Executivos da Privalia e da Track&Field comentam os ganhos da tecnologia na experiência do consumidor e a necessidade de estratégia baseada na cultura.

Em 2023, testemunhamos um verdadeiro boom na adoção da Inteligência Artificial (IA) por empresas de diversos setores. Cada vez mais, as organizações estão integrando essa tecnologia inovadora em seus processos internos, reconhecendo seu potencial para transformar a eficiência operacional e a tomada de decisões.

Além disso, as empresas estão se aprofundando na compreensão dos benefícios que a IA pode trazer para o relacionamento com os clientes, desde a personalização das experiências até a automação do atendimento. Essa evolução não apenas otimiza as operações, mas também fortalece a conexão entre marcas e consumidores, criando um ambiente mais dinâmico e responsivo às necessidades do mercado.

No varejo a IA tem se tornado uma constante. A Privalia, por exemplo, entende que há muitas oportunidades, sobretudo, na relação com o consumidor. “Hoje, direcionamos a oferta ao consumidor com base em seu comportamento”, destaca Diego Gamboa, CTO da Privalia. “Analisamos as campanhas que visita, sua intenção de compra e seu histórico, tudo processado por ferramentas de IA”.

A Privalia tem um modelo de negócio com ofertas e campanhas que mudam quase que completamente todas as semanas, diz Gamboa. Sendo assim, a IA é capaz de orientar consumidores para o que é mais relevante e fundamental. “Desde que iniciamos a aplicação dos modelos de IA sob este aspecto conseguimos um aumento na conversão”.

Gamboa salienta que a IA permite atender o consumidor de forma mais eficiente e rápida quando ele entra em contato com o suporte da empresa. “Com IA buscamos a melhoria do atendimento para melhorar o NPS, oferecendo respostas mais rápidas e específicas a cada caso, e tentando fazê-lo da forma menos ‘robótica’ possível”.

Além disso, parcerias com empresas especializadas em tecnologia promovem um melhor aproveitamento das capacidades da IA. Nesse sentido, Gamboa explica que na Privalia os parceiros são diversos, desde grandes corporações, que possuem ferramentas com motores de IA, até startups que oferecem produtos mais específicos que auxiliam na geração de conteúdo. “Nosso objetivo é sempre poder realizar testes para validar as hipóteses levantadas o mais rápido possível”, enfatiza. Sobre mensuração de resultados com iniciativas em IA dentro da companhia, Gamboa entende que a melhor forma de medir os resultados é a mesma das iniciativas sem IA. “Qualquer iniciativa deve proporcionar valor positivo, seja em um processo com ou sem IA”.

Varejo requer um roteiro próprio de IA

Não há dúvidas de que as empresas encontraram nessa tecnologia uma ferramenta com futuro promissor para os seus negócios. Fred Wagner, CEO da TFSports e fundador da Track&Field, percebe o valor da IA para o mercado de forma contundente. “Acredito que qualquer segmento vai ser altamente impactado pela Inteligência Artificial. A agilidade e a assertividade que a tecnologia nos traz deve transformar a produtividade dos indivíduos e das empresas. Ao mesmo tempo, acredito que um dos grandes desafios está na adoção dessas novas ferramentas uma vez que existe, naturalmente, um apego à forma tradicional de se fazer as coisas. Motivar os profissionais a adotarem e a terem curiosidade de explorar essas ferramentas é fundamental para que essa mudança ocorra”.

Para bons resultados, Wagner salienta que cada empresa tem que ter “um roteiro próprio” nessa adoção de IA. “Deve ser muito baseado na cultura, no serviço que presta ou no produto que vende. No nosso caso, sendo uma empresa centrada na experiência do consumidor, estamos olhando para as soluções que melhorem essa experiência e a IA é uma delas”.

A TFSports, plataforma de bem-estar da Track&Field, promove eventos e conecta pessoas a profissionais, produtos e serviços ligados à um estilo de vida ativo e saudável. São mais de 2 mil experiências realizadas ao ano. Por meio do aplicativo, a healthtech conecta mais de 540 mil usuários a uma base de 5,7 mil treinadores de 45 modalidades diferentes. Nesse ecossistema de relacionamento, a IA tem sido muito bem aproveitada pela companhia. “Utilizamos Inteligência Artificial no desenvolvimento de software e aplicativos da nossa plataforma e em algumas atividades de marketing que ganham muita eficiência com as funcionalidades existentes”, conclui Wagner.

Assim, a IA não apenas transforma a maneira como os varejistas interagem com os consumidores, mas também redefine as estratégias de negócios, tornando-as mais ágeis e centradas no cliente.

Fonte: Consumidor Moderno

Recompensas, milhas e outros serviços chamam a atenção dos brasileiros. Desde frete grátis a pontos que podem ser trocados por produtos, o varejo têm realizado diversas estratégias para aumentar suas vendas e conquistar o público. Nesse cenário, 84% dos consumidores afirmaram participar de programas de fidelidade, diz o estudo CX Trends 2024 da Octadesk em parceria com o Opinion Box.

Entre os principais motivos para os brasileiros se inscreverem nos programas de benefício, a facilidade de acumular recompensas ou benefícios, como milhas e outros produtos, é a que chama mais a atenção.

Além disso, descontos especiais em futuras compras também são valorizados por 44% dos consumidores, enquanto 43% valorizam o acesso a produtos ou serviços gratuitos. Já 29% gostam de brindes ou presentes e 14% apreciam acesso a eventos exclusivos.

Mahara Scholz, Head de Receita da Octadesk, explica que as empresas se beneficiam com os programas de fidelidade à medida que é possível aumentar a taxa de retenção dos clientes e estimular uma futura recompra na loja.

“Hoje, adquirir um novo cliente é muito caro. E a partir do momento que consigo vender mais para um cliente só, eu acabo criando uma margem maior sobre cada cliente, no final das contas”.

A Amazon Prime é um dos exemplos desse movimento, que além de oferecer frete grátis e serviços de streaming, realiza anualmente um evento de descontos exclusivos.

Inclusive, atualmente quase metade dos brasileiros assinam serviços premium, de acordo uma pesquisa da NielsenIQ feita em parceria com a Amazon Brasil.

Scholz salienta que os brasileiros estão acostumados com esse tipo de estratégia, pois “tem o comportamento de sempre negociar, independente do modelo”, e gostam de se sentir parte de uma comunidade, de um grupo seleto.

Segundo a especialista, o primeiro programa de fidelidade começou aproximadamente em 1981, com a American Airlines, em um momento que somente grandes corporações realizavam esse tipo de benefício.

“E agora é muito mais simples para, literalmente, qualquer empresa começar a construir seu próprio programa de fidelidade. Aconteceu a democratização do programa de fidelidade”, concluiu ela.

Fonte: CNN Brasil