO da HackerSec, empresa referência em cibersegurança no Brasil, que a proteção ao usuário e ao empreendimento também é garantida por lei. “Hoje, a proteção dos dados é primordial para o bom desempenho de qualquer empresa – é tão necessária que se tornou lei. A LGPD protege o cliente e o prestador de serviços, desta forma, a segurança digital deixou de ser um serviço importante e se tornou obrigatório”.

Fonte: Novarejo