Hubla ajuda criadores de conteúdo a administrar grupos fechados no Whatsapp. Faturamento sextuplicou em 12 meses.

A sensação de encontrar um criador de conteúdo a cada esquina não é apenas uma sensação. O mundo já tem mais de 50 milhões dos chamados creators e eles acumulam um faturamento anual de US$ 100 bilhões por meio de plataformas como Instagram, Twitch e YouTube, segundo estimativas da consultoria Signal Fire.

Esses influenciadores apostam cada vez mais em levar seus maiores fãs para comunidades próprias – onde os criadores têm maior controle sobre contato dos fãs, exposição dos conteúdos e monetização. A Hubla é uma startup brasileira que está de olho nessa transição para grupos fechadosm e acabou de conquistar R$ 60 milhões para expandir o número de criadores atendidos por seu software de criação e gestão de comunidades.

Os fundos Big Bets (que investiu em startups como Lemon, Justos, Único), FJ Labs (Enjoei, Instacarro, Loft) e Kaszek (Dr. Consulta, GetNinjas, Quinto Andar) participaram da rodada. Kevin Efrusy, sócio na gestora Accel e um dos investidores no Facebook, também aportou nessa série A.

O Do Zero Ao Topo, marca de empreendedorismo do InfoMoney, conversou com o cofundador Arthur Alvarenga sobre o modelo de negócio da plataforma de comunidades pagas e sobre o presente e o futuro do mercado de criadores de conteúdo.


A “economia dos criadores”

A Hubla foi criada por Arthur Alvarenga, Bernardo Reis, Breno Oliveira, João Alvarenga e Raphael Capelão no começo de 2020. Porém, as origens do negócio datam de 2014.

Em uma temporada no Vale do Silício (Estados Unidos), os empreendedores conheceram o aplicativo para reunir vizinhos Nextdoor e tentaram replicar a ideia no Brasil. Não funcionou.

“Ficamos apaixonados pelos chats que reúnem comunidades e trabalhamos cinco anos nessa solução. Mas essa dor de comunicação entre a vizinhança foi suprida pelo WhatsApp no Brasil”, diz Alvarenga.

Em 2019, os empreendedores ajudaram a amiga e influenciadora fitness Alessanda Marquiori no gerenciamento de seus grupos fechados. A criadora de conteúdo tinha desafios de emagrecimento e musculação que duravam 30 dias, e precisava cuidar manualmente da inserção e exclusão dos membros, do controle dos pagamentos e da moderação das mensagens trocadas pelos participantes. Alessandra economizou seis horas diárias do seu tempo, e o faturamento mensal cresceu 7,5 vezes em seis meses.

A influenciadora foi a primeira cliente da startup, que se chamava ChatPay e depois virou Hubla. “Ainda que ela fosse uma profissional, a plataforma não validava seu negócio e isso fazia sua administração ser amadora. Com essa experiência, vimos o conceito de chats que reúnem comunidades acontecendo e com potencial de monetização”, afirma Alvarenga. Uma segunda etapa de validação importante para o negócio foi sua aceleração na Y Combinator em agosto de 2020. A instituição americana já acelerou negócios como Airbnb, Coinbase, Rappi e Twitch.

Uma terceira etapa de validação veio com o aprofundamento da pandemia. “Mais consumidores passaram a adotar tecnologia e ver valor em contratar uma aula pelo Zoom ou em comprar um produto exclusivamente pela internet. Foi essa massificação do consumo de produtos e serviços online que motivou mais pessoas a procurarem uma forma de monetização online. Agora, profissionais como chefs de cozinha, professores e psicólogos já redefiniram sua forma de trabalhar para um modelo mais escalável.”

A Hubla fornece uma infraestrutura que inclui página de vendas (landing page); sistema de pagamentos e de emissão de notas fiscais; gerenciamento integrado dos aplicativos de mensagens, como Telegram e WhatsApp; e dados financeiros do negócio.

Os criadores fazem conteúdo em áreas como educação, finanças, fitness, gastronomia, música e saúde. A startup se monetiza por meio de uma taxa de 10,9% sobre cada transação. A Hubla administra atualmente mil comunidades, que somam 60 mil assinantes mensais, e não divulga o volume de transações mediadas.


Investimento e ampliação de criadores

Este não foi o primeiro investimento da Hubla. A startup recebeu US$ 125 mil da Y Combinator (R$ 700 mil na cotação atual). Também fez uma rodada semente de US$ 2,1 milhões (R$ 11,7 milhões) em 2020, que contou novamente com a Y Combinator e com os participantes da rodada atual Big Bets, Kaszek e Kevin Efrusy. O aporte de R$ 60 milhões será usado para melhorar a plataforma.

“O objetivo é ser a melhor plataforma para criadores de conteúdo ganharem dinheiro. Estamos reforçando as frentes de pagamento e de visualização de métricas financeiras. Os pagamentos devem ser processados de forma mais rápida e mais segura, e os empreendedores devem entender de forma mais simples se estão indo bem e quanto vão faturar nos próximos meses”, diz Alvarenga.

A Hubla cresceu seu faturamento em seis vezes nos últimos 12 meses. Também quadruplicou sua equipe ao longo deste ano, para 60 pessoas. Nos próximos 12 meses, espera quintuplicar sua receita e aumentar em 10 vezes o número de criadores em sua plataforma. “A economia dos criadores está em um cenário parecido com o do comércio eletrônico na década de 2000. Antes achávamos que seria um espaço apenas para os grandes, mas foi o momento de pequenos e médios ganharem uma participação relevante. Agora, criadores se monetizam a partir de suas pequenas comunidades”, analisa o cofundador.

Fonte: Infomoney

Multicanalidade, propósito além da venda e foco na experiência são o que fazem diferença no respeito ao cliente, afirmam profissionais do segmento.

São vários os pontos que constroem uma boa relação entre empresas e consumidores, sendo a experiência do cliente uma das mais importantes. O estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) junto à Opinion Box, é uma maneira de valorizar marcas que, segundo os próprios consumidores, mostram respeito aos seus clientes. A partir da pesquisa, é possível entender quais investem mais em uma boa experiência, visando respeitá-los e conquistá-los de vez.

A maneira de fazer isso pode mudar de acordo com o segmento e o que os clientes esperam das empresas. No caso do setor de moda, pontos como facilidade na compra, empatia na jornada e multicanalidade são vistos pelos profissionais do segmento como essenciais para um bom customer experience e, consequentemente, para sua fidelização.


A experiência do cliente no setor de moda

As Lojas Riachuelo e Lojas Marisa foram duas varejistas indicadas pelos consumidores como preocupadas com o respeito ao consumidor. Na visão das porta-vozes das marcas, o segmento de moda apresenta processos e uma jornada de compra específicos, que fazem com que a atenção da empresa esteja voltada tanto à experiência quanto aos seus princípios – e como torná-los claros aos seus consumidores.

“Na Riachuelo, pensamos o customer experience com transparência, empatia e humanidade. Temos um ‘pacto’ com nossos consumidores e, se problemas acontecem, precisam ser repactuados, comunicados e monitorados”, explica Marcela Bussadori, Head de Consumer & Market Insights e Customer Experience da empresa. Outro ponto salientado pela profissional é o envolvimento de toda a empresa nesse objetivo. Para oferecer a melhor experiência possível, o mais importante, na visão dela, é mapear a jornada de compra e encontrar, a partir de uma análise ativa e empática, quais pontos precisam de melhoria. Com isso, conseguem entender o lado do cliente e respeitar sua opinião e necessidades.

As Lojas Marisa também entendem a experiência do cliente como ponto principal para respeitar e ser respeitada pelos clientes. Essa visão, apesar de existir anteriormente na marca, tornou-se ainda mais forte a partir de 2019, quando a organização passou por uma reestruturação. Houveram mudanças em diferentes pontos, inclusive em seu posicionamento frente ao público, o que exigiu também um fortalecimento da cultura organizacional interna.

Segundo Aline Carvalho, Head de Customer Experience da empresa, mudar “de dentro para fora” fez com que os colaboradores ficassem mais alinhados ao propósito da marca, que é fortalecer a autoestima da mulher. Por isso, ela é colocada no centro de todas as decisões. “Para isso, começamos a focar em processos mais ágeis e simples, que colocam a experiência dessa cliente como prioridade. A rede adotou ferramentas como o desenvolvimento de competências, o programa de vivência em loja e, claro, a meta de relacionamento com a cliente, o NPS (Net Promoter Score)”.


Respeito como princípio das marcas

Na visão das duas profissionais do segmento, a melhor maneira de respeitar o cliente é oferecer soluções ágeis para suas dores e problemas quando em contato com a marca. Para a Head de CX da Riachuelo, o respeito também passa por outros pontos: entregar o que o cliente espera, de acordo com a expectativa gerada, criando uma relação de “ganha-ganha”. “O cliente está no centro do nosso negócio e o respeito por ele é algo primordial. Em março deste ano, lançamos uma campanha que é focada diretamente no consumidor: ‘seguimos pessoas, não tendências’. Ou seja, tudo que está relacionado aos nossos clientes é de nosso interesse”.

“Respeito está aliado à confiança. Queremos uma consumidora que fala o que pensa e sente de modo verdadeiro e respeitoso sobre a nossa marca”, assegura Aline, das Lojas Marisa. Para ela, respeitar as clientes é o primeiro passo para conquistar não apenas sua fidelidade, mas também conseguir ser íntima e próxima dela. Além de promover uma boa experiência, a diretora de CX da marca explica que a cliente precisa saber e sentir que está sendo ouvida e respeitada.

Uma forma de mostrar isso a elas é a partir das estratégias de comunicação assumidas pela marca. “Também passamos por mudança nesse sentido, indo ao encontro da transformação do papel da mulher na sociedade, com um novo olhar sobre o feminino, com menos regras e mais liberdade”.

Na visão de Marcela, da Riachuelo, o respeito que uma marca tem com seu cliente é algo construído pouco a pouco na solução de problemas, na comunicação, nas campanhas, entre outras ações. “Tudo o que fazemos está muito conectado”. Mas como saber, então, quais ações estão tendo resultado? Ela explica: “sabemos que o consumidor se sente respeitado quando ele volta a interagir com nossa marca. Quando temos uma boa experiência, já temos um excelente caminho para a fidelização”.


Multicanalidade para construir essa relação

Além do respeito como propósito e foco, a multicanalidade não pode ser ignorada quando o assunto é experiência do cliente. Isso porque a relação entre consumidores e marcas passa por cada vez mais pontos de contato. Além das lojas físicas, as redes sociais, os canais digitais de atendimento ao cliente e os e-commerces tornaram-se parte da vida das pessoas.

Por isso, de acordo com as profissionais do setor, o respeito e a experiência positiva do cliente precisam estar presentes em todos os pontos de contato para que o consumidor sinta-se, de fato, respeitado em suas expectativas e necessidades.

“Essa ideia exige que a empresa tenha uma visão única e nosso desafio é conectar essas histórias e jornadas nos diferentes canais, o que chamamos aqui de phygital. A pandemia catalisou essa mudança que já vinha ocorrendo, notamos que muitos dos nossos clientes passaram a confiar cada vez mais nas compras online, por exemplo”.

Da mesma forma, as Lojas Marisa também viram a multicanalidade se tornar ponto importante na relação com os clientes no momento de restrições, mas continuará sendo relevante também no pós-pandemia. “Nos últimos anos, a Marisa passou por momentos de reestruturação e retomada de crescimento com uma estratégia digital. Com o impacto do coronavírus, tivemos que avançar digitalmente, com ações sendo desenvolvidas com o auxílio tecnológico para dar uma maior comodidade e autosserviço aos nossos clientes”.

Na visão das profissionais, abordando a realidade de cada uma das empresas, o setor de moda vem trabalhando o respeito ao consumidor oferecendo não apenas uma boa experiência, mas os colocando como principal foco de todas as decisões e envolvendo toda a empresa nesse objetivo. Com isso, conseguem não apenas entregar um bom serviço ao cliente, mas também mostrar que eles podem contar com as marcas sempre que precisarem.

Fonte: Consumidor Moderno