Uma experiência mais fluida para consumidores e a adoção do modelo phygital; este é o varejo vencedor que já inicia as vendas de Natal.

A retomada de fluxo ao comércio físico, aliada a proximidade de uma das principais datas para o varejo, o Natal, traz consigo boas expectativas. Segundo projeção feita pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), o Natal 2021 deve movimentar aproximadamente R$ 68,4 bilhões na economia. Na esteira desse movimento aparece também grandes mudanças para o setor. Entre os desafios está o investimento em múltiplos canais de atendimento, a criação de uma experiência mais fluida para consumidores, e a adoção do modelo phygital em seus negócios.

Ações mandatórias no board de toda varejista que busca crescimento, reconhecimento e fidelização para os próximos anos. Nesse processo evolutivo já percebemos alguns sinais. A atuação do varejo online nas vendas totais  subiu para 21,2% no primeiro semestre deste ano (de 9,2% antes da pandemia, segundo a Fundação Getúlio Vargas). Razão pela qual, muitos especialistas apontam que o futuro de um varejo vencedor está nessa junção inteligente entre o físico e o digital.


Mapas virtuais e gamificação como tendência

Bons exemplos começam a despontar. Um deles é a megaloja da Casas Bahia em São Paulo.  Com mais de 18 mil m², o novo ponto de venda da marca, localizado na Marginal Tietê, funciona como um laboratório de inovações e soluções de varejo para serem replicadas em outras unidades da rede.

De acordo coma empresa, o foco é a “experiência do cliente”. O projeto conta com área gamer, espaços para aulas de culinária, mini sala de cinema e instalações kids. A imersão no varejo phygital começa com um mapa virtual interativo, utilizando a tecnologia de GPS indoor.

Por meio do escaneamento de códigos QR espalhados por totens na loja, o cliente tem acesso rápido ao mapa digital com a localização de todos os pontos de interesse da loja, sem a necessidade de baixar ou instalar qualquer aplicativo. “Além de ter visão de tudo que está disponível na megaloja, o visitante poderá traçar rotas para qualquer um dos pontos que deseja visitar ou encontrar os produtos que tiver interesse”, destaca André Raccah, CMO da Zapt Tech, empresa criadora da solução.

Também faz parte do modelo phygital uma experiência de gamificação digital, que tem objetivo engajar e estimular os visitantes a conhecerem o espaço por completo, com uma “caça ao tesouro” inspirada no famoso jogo do “Pokemon Go”. Os clientes podem passear pela loja e caçar clones virtuais do personagem das Casas Bahia (CBs) espalhados pelo mapa virtual que vão surgindo a partir da geolocalização. Encontrando os 21 CBs, o cliente ganhará um brinde. “Essa será a primeira experiência com gamification dentro de uma loja física. Mais tarde, poderemos usar o recurso para fazer uma caça a cupons de desconto, por exemplo”, projeta Roberto Fulcherberguer, CEO da Via, dona das redes Casas Bahia e Ponto.


O Wi-Fi se torna mais inteligente 

Para potencializar essa mudança, a utilização inteligente do wi-fi é uma das soluções que reúnem todas as oportunidades de ampliar a visibilidade dos negócios no varejo. Antes, o que se resumia a oferecer acesso à internet para os clientes, agora se integra aos planos de marketing e comunicação das empresas para aprimorar a experiência do cliente com a marca.

A tecnologia aliada a outras plataformas facilita o envio de promoções e informativos no ponto de venda, permite conhecer o hábito do público, a frequência de visitas, mapeamento e fluxo de pessoas, pesquisas de satisfação, entre outros mecanismos que proporcionam um atendimento efetivo e personalizado.

Especialistas afirmam que loja física não é só mais um ponto de venda, mas, “um local de experimentação”. Sem dúvida, usando a conectividade e a coleta de dados para conhecer o perfil do consumidor é possível oferecer uma experiência personalizada de atendimento e oferta.

Aureo Fittipaldi, sócio-diretor da Think Digital, empresa do Grupo Tecnoset, que une a infraestrutura wi-fi com inteligência de dados, aponta a monetização do wi-fi como uma nova mídia totalmente personalizada. “Escolhe-se o melhor o fluxo de conexão, dados, layout e conteúdo antes do usuário acessar a internet, tudo a partir de um dashboard completo”, explica. “Isso possibilita o lojista ter as mesmas informações que o e-commerce possui hoje e, dessa forma, ele consegue conversar e chamar a atenção do público de forma muito mais eficaz”.

Nesse ponto, vale lembrar que as novas leis sobre acesso a informação definem a não captura de dados pessoais sem autorização. No entanto, a coleta de informações básicas (dados anônimos), sem identificação, já pode ser realizada por sensores wi-fi, beacons ou câmeras. Uma vez, com permissão do usuário, o lojista conectado ao cliente pode então enviar dados sobre produtos e anúncios personalizados e mais relevantes.

A Americanas S.A. lançou recentemente a unidade Ame Go, uma loja Aeroporto Internacional Tom Jobim, também inspirada no modelo phygital. A loja funciona por meio de inteligência artificial e wi-fi. Câmeras, sensores e computer vision estabelecem a relação com os consumidores. Para comprar, é necessário que o cliente baixe o aplicativo Ame Digital, que libera o acesso à loja por meio de QR Codes. Câmeras utilizam o app com reconhecimento do movimento do corpo e sensores e balanças identificam os produtos selecionados e retirados da prateleira. O pagamento é realizado pelo aplicativo. Sem atendimento, sem fila, rápido e seguro.

É a tendência destacada no relatório “The Future of Ecommerce: The Road to 2026”, definida como conceito de hiperlocalidade: o surgimento de tecnologias otimizadas, que auxiliam os consumidores a explorar, comparar, comprar e fazer pagamentos pelo meio de sua preferência.

Como bem salienta Roberto Meir, CEO do Grupo Padrão, em recente artigo sobre o setor, “inicia-se um novo jogo, agora que é o foco na experiência do consumidor e no uso de toda uma gama de recursos tecnológicos para dar suporte à decisão de compra. O varejo vencedor será aquele que oferecer a melhor experiência em todos os canais e pontos de contato com o consumidor”.

Fonte: Novarejo

Gabriel Kessler, especialista em comunicação corporativa interna, alerta sobre algumas falhas que podem comprometer o bom andamento dos negócios.

Tão importante quanto garantir a venda de um produto ou serviço no varejo e a tão falada centralidade no cliente, está um passo que normalmente é deixado de lado: a comunicação interna com os colaboradores. Afinal, é verdade que existem negócios de todos os tipos e tamanhos, mas para que eles possam ocorrer da melhor forma possível, é preciso estar atento na forma como as informações são repassadas.

Em geral, as empresas tendem a pecar no relacionamento com o colaborador, o que gera uma série de dúvidas e desapontamentos, entre outros conflitos. A comunicação, entretanto, é um dos maiores deles: 46% das corporações não têm um canal direto de contato entre a matriz e os funcionários da linha de frente, mostra o estudo da WorkJam.

Em paralelo a esse espantoso dado, 40% das empresas têm dificuldade em compartilhar informações corporativas com colaboradores que não trabalham no escritório — algo importante, sobretudo no contexto da pandemia.

“Investir na área da comunicação interna é algo que faz todo o sentido para as empresas desse setor. Estamos em um momento em que as empresas devem absorver a inovação como parte da cultura organizacional, além de ser algo que não deve ser uma barreira, já que a inovação é algo que corre na veia dos varejistas”, explica Gabriel Kessler, CGO da startup Dialog.ci.


Erros na comunicação interna que poderiam ser evitados

De acordo com o especialista, há uma série de erros que as empresas varejistas cometem na hora de trabalhar a comunicação com seus funcionários, e isso, por consequência, estabelece uma relação de insegurança entre os colaboradores, além de atrasar algumas das tarefas do dia a dia.

“Essa é uma área que conta com vários desafios como colaboradores da parte operacional sem acesso a e-mail corporativo, ambientes de trabalho diferentes, turnos variados e um desengajamento com a cultura corporativa que acelera a rotatividade”, salienta Kessler. “É necessário que as empresas comecem a se perguntar como informar e engajar o colaborador que está na ponta do negócio, para que seja possível oferecer uma experiência cada vez mais completa a eles dentro da companhia”.

Partindo desse princípio, o especialista elencou cinco dos mais comuns erros que o varejo comete na comunicação interna (CI) com seus colaboradores. Confira:


Falta de integração entre canais acessíveis

Um dos grandes entraves da estruturação do varejo é a falta de comunicação entre a empresa e o funcionário que atua na linha de frente, por vezes o próprio vendedor. E esse problema normalmente está relacionado ao canal. “É preciso usar canais que cheguem até o colaborador, seja ele do time administrativo ou não. Hoje, é praticamente impossível pensar em uma estratégia de comunicação interna que não envolva canais online, mas é preciso utilizar as ferramentas certas”, explica o especialista.

Ele acrescenta que a rede social corporativa é a melhor opção, “já que tem a facilidade de ser acessada pelo celular, ocupando pouca memória, aproxima times em um ambiente exclusivo e focado, leva as informações de comunicação interna e RH para todos os colaboradores, além de promover o engajamento dos profissionais com a empresa e seus valores.”


Falta de transparência entre a empresa e os colaboradores

Ainda que esse não seja um problema específico do varejo, é de consenso geral que a falta de honestidade sobre os processos pode atrapalhar os negócios. “Esse é um alerta para qualquer setor, pois indica falha na estratégia da CI”, alerta Kessler.

No entanto, para o varejo, essa falha é mais grave do que se pensa, posto que o ritmo da comunicação costuma ser mais intenso. “Por isso, a área precisa ser ainda mais rápida que a comunicação externa, já que os colaboradores devem saber sobre o que acontece na empresa por veículos internos, não por fora”, complementa o CGO.


Comunicação assíncrona feita de forma incorreta

Outro ponto que Kessler chama atenção é para a forma como a comunicação precisa ser feita no varejo, posto que é consultada com frequência, mas em diferentes momentos.

“A CI no varejo ou em qualquer empresa que conte com times operacionais precisa ser assíncrona. Isso porque colaboradores acessam a mesma informação em diferentes momentos e, para garantir que isso não afete a empresa, a Comunicação Interna deve contar com uma estratégia especial”.


Falta de investimento em comunicação segmentada

É sempre importante lembrar que, no caso de grandes varejistas, a comunicação precisa ser ainda mais trabalhada, uma vez que uma informação percorre um longo caminho de pessoas para chegar ao local em que foi destinada. E isso também significa investir em um certo grau de segmentação.

“Empresas de varejo que contam com colaboradores espalhados em diferentes endereços precisam trabalhar com canais que possibilitem a segmentação. E por que isso é importante? Citamos vários motivos: regionalização, informações que devem ser direcionadas para determinado público e até mesmo o engajamento”.


Falta de empatia com colaboradores operacionais

A falha da comunicação, diferente do que se pensa, não necessariamente está ligada apenas a maneira como a informação é repassada. Na verdade, ela também está inserida no contexto por onde ocorre.

“As empresas que não entendem a rotina e necessidade dos times operacionais estão fadadas a fazer uma Comunicação Interna ruim. Para oferecer a mesma experiência vivenciada pelos profissionais que trabalham na parte administrativa, a área de CI deve ouvir os colaboradores e construir sua estratégia a partir disso”, conclui Kessler.

Fonte: Consumidor Moderno