O ponto de venda deverá ser, antes de mais nada, um provedor de experiências omnichannel.

O varejo físico pós-pandemia irá passar por momentos de reposicionamento. Afinal, o rápido avanço da tecnologia, a migração de diversas empresas para o ambiente digital e as mudanças dos hábitos e das preferências do cliente colocam o velho modelo de negócio à prova. Entretanto, a forma como tudo isso irá se apresentar e impactar o setor ainda é desconhecida.

Porém, isso não quer dizer que não há certa preocupação sobre como enfrentar esse cenário. A KPMG, em seu recém-lançado relatório “Tendências e a nova realidade: 1 ano da pandemia de Covid-19”, identificou que o setor de varejo – especialmente nos segmentos on-line, farma e alimentar, está no processo de crescimento, em que as empresas que atravessam o atual momento ganham fôlego com o comportamento do consumidor phygital, favoravelmente alterado durante a crise.

Tal fato ocorre porque grande parte dessa clientela é formada pela geração Z. Interessados em agilidade, conectividade, consciência coletiva e sustentabilidade, esse novo público, nascido a partir de 1995, segundo a classificação tradicional americana, corresponde a mais de 32% da população mundial desde 2019, de acordo dados da agência de notícias Bloomberg, e se manifesta de maneira distinta dos seus antecessores.Com o que o varejo pós-pandemia deve se preocupar?

Primeiramente, é essencial que os varejistas conheçam com quem estão lidando. Desse modo, pesquisa da McKinsey & Company lista algumas premissas que regem os gostos da geração Z:

Busca por verdade: acreditam no poder do diálogo para solucionar conflitos e se mobilizam por uma série de causas, assim como os millenials (os nascidos entre 1981 e 1994). A diferença é que eles são pouco idealistas e buscam sempre por honestidade, tanto por parte das marcas quanto em relação às autoridades.

Sem rótulos: a geração Z valoriza a expressão individual, não se definindo por meio de um único estereótipo. Eles desejam experimentar diferentes maneiras de serem eles mesmos e são considerados “nômades de identidade”.

Inclusão: a tecnologia possibilita que esses jovens convivam com diferentes comunidades e causas. E eles valorizam essas ferramentas, porque permitem a interação entre pessoas de diferentes realidades econômicas e sociais.

Pragmatismo: a geração Z cresceu em meio a uma série de crises econômicas, por isso, valoriza a economia e a estabilidade no trabalho.


Aliando tudo isso ao fato de que saúde, bem-estar da família, perspectivas de trabalho e questões financeiras a longo prazo estarão entre as prioridades dos jovens, segundo um estudo da Deloitte, os negócios podem transformar esses fatores em oportunidades de conversão.

Contudo, a forma como isso pode ser feito deve ser reinventada, de acordo com Ricardo Balkins, sócio líder da indústria de bens de consumo da Deloitte Brasil. “Acho prematuro o pensamento de que as lojas físicas irão acabar, mas tenho certeza que elas terão que mudar o conceito e se tornarem um espaço de experiência, de showroom para atração de clientes, e não necessariamente de vendas”.

Em consonância, Paulo Ferezin, sócio líder do segmento de varejo e líder de Clientes e Mercados da KPMG para as regiões Norte e Nordeste, acredita que as empresas precisam pensar na inclusão como elemento crucial para atender as novas gerações. “Isso passa pela cultura e preparação da liderança e dos colaboradores das empresas, permitindo que o varejo, mesmo o físico, satisfaça as expectativas deste novo consumidor. Para ser digital é necessário pensar e agir de forma digital. As lojas também precisam se preparar para que o ponto de venda físico traga as experiências, inclusive digitais, que este consumidor espera”.

“A jornada de compras em lojas físicas precisa incorporar uma boa experiência digital, tornando o PDV híbrido. Neste sentido, o omnichannel é a resposta, onde o consumidor poderá experimentar os benefícios da experiência de uma loja física com os benefícios de uma loja virtual, como qualidade, facilidade e velocidade para realizar uma compra”.


Como encantar a geração Z?

Tendo como base as características dessa nova geração, tem-se que o futuro é mobile. Logo, os esforços dos varejistas físicos, para Ricardo Balkins, também devem se concentrar nessa área, principalmente em aplicativos. Um dos principais desafios, segundo o especialista, é ter um hub de informações amigáveis e completas, o que requer investimento. “As melhores inovações serão voltadas em como melhorar a experiência do cliente virtualmente, dando uma confiança a mais para o consumidor de que ele está escolhendo o produto certo, que não vai ter dúvidas e, se por algum acaso fizer uma compra errada, que tenha facilidade de realizar a troca ou cancelar. Isso não é fácil, mas é honesto”, frisa o executivo da Deloitte.

Outro ponto a ser levado em consideração é a comunicação: já se foi o tempo em que o mesmo e-mail, disparado para milhares de pessoas, funcionava. O foco para capturar os clientes da geração Z é o marketing assertivo, e não ostensivo, com campanhas e mensagens personalizadas e estruturadas, em que rapidamente se identifica o que é relevante.


Tendências para o futuro

Com relação às tendências para o setor de varejo físico pós-pandemia, o relatório da KPMG apontou que planejamentos plurianuais devem incorporar modelos mais flexíveis e de curto prazo. Além disso, decisões operacionais deverão ser mais direcionadas e embasadas por análise de dados em tempo real, com uso de inteligência artificial.

A partir desses aspectos, Paulo Ferezin, sócio líder do segmento de varejo e líder de Clientes e Mercados da organização para as regiões Norte e Nordeste, elenca ainda mais vertentes que tendem a entrar em ascensão:

Novos modelos de negócios
Pense em plataformas/marketplaces e associações entre empresas, permitindo complementaridade e sinergias de negócios. Estes novos modelos de negócios tendem a ser suportados por muita intensidade tecnológica digital.

Repensar os custos de fazer negócios
A incorporação de novos modelos de negócios traz outros custos associados, como os investimentos em digital, logística integrada e de last mile, associado a investimentos em automação e data analytics.

Demonstrar propósito
As relações de consumo são baseadas na confiança e os aspectos de ESG são pilares relevantes na construção de relações de confiança.

Colocar o consumidor no centro
As relações de consumo estão mudando rapidamente de um modelo push, onde a indústria coloca os produtos no varejo, que por sua vez, oferta através de campanhas promocionais de massa aos consumidores, para um modelo pull, onde o consumidor é quem passa a dizer o que, quando, onde e como ele quer os produtos e serviços. Desta forma, colocar o cliente como centro das decisões é fundamental para atendê-lo.

Fonte: Consumidor Moderno

O último ano mudou completamente a maneira como trabalhamos. De horários caóticos a happy hours no Zoom, quase nenhum aspecto da nossa antiga vida profissional permaneceu intacto. Embora todos nós desejemos um retorno à normalidade, certos aspectos da pandemia provavelmente vieram para ficar.

A maioria dos profissionais em todo o mundo já revelou que gostaria de ter a opção de trabalhar remotamente pelo menos parte do tempo. Isso significa que o modelo híbrido deve ganhar força de agora em diante.  O sistema remoto também forçou as equipes a serem mais criativas, tanto na forma como interagem com seus colegas, como para a manutenção de sua rede de contatos. Assim, muitas das ferramentas digitais que surgiram na pandemia não irão desaparecer tão cedo.

Embora 2020 seja o ano que todos gostaríamos de esquecer, nem tudo sobre a vida no isolamento foi pior do que no antigo normal. O experimento do home office foi um sucesso para muitos, e o isolamento facilitou grandes avanços para a flexibilidade do trabalho. Mais importante ainda: aprendemos novas maneiras de promover conexões significativas. E essas inovações vieram para ficar.

Veja a seguir, 7 aplicativos que descobrimos  e/ou passamos a usar muito mais, durante a pandemia e que devem continuar nos ajudando depois da crise sanitária:

1. Hopin
Quando a pandemia surgiu, as empresas correram para o Zoom para realizar as videoconferências. Mas, agora que as pessoas já se acostumaram ao bate-papo por vídeo, os eventos futuros devem oferecer a opção de participação no modo virtual ou presencial.
O Hopin é uma plataforma que cria eventos virtuais. Nele, é possível que as empresas ou instituições vendam ingressos e registrem usuários diretamente. Projetado para reuniões com até 100 mil pessoas, o app também permite que o usuário acesse diferentes fases ou salas de um único evento.

2. Clubhouse
O Clubhouse é uma mídia social que viralizou nos últimos meses e preencheu um grande vazio durante a pandemia. Os usuários podem optar tanto por entrar em salas de bate-papo, como em reuniões para ouvir as pessoas, incluindo celebridades como Elon Musk e Malcolm Gladwell, discutindo os mais variados temas.
Com as pessoas desesperadas por interação, a rede se tornou uma das favoritas durante o isolamento. Muitos especularam que a popularidade do aplicativo foi um pico causado apenas pela pandemia, mas sua base de usuários continuou a crescer, mesmo com a diminuição das restrições. Da mesma forma que as pessoas não estão cancelando a Netflix porque os cinemas estão reabrindo, o Clubhouse ainda terá um apelo para aqueles que preferem socializar no sofá.

3. WhatsApp
No início da pandemia, os colaboradores remotos viram sua jornada de trabalho aumentar em 8,2%. Um ano depois, muitos líderes ainda estão cobrando demais, enquanto os funcionários lutam para estabelecer limites saudáveis. Felizmente, um aplicativo de mensagens de texto pode salvar a sanidade da equipe com apenas alguns ajustes.
O WhatsApp é o futuro das mensagens de texto porque possui recursos que facilitam nossas vidas cada vez mais complicadas. Você pode ocultar o status de “visto pela última vez” dos seus colegas de trabalho, personalizar as notificações para contatos individuais e até mesmo silenciar conversas.

4. Slack
Durante o isolamento, muitos de nós passamos horas no Slack, seja nos comunicando com os membros da equipe ou compartilhando memes engraçados. O aplicativo se tornou a ferramenta de mensagens preferida de muita gente por causa de suas opções infinitas de personalização e utilidades. Os usuários podem configurar notificações de palavras-chave, colaborar em documentos, compartilhar arquivos e definir lembretes.
À medida que muitas empresas mudam para um modelo híbrido de trabalho, manter os colaboradores remotos informados será mais importante do que nunca. O Slack é provavelmente a melhor ferramenta para esse tipo de questão. Ele fornece a sensação de estar no escritório, com a opção de silenciar as interrupções indesejadas.

5. Shapr
As apresentações são tudo no mundo dos negócios, mas, durante a pandemia, conhecer pessoas ao vivo e em cores tornou-se praticamente impossível. Mesmo quando os eventos de networking voltarem a aumentar, ainda será um desafio se conectar com as pessoas certas.
O Shapr é um aplicativo que usa o algoritmo para sugerir profissionais com interesses e objetivos em comum. Depois da triagem inicial, que também leva em consideração a localização, a plataforma deixa que os usuários selecionem os perfis mais interessantes. Caso exista uma iniciativa comum a ambas as partes, o app abre uma janela de conversa e possibilita a interação entre os profissionais.

6. Meetup

Ainda no quesito networking, o Meetup é uma boa alternativa para quem não busca trocar informações apenas com um profissional, mas com todo um grupo. O app permite que seus usuários entrem ou criem salas temáticas para debater assuntos relacionados a carreira e hobbies. A plataforma também mostra quais eventos estão acontecendo ao vivo e o número de pessoas online no momento. Logo na página de entrada você já é convidado a escolher entre opções como “criar um aplicativo”, “aprender um idioma” ou “escalar uma montanha”.

7. Tik Tok

Popularizado durante a pandemia pelos vídeos de dança, o TikTok tem atraído cada vez mais empresas que tentam alcançar a geração Z. Uma pesquisa do Pew Research Center revelou que menos de um terço dos entrevistados com idades entre 18 e 29 anos usaram o LinkedIn. Por outro lado, quase metade usou o TikTok.
De olho nessa tendência, a rede já confirmou seu primeiro projeto voltado para o mercado profissional: o TikTok Resume, um programa piloto no qual os usuários podem pesquisar e se candidatar a empregos por meio de vídeos que mostrem suas qualificações. Empresas como Sweetgreen, Boston Scientific, Shopify e NBA já estão incluídas no programa, que deve ser lançado em breve com mais de 200 vagas.

Fonte: Forbes