Estratégia da marca é atrair cliente “mais cedo”, com proposta de carro de entrada.

O sonho de ter um Porsche está mais próximo de virar realidade para mais pessoas. Como parte de sua estratégia de expansão que tem o Brasil no radar, a marca de carros está abrindo uma loja de veículos seminovos no Rio de Janeiro. Ainda que em São Paulo a marca tenha um showroom com usados, esta é a primeira loja da Porsche totalmente no conceito pre-owned.

“O Brasil é visto pela Porsche como um dos mercados potenciais de crescimento. A abertura de lojas pre-owned nasce da estratégia de multiplicar os canais de venda e aprimorar o relacionamento com um público cada vez maior, oferecendo veículos seminovos revisados, certificados e com procedência”, explica o gerente sênior de desenvolvimento de rede da Porsche Brasil, Leandro Giacon.

Inspirada em showrooms projetados pela matriz da empresa, na Alemanha, a loja carioca teve um investimento total de R$ 10 milhões e conta com um espaço de 500 metros quadrados, distribuídos em áreas de atendimento e lounges de confraternização para clientes. Para aqueles que optarem pelo segmento de automóveis híbridos e elétricos, o empreendimento também conta com um ponto de carregamento, cujos serviços são cortesia para clientes.


Estratégia global e foco no cliente

A Porsche entende que quem compra seus carros não os larga. Os números confirmam o cuidado, pois ela é a única marca de automóveis que 70% dos carros continuam com os mesmos donos. Segundo Eytan Lubicz, um dos sócios da Porsche Pre-Owned Rio de Janeiro, a estratégia é se adiantar e conquistar esse apaixonado antes.

“A Porsche entendeu que pode conquistar esse cliente mais cedo tanto no Brasil quanto no mundo. Essa estratégia começou globalmente e agora chega ao Brasil. Ele pode comprar um pre-owned agora e ir trocando por outros até o dia que decidir comprar um zero quilômetro”, explica o executivo do grupo empresarial que opera o Centro Técnico Autorizado Porsche.

“O 911, por exemplo, começa a R$ 700 mil. Um usado, sai R$ 300 mil, quase metade do preço. A estratégia é captar o cliente com um nível de entrada mais baixo”, ilustra Lubicz. “Claro que alguém pode mostrar receio de comprar um carro usado por valores mais elevados, mas é por isso que há a certificação Porsche Approved”, esclarece.


Certificação “nível Porsche”

Lubicz, que trabalha com automóveis usados de luxo há 30 anos, explica que a marca tem um selo de qualidade consistente na qual revisa 111 itens do veículo. Se todos os pontos estiverem nos conformes, a Porsche oferece uma garantia estendida de 12 meses a partir da data da compra.

“Para ser elegível ao programa, o carro precisa ter menos de 14 anos de uso e até 200 mil km rodados. Quando aplicada, a garantia Porsche Approved cobre praticamente todos os componentes do veículo que há em um carro zero km. E a cobertura é nacional.”

Fonte: Novarejo

Processo acelerado de digitalização influencia a percepção de experiência.

Dificilmente um consumidor passou batido diante de alguns dos diversos percalços no atendimento ao cliente vindos com a pandemia. O solavanco que o isolamento social provocou, e tem provocado, na organização do suporte e atendimento naturalmente acertaria em cheio grandes e pequenos do varejo. Ainda que diversas empresas já tocassem uma agenda de digitalização antes da catástrofe sanitária, o tombo generalizado na qualidade do atendimento aconteceu. Os Procons que o diga.

Mas pouco mais de um ano de pandemia já traz algum histórico para olharmos a reacomodação do atendimento. E um dado intrigante aparece: no varejo, as redes regionais estão acolhendo o consumidor melhor que as redes nacionais. Segundo o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo) de abril, as redes presentes de um a dez Estados atingiram um percentual de 79% de satisfação, enquanto as redes com operações em 18 ou mais estados não passaram de 71%.

A satisfação geral é de 80,44%, o que está na média desde que o índice começou a ser publicado, em dezembro do ano passado.

Ainda que a diferença de satisfação entre regionais e nacionais seja de sete pontos percentuais, ela é ainda mais marcante se considerados apenas o setor supermercadista (80% contra 67%) e o de eletromóveis (81% contra 67%).


Os resultados espelham a satisfação dos clientes com relação aos diferentes segmentos do varejo nacional. A escala é de 0 a 100%.

“O que constatamos na análise das menções dos consumidores é a maior proximidade do atendimento regional com os clientes. Essa proximidade é refletida tanto na relação mais próxima com os atendentes como também em comentários que destacam a região ou bairro onde a loja está localizada”, conta Ricardo Pomeranz, diretor executivo da agência de publicidade e marketing que produz o índice, a Inroots.

No estudo que mapeia clientes das 50 maiores empresas do varejo brasileiro e analisa mais de 21 mil menções espontâneas na internet, em muitas situações, o consumidor verbaliza o apoio à região onde a loja está e a cortesia da equipe de atendimento. O consumidor diz, por exemplo, que é “muito bem atendido, principalmente pela Dona Berenice e a Marinalva”.

Obviamente, parece que o regional conhece melhor a vizinhança de sua região. Mas vale observar que redes regionais também podem ser grandes, e que redes nacionais tendem a uma digitalização mais acelerada. Mas o diretor do índice ressalta que digitalização não é tudo. “Proximidade com os clientes é fundamental nesse período de transformação digital. Não se trata apenas de tecnologia, mas como ajudar os consumidores a participarem dessa transformação. Nesse sentido, o tamanho da empresa desempenha um papel secundário em relação ao seu posicionamento de marca.”


Um paradoxo na digitalização

A digitalização tornou-se essencial para um atendimento de qualidade durante a pandemia. Em alguns casos, ela é fundamental para que o atendimento pelo menos exista. Mas acontece que o esforço da digitalização aparentemente levou as grandes redes de varejo do País a uma situação contraditória.

A pandemia acelerou o processo de transformação digital como um todo. A questão é como o varejista acelerou o processo e o seu porte. Um erro no atendimento digital implementado e o mau atendimento é repetido em escala. Segundo Pomeranz, os varejistas nacionais, com maior poder de investimento tanto em tecnologia quanto em logística, conseguiram imprimir uma aceleração mais acentuada dos canais digitais de venda e essa pode ter sido justamente a fonte dos problemas.

“O que vimos, com destaque nos dados do INSV de março, é que muitas críticas dos consumidores foram exatamente como relação à experiência de compra nos canais online. A aceleração mais acentuada da digitalização pelo varejo nacional trouxe como uma das consequências o desafio de atender o cliente em um novo canal de venda. Isso abrange a entrega de produtos com defeito, a dificuldade de efetuar trocas em função da alta demanda e escala reduzida, além da falta de agilidade e fluidez dos vendedores no atendimento virtual ou telefônico”, diz o executivo.


Empate técnico

Mesmo que as redes regionais tenham se saído melhor no atendimento ao cliente durante a pandemia, o índice aponta que o varejo farmacêutico foi o que registrou menor diferença entre as regionais e nacionais, sendo 70% contra 67%, respectivamente.

“As farmácias, de modo geral, parecem observar com bastante cuidado a atenção ao cliente, por serem canais essenciais durante a pandemia, com a venda de produtos para a imunidade e serviços estratégicos como os testes rápidos da Covid-19″, entende o diretor da Inroots.


O que podemos esperar

No CVX 2021, evento que reuniu profissionais de destaque do Brasil e do mundo sobre experiência do cliente e atendimento digital, o principal palestrante da série de eventos, Julien Weissenberg, observou que a escalabilidade repentina dos canais digitais provocou muitas experiências negativas com os atendimentos automatizados. A tendência, porém, é que os projetos de atendimento digital evoluam e fiquem mais humanizados e personalizados.

Pomeranz tem uma visão convergente: “Acreditamos que com o amadurecimento do processo de digitalização das empresas do varejo, a experiência de compra tende a melhorar e a satisfação dos clientes aumentar. Vamos migrar de uma fase em que o diferencial não será mais ter uma presença digital, loja online, app, whatsapp, etc, mas como trazer uma experiência diferenciada integrando os canais digitais com as lojas físicas”.

Fonte: Consumidor Moderno