De acordo com o estudo da Tiendeo, ainda que o e-commerce seja mais prático, o varejo físico segue mais satisfatório.

Com a chegada da pandemia, a atenção dos consumidores se voltou para o digital. Não à toa, os números do e-commerce bateram recordes em 2020 e o brasileiro descobriu as inúmeras vantagens de comprar online. Os preços mais baixos, cupons de desconto, agilidade e os algoritmos parecem tentadores quando observamos os números do comércio, afinal, consumir nunca foi tão simples. Mas em quesito de experiência do cliente, será que o varejo eletrônico consegue ser tão eficiente quanto o varejo físico?

De acordo com um estudo realizado pela plataforma Tiendeo, o e-commerce ainda tem um longuíssimo percurso para atingir o nível de satisfação que as lojas físicas possuem aqui no Brasil. É verdade que todo o processo digital do varejo eletrônico consegue superar expectativas quando o assunto é agilidade e conveniência, mas a experiência do cliente ainda é indiscutivelmente mais alta no comércio físico. Tanto é que a pesquisa aponta que 42% dos brasileiros afirmam que as lojas físicas garantem uma experiência melhor e mais satisfatória do que as lojas online. E isso tem, como consequência, uma fidelização bem eficiente.


Mundo pós-pandemia: qual é o papel da experiência no varejo?

Em 2020, o e-commerce alcançou um crescimento de cerca de 75% no Brasil. No primeiro semestre deste ano, os números seguiram em alta e até mesmo quem nunca fez uma compra no digital optou por fazê-lo. No entanto, mesmo com portas fechadas e com inúmeras restrições, o comércio físico manteve-se vivo. Por quê?

De acordo com a pesquisa do Google, a maior parte dos consumidores pode até fechar uma compra no varejo eletrônico, mas toma a decisão nas lojas físicas. E claro que avaliações, depoimentos e uma bela busca pela marca são bastante eficientes, mas nada supera o toque físico e a experiência íntegra de uma loja real, algo que a tecnologia, mesmo que avançada do jeito que está, ainda deixa a desejar.

Hoje, as lojas físicas se veem, de certo modo, beneficiadas com o aumento do e-commerce exatamente pela experiência. Ainda que a tecnologia deixe tudo ao alcance de um clique, a experiência física se sobressai pela atenção, uma demanda recente e latente do consumidor, o estudo da Tiendeo mostra que, para 48% dos brasileiros, a atenção dedicada ao cliente determina a confiança e fidelidade do mesmo.

No entanto, é importante destacar que, embora o CX seja mais incisivo no varejo físico, isso não significa que o e-commerce deve deixar de investir em uma experiência digital diferente e proveitosa. Para 25% dos entrevistados da pesquisa, as lojas online têm bons motivos, diferentes do comércio físico, para fidelizar seus clientes, e a acessibilidade da plataforma é um deles.

O interessante é que, independente do formato do varejo, 18% dos entrevistados afirmaram que valorizam um pós-compras eficiente. Ou seja, tanto o comércio físico quanto o digital podem prestar atenção ao acompanhamento e a comunicação com o cliente mesmo após a venda.


Caminhos para a fidelização do cliente

O estudo da Tiendeo também aponta algumas pistas para fidelizar ainda mais os consumidores. Do lado do cliente, 15% dos consumidores afirmam que o preço do produto ou serviço ofertado é fundamental e decisivo para a fidelidade às marcas.

Essa lealdade, no entanto, também pode ser conquistada de outras formas. A pesquisa mostra que 13% dos entrevistados também se sentem fidelizados por ofertas e promoções constantes, ao passo de 6% são conquistados por programas de fidelidade.

Fonte: Novarejo

“Alexa, me lembre de trocar meu botijão de gás.” “Google, me ensine a escovar os dentes da forma correta?” 

Disparar comandos de voz para assistentes virtuais ainda soa estranho para você? A Benext aposta que, mais cedo ou mais tarde, isso vai mudar.

A startup carioca desenvolve interfaces e aplicativos que oferecem soluções de voz aos consumidores, ajudando a estreitar sua relação com as empresas. 

Daniel Deivisson, 47, CEO da Benext, explica:
“Nascemos numa indústria que tem um potencial enorme, acreditando numa coisa que nos move até hoje. Colocamos a voz como um elemento primordial na relação entre homens e máquinas. Nesse contexto, desenvolvemos tecnologia e fraseologia, para uma internet conversacional”.

Inteligências artificiais como a Alexa, da Amazon, e o Google Assistant vêm se popularizando, por meio do acesso via celular ou através de aparelhos como o Echo Dot. Esse mercado, que em 2020 estava estimado em 1,7 bilhão de dólares, deve decolar e pode atingir 8,9 bilhões de dólares até 2027, segundo um relatório de tendências publicado em abril deste ano.

Além de desenvolver soluções de voz à frente da Benext, Daniel mantém o New Voice, dedicado à cobertura desse universo. No próximo dia 23, o portal organizará o New Voice Summit, um evento online e gratuito sobre o setor de apps de voz.


A STARTUP ESTREOU CRIANDO UMA SOLUÇÃO DE VOZ PARA A COLGATE

O primeiro cliente da startup foi a Colgate, que segue com eles até hoje. A ação que inaugurou a parceria rolou no fim de 2018, destinada à área de crianças e família do Google Assistant.

Basta falar com o app do Google no celular que a interação começa. “Vou ensinar você a escovar os dentes sozinho colocando essa música”, responde uma voz, convidando a criança a aprender sobre os melhores hábitos de higiene bucal. Daniel afirma:

“As crianças adoraram, tivemos centenas de milhares de acessos. Imagine o valor intrínseco que isso tem… A marca não pode fazer publicidade diretamente para o público infantil, mas pode oferecer um serviço como esse, de ensinar a criança a escovar os dentes”.

Aquele iniciativa original continua no ar, com alguns aprimoramentos na tecnologia, segundo o CEO. Hoje, a Benext acumula outros projetos para a Colgate: uma central de voz voltada aos cuidados bucais e um tira-dúvidas de higiene da boca.

JORNALISTA DE FORMAÇÃO, DANIEL SE DESCOBRIU EMPREENDEDOR SERIAL

Com formação em jornalismo e especialização em marketing, Daniel se descreve como um raro caso de jornalista afeito a negócios. “Tem muito preconceito contra isso nessa carreira”, afirma. 

Empreendedor serial com foco em negócios digitais, ele lançou em 1999, então aos 26 anos, o Guia Local, um guia de cidades online criado em parceria com a Telefónica, em Madri.

“A bolha de 2000 definiu alguns negócios. O meu não prosperou, mas fazer um negócio internacional deu uma mudança muito grande na minha carreira”

Depois disso, ficou por quase cinco anos na Oi, como gerente de marketing e diretor de internet. Mas a necessidade de empreender voltou a bater.

Em 2006, ao lado de Brunno Gens (hoje seu sócio na Benext), Daniel lançou a agência digital Frog, que cuidava da comunicação digital e mídias sociais de empresas como Vale e Varig.

Ele deixou a empresa no fim de 2015. E, já em janeiro do ano seguinte, embarcava em outra empreitada, como sócio na DDzero4, especializada em negócios para mobile, mídia e digital.


PARA EMPREENDER NOS VOICE APPS, ELE RECRUTOU DOIS EX-COLEGAS DAS ANTIGAS

Em 2017, farejando os primeiros sinais do boom desse mercado, Daniel resolveu empreender no setor dos voice apps.

Para o novo projeto, recrutou dois colegas que conhecia há mais de 20 anos: Brunno Gens, seu ex-sócio na Frog, e Enio Santiago, com quem já tinha trabalhado em seus tempos de jornalista.

“Em nove de dez startups, a tendência é chamar pessoas com quem se tem relacionamento ou já trabalhou. Desculpe o clichê, mas todo negócio é feito de gente. E nunca vi um bom negócio com gente ruim por trás dar certo”

O investimento inicial veio do bolso dos próprios sócios, cerca de 700 mil reais que bancaram o primeiro um ano e meio de operação. bNaquela fase, a palavra de ordem era aprender. Depois de contratar os primeiros três funcionários, a Benext se focou em desenvolver a tecnologia de voz e a escrita (ou seja, o roteiro de texto que determina a experiência do usuário). 

Esses dois fatores combinados são o que “ensinam o robô a falar”, segundo Daniel: “Significa criar o diálogo, entender o que as pessoas vão perguntar — e como as frases vão ser respondidas.” 


AS SOLUÇÕES DE VOZ TAMBÉM AJUDAM A VENDER BOTIJÕES DE GÁS E JOGOS DE TABULEIRO

Enquanto desenvolviam as primeiras soluções para a Colgate, os sócios iam aprendendo as manhas de ensinar seus robôs a se relacionarem com os usuários da Alexa e do Google. “Parte relevante do negócio aprendemos já sendo high-end developers para grandes empresas”, diz Daniel.

Outro projeto que acelerou o aprendizado foi desenvolvido em 2019. A Benext criou uma solução de venda de botijões de gás por voz para a Supergasbras.

“Tínhamos uma interface que se integrava ao sistema deles para fazer um pedido. Fomos a um alto nível para entender como conseguiríamos, usando a voz, qualificar o usuário, entender seu endereço, entrar no sistema e fazer um pedido”.

Em seu portfólio, a Benext apresenta ainda ações de branding para as cervejarias Skol e Colorado (ambas da Ambev) e uma parceria com a Grow, lançando versões em voz de uma trinca de jogos de tabuleiro que fazem parte da infância (e por que não do presente?) de muitos marmanjos de hoje: Master, Perfil e Imagem & Ação. 

“São muito acessados no mundo inteiro”, diz o CEO da Benext. “Em língua inglesa vão muito bem, assim como em espanhol, no México.”


A BENEXT CRIOU UMA FERRAMENTA PARA ANALISAR E DESENVOLVER APPS DE VOZ

Em abril deste ano, a startup lançou uma ferramenta de análise de dados de acesso e interação de usuários, para ajudar companhias a entender como os consumidores navegam pelos voice apps.

Batizada de Bevoice, a ferramenta está disponível em português, inglês e espanhol. 

“Como desenvolvedores, sentimos a falta de ferramentas que ajudassem no dia a dia na análise de dados, de resultados e do comportamento dos usuários. Desenvolvemos o Bevoice durante um ano e meio, com o trabalho de engenheiros de software do Brasil, Índia e Estados Unidos”.

Após o lançamento, em abril, a Benext incorporou uma nova funcionalidade, que permite criar voice apps de forma simples, sem necessidade de mexer com códigos de programação. A ferramenta também oferece alguns templates prontos de escrita de perguntas e respostas.

O próximo passo, explica Daniel, é a criação de um modelo de comércio por voz, que poderá ser acoplado a algumas das principais plataformas do mercado. 


A PERSPECTIVA É CRESCER NESTE ANO TRÊS VEZES MAIS DO QUE EM 2020

Devido à pandemia, dizem os sócios, a Benext teve em 2020 um resultado aquém do esperado. Mas 2021 será o ano da virada, dizem: eles projetam se recuperar das perdas crescendo três vezes mais do que no ano passado, impulsionados pela venda de aparelhos com assistente de voz.

“No Prime Day, o Echo foi o produto mais vendido do site. E, no Brasil, são 170 milhões de celulares com o Google Assistant pré-instalado, [somos] o terceiro país em uso do aplicativo e ainda com um potencial enorme. Acreditamos que existe uma quantidade de dinheiro e de projetos represados que vai explodir no final de 2021 e em 2022”.

O objetivo é ser reconhecido em breve como player global, brigando em alto nível não só no mercado latino-americano, como nos Estados Unidos e na Europa. Para tracionar o negócio, a Benext se prepara para captar investimentos:

“Temos que ser um Usain Bolt com fôlego de maratonista”, diz Daniel. “Sabemos que não é do dia para a noite: precisamos estar posicionados, com caixa e fôlego para aguentar esse longo prazo.”

Fonte: Projeto Draft