Ação mostra o quanto a marca está conectada aos consumidores e entende as suas necessidades. Para o diretor de Canais e Marketing, Elio Silva, a proximidade com o cliente é um dos maiores desafios do varejo.

Uma pegada digital com o objetivo de posicionar a Riachuelo no prisma correto com o consumidor foi a estratégia de comunicação adotada pela rede varejista de moda em março de 2021.

Como as pessoas seguem as marcas e, com o slogan “A Riachuelo passou a seguir você”, a empresa fez uma inversão e a marca começou  a seguir as pessoas. É o que contextualiza Elio Silva, diretor-executivo de Canais e Marketing da Riachuelo.

A ação de comunicação tem como objetivo mostrar o quanto a rede está conectada aos consumidores e entende as suas necessidades. Pensando nisso, a Riachuelo trouxe para a campanha do Dia dos Pais 2021, lançada no dia 20 de julho, o mote “Seu pai começou a seguir os seus passos”, tendo Fábio Jr. com os filhos Cleo Pires e Fiuk como garotos-propaganda. A Riachuelo mostra, de maneira divertida, as fases de aprendizado entre pais e filhos, como por exemplo, o fato de a Cleo ensinar o pai a mexer nas redes sociais. “A campanha mantém o nosso fio condutor de seguir as pessoas, acompanhar e trazer um pouco mais da visão digital”.

Segundo ele, o objetivo da campanha é criar um diálogo. “A relação pais e filhos vem evoluindo nos últimos tempos, principalmente com a pandemia. Na campanha, tentamos colocar mais luz em cima dessa proximidade e criar um convite para o diálogo”.

A estratégia passa pelo viés da emoção. “Queremos despertar uma emoção de felicidade e o lado mais divertido da relação pai e filho. Essa é uma preocupação de todos os pontos de contato, do contact center, e não só do apelo de comunicação”.


“Não podemos mais fazer uma campanha hermética”

“Hoje, quando pensamos em uma campanha, ela é vista pelos vários meios de comunicação que adotamos. Então sempre é 360 graus. Quando estamos nos meios digitais, não temos como fazer uma campanha que não tenha possibilidade de diálogo. Uma campanha ganha engajamento e visibilidade porque você deixa espaço aberto para isso. Não podemos mais fazer uma campanha hermética”.

Por isso, segundo o diretor, a varejista tem deixado os canais abertos aos comentários dos consumidores, sem censura, salvo menções pejorativas ou uso de termos chulos.

“As pessoas podem se expressar, concordar, discordar, trazer os seus exemplos. Isso cria uma dinâmica completamente diferente e vira uma comunicação de dupla via. Além disso, é uma evolução que acreditamos ser o caminho para ter uma comunicação moderna mesmo quando você fala de uma data comercial”.


Lojas ganham protagonismo digital

De acordo com Elio, as lojas físicas assumiram um novo papel. Afinal, estão deixando de ser o lugar onde fazem apenas vendas físicas para virar um hub onde você compra pelo WhatsApp e live commerce ou ainda ser utilizada como um centro de informações para os produtos disponíveis naquele momento.

“Quando o cliente quer comprar pelo WhatsApp e não há uma loja física na cidade dele, ele é transbordado para o nosso contact center. O nosso olhar é, cada vez mais, de serviço, complementariedade e de se aprofundar nessas jornadas que o cliente tem em cada lifestyle”.

A proximidade com o cliente é um dos maiores desafios do varejo, conforme Silva. “Quando vamos para uma digitalização do processo de varejo, muitas vezes acabamos nos distanciando do cliente. No nosso caso, acreditamos na omnicanalidade e, dentro dela, a abertura de várias possibilidades de diálogo”.

Hoje, mais de 70% do atendimento ao cliente Riachuelo é feito pelos colaboradores no contact center próprio, além dos parceiros. “Temos falado cada vez mais em dar poder para o time de atendimento resolver todas as questões junto ao consumidor e isso aproxima”.

Segundo ele, a jornada do cliente começa no tipo de comunicação feita e nos meios escolhidos a como o cliente é atendido dentro da loja e o pós-venda no contact center. “Um dos pontos que mais temos ficado atentos é com relação à humanização desse processo. A pandemia trouxe uma sensibilidade maior para os contatos e as relações”.

Tudo faz parte de uma estratégia da Riachuelo de oferecer uma plataforma cada vez mais completa, aderente e pertinente ao consumidor dentro do ecossistema de moda, lifestyle e produtos financeiros.

Fonte: Consumidor Moderno

Novo modo de compra tem demonstrado grande aderência no país desde o início deste ano.

Embora o comércio de rua comece a dar sinais de recuperação, é quantitativamente notório o fato de que o comércio online seguirá a pleno vapor. Tanto que a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e o instituto Neotrust realizaram um levantamento que apontou que, no primeiro trimestre de 2021, foram realizadas 78,5 milhões de compras online, ou seja, um aumento de 57,4% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Esse volume de vendas resultou em um faturamento de R$ 35,2 bilhões para o e-commerce entre janeiro e março deste ano, o que significa um crescimento de 72,2% em face às estatísticas de 2020.

O Brasil atingiu, em 2020, o recorde de pedidos no e-commerce: 301 milhões de compras foram realizadas, número que representa uma alta de 68,5% em relação a 2019, de acordo com a ABComm e a Neotrust. Como consequência, o faturamento nacional também teve um crescimento significativo.

Ao todo, a receita gerada foi de R$126,3 bilhões, número que representa uma variação de 68,1% comparado ao ano anterior e mostra a força do e-commerce e das vendas digitais para a economia do país.

Para o estudo, a busca por baratear o valor da entrega também aumentou durante os primeiros três meses de 2021: o reflexo disso é o grande crescimento da modalidade de frete grátis. No período, 53% das compras realizadas foram entregues de forma gratuita, ante 47% no mesmo trimestre do ano passado. Já a entrega paga foi a opção escolhida em 47% dos pedidos realizados, queda de 6% no comparativo.

Nesse período, o varejo digital concentrou 22,8 milhões de consumidores únicos, aumento de 43,9% em relação ao mesmo trimestre do ano passado. O gasto médio total de cada consumidor foi de R$ 1.340,00, valor que representa aumento de 14,1% em relação ao mesmo trimestre em 2020.

“O comércio online passou por uma prova de fogo e de escala por conta da pandemia. Os usuários aprenderam a comprar virtualmente e perceberam que isso era muito bom. O crescimento do segmento, antes disso, já era super acelerado, pois o comportamento do consumidor vinha mudando de acordo com a popularização da internet, dos smartphones e das redes sociais. A pandemia só acelerou um processo que já iria acontecer de uma forma ou outra”, afirma Renan Mota, co-CEO e founder da Corebiz.

Para o especialista, esse cenário gera um ciclo virtuoso e que promove as vendas online, uma vez que os clientes notam que há uma facilidade de compra (sem precisar sair de casa e com a possibilidade de comparar preços com um clique) e que os próprios lojistas estão se aprimorando para oferecer a melhor experiência no ambiente digital.

“A pandemia foi o motor principal para o grande aumento das vendas online. A continuidade se deve ao aumento da confiança no canal internet, a praticidade e a rápida pesquisa de preços. A frequência das comercializações se manteve em alta nos últimos tempos e, diante de datas comemorativas tradicionais de consumo, os índices podem sofrer aumentos”, diz Rodrigo Santos, vice-presidente da ABComm e empresário do setor de logística.

Os segmentos que estão saindo na frente

Apesar de o comércio online no Brasil estar em ascensão, é natural que algumas áreas de atuação estejam performando melhor ou pior do que outras. Isso se deve, em grande parte, ao fato de que as pessoas estão passando cada vez mais tempo em casa, o que gera uma maior procura em itens de bem-estar doméstico. Desse modo, é relevante voltar os olhares aos segmentos que vêm demonstrando resultados positivos. Rodrigo Santos e Renan Mota listam algumas delas:

● Casa (cama, mesa e banho);
● Supermercados (serviços realizam compra e entrega de itens selecionados ao cliente em pouco tempo);
● Tecnologia (em especial: televisões com telas maiores e smartphones);
● Linha branca;
● Vestuário.


Tendências para os meses seguintes

Segundo o co-CEO e founder da Corebiz, a frequência das vendas no comércio online, daqui para frente, será crescente, e de forma exponencial em alguns casos. Tanto que se houver limitações no mercado, ele acredita que será por parte dos lojistas, e não dos consumidores.

“O comércio eletrônico se tornou muito mais do que apenas um canal de vendas online. Hoje, está ligado diretamente ao core de cada cliente. Por exemplo, um indivíduo que vai à loja física pode ser fidelizado pelo canal digital, que por sua vez está integrado ao televendas. O omnichannel tem como “maestro” as plataformas que antigamente eram focadas apenas no e-commerce e que, agora, se tornaram plataformas de vendas em geral”, completa Renan Mota.

De acordo com tudo isso, Rodrigo Santos, vice-presidente da ABComm, coloca que o crescimento do universo digital, em 2021, seguirá em alta devido aos avanços no modo de operação das lojas e no comportamento dos clientes, vertentes construídas e aprimoradas no ano passado e que irão favorecer o desenvolvimento das compras online no país.

“Muito disso possui uma relação com novos consumidores e novas empresas online e também em virtude do grande investimento das companhias em promover, cada vez mais, uma incrível experiência de compra. Seja na oferta de produtos ou na entrega cada vez mais rápida”, discorre o empresário.

Contudo, como a popularização dessa nova forma de compra está em andamento, os especialistas alertam: antes de efetuar uma compra online, busque, ao conversar com familiares e amigos ou na própria internet, referências sobre a loja escolhida para não cair em golpes ou fraudes.

Fonte: Consumidor Moderno