A North Star Metric (ou NSM) é um conceito que surgiu no Vale do Silício e se difundiu, devido ao crescimento acelerado de algumas das empresas que a utilizam. A North Star Metric é a métrica que representa o valor central que o seu produto proporciona aos seus clientes. Portanto, a otimização dos esforços totais para crescer essa métrica é a chave para o impulsionamento e crescimento sustentável em sua base de clientes.


Como definir a North Star Metric?

Uma forma de descobrir seu North Star Metric, é compreender o valor que seus clientes mais fiéis irão obter com a utilização do seu produto. Depois, tente qualificar esses valores em uma única métrica. Claro que pode haver mais de uma métrica que funcione, mas tente resumi-la a um único NSM.

Por exemplo, a NSM do Airbnb é “noites reservadas”, o que aponta para uma entrega de valor tanto para os anfitriões, como para quem está reservando. Já a do Facebook é “usuários ativos por dia”, o que orienta a equipe a sempre otimizar a plataforma para esse fim e o da Uber é “corridas semanais”.

Outro exemplo é o da Méliuz, startup brasileira de cashback que em 2020 abriu capital na B3. Segundo Israel Salmen, fundador da plataforma, o negócio desde o início da sua operação tem como NSM, o valor de “dinheiro colocado no bolso de seus usuários” – uma métrica que reflete o valor que estão gerando para os seus clientes, ao mesmo tempo que um indicador de crescimento da empresa.

Todas elas têm os seguintes pontos em comum: enfatizam o crescimento, mensuram o valor entregue ao cliente e são extremamente simples.

Ter uma “métrica central” é buscar focar o valor gerado para o cliente em uma única métrica. É claro que essas organizações possuem uma série de outros indicadores, mas a North Star Metric é um número de referência, consequência do resultado de um conjunto de ações e de outros indicadores da empresa. Tendo uma métrica-central fica bem claro o que fazer em determinados momentos quando se há dúvidas de qual caminho tomar.

Por isso, é necessário muito conhecimento sobre seus clientes e a forma de utilizar seus produtos, incluindo o valor agregado ao que se vende. A partir dessas informações, você será capaz de definir sua métrica, pensando em algo que realmente seja estratégico para o negócio.


Como utilizar?
Essa métrica é muito usada no marketing, porém quando o crescimento se decompõe em valor entregue aos clientes, torna-se claro que é um indicador para balizar toda a empresa.


A North Star Metric não é só sobre marketing e vendas

Quando a organização está em meio ao caos, ter uma métrica central clara, fornece foco e clareza para os times, podendo ter um impacto muito positivo. Vendas, marketing, produto, sucesso do cliente, engenharia, tudo contribui para a forma como o valor é entregue, mas quanto mais isolados eles se tornam, maior é a probabilidade de ter ruídos na experiência do cliente. Uma métrica compartilhada que conecta todas as equipes à missão, torna mais fácil concentrar os esforços de crescimento em um objetivo comum.

As vendas e o marketing atraem novos clientes para o funil, mas o produto e as equipes de apoio ao cliente desempenham um papel fundamental para garantir que os clientes potenciais possam experimentar o valor central de um produto e realizarem a recompra, o up-selling ou até mesmo fazer recomendações do produto para outras pessoas.


A NSM é apenas o placar do jogo

Uma vez compreendida a métrica, é fundamental documentar o conjunto de variáveis que a impactam. Estas variáveis incluem geralmente partes do ciclo de vida do cliente, tais como novos usuários e retenção.

Ao compreender a relação destas variáveis interdependentes e as suas atuais taxas de conversão, obterá uma perspectiva das oportunidades de melhoria da métrica central. Além disso, é recomendável definir estas métricas que influenciam o número da NSM, como indicadores de desempenho, determinando metas periódicas para elas. Assim, garante-se a conexão entre a operação e a alavancagem da NSM. Uma alternativa, é conectar essas variáveis a uma metodologia de gestão, como os OKRs. 

É crucial entender que a métrica-central funciona como um placar, mas são as variáveis ligadas a ela que representarão de forma direta as ações a se realizar no período. 

Buscar otimizar a operação só olhando para a NSM é como olhar exclusivamente para o placar de um jogo para obter insights sobre como ganhar a partida. Digamos que você seja um técnico de futebol – você também gostaria de saber o número de passes corretos, chutes a gol, distâncias percorridas de cada jogador, além de outros números. Se você apenas assistir ao placar, não saberá se está jogando rumo à vitória. Você precisa ver como está o desempenho de sua equipe em várias dimensões do jogo para tomar as decisões corretas.

Portanto, é fundamental compreender que a North Star Metric é uma métrica de resultado (ou output), que deve ser aliado a métricas de ação (ou input). Para buscar alterações na métrica de resultado, deve-se buscar ações que modificam as métricas de ação conectadas a ela.

As métricas de output ajudam a estabelecer objetivos de longo prazo para o crescimento do negócio – por exemplo: $6 milhões em receitas, 100k utilizadores ativos semanais, $10 milhões em MRR, entre outros.

Já as métricas de input representam as ações que influenciam a métrica de output – por exemplo: 10.000 pageviews, 1.200 leads qualificados, etc.

Sendo assim, as métricas de output não são acionáveis e tendem a ser muito grandes, portanto, não deve-se focar apenas nelas. Elas são apenas um placar e um parâmetro, para então, identificarmos as métricas acionáveis que as tangenciam.


Modificações nas métricas de input não geram necessariamente alterações imediatas na métrica central

As métricas de input são indicadores instantâneos e as métricas de output são indicadores “atrasados”. Por definição, pode levar algum tempo para que os inputs surtam efeitos positivos ou negativos nas métricas de output.

Por exemplo, o NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de output relacionada à experiência do cliente e pode estar desempenhando mal em decorrência de uma variável que já fora ajustada, mas ainda não teve tempo de impactar, devido ao número de respondentes da pesquisa ainda não ter sido significantemente aumentado. Para entender melhor, vamos usar outros exemplos práticos.


Exemplo do Spotify

Vamos usar o Spotify como um exemplo hipotético: os usuários obtêm o maior valor da aplicação quando ouvem músicas, portanto a métrica de saída para o Spotify poderia ser “tempo gasto escutando música”.

O tempo despendido é o resultado de um conjunto de ações. É necessário determinar quais são essas ações, decompondo a métrica em camadas de métrica de input.

Para fazer isso, é preciso se perguntar: “Que ações poderíamos tomar para levar os nossos usuários a passar mais tempo consumindo música?”. Duas respostas potenciais seriam:

1. Poderia trazer o usuário de volta ao aplicativo com mais frequência e/ou
2. Faço-o aumentar o seu tempo por sessão aberta


É possível quebrar essas duas opções ainda mais ao identificar as diferentes ações que poderiam ser tomadas para que as pessoas voltem mais frequentemente ou para que passem mais tempo quando voltarem. Este nível de inputs está mais próximo do produto e, portanto, mais acionável. O objetivo é perfurar para definir entradas mais granulares e construir experiências para impactar o resultado destes números e consequentemente impactar a North Star Metric.


Entranhe na cultura da empresa

Depois de compreendidas todas as variáveis envolvidas e definidos os indicadores de desempenho. A partir daí, encontre as pessoas certas para disseminar o conceito. Certamente vale a pena apresentar a ideia em uma reunião geral, mas o conceito provavelmente terá ainda mais aderência se um pequeno grupo de líderes começar a “falar em North Star Metric em suas interações diárias”. Um artigo na Fortune, por exemplo, aponta que Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, é extremamente eficaz ao deixar que ela saia ‘sem querer’ nas conversas do dia-a-dia. Logo, quanto mais sua North Star Metric se torna parte do léxico, mais ela funcionará para quebrar os silos e promover a colaboração multifuncional dentro da empresa.

Fonte: Gestão 4.0

Não é mais novidade dizer que o e-commerce cresceu durante a pandemia, uma série de pesquisas e estudos destacam como esse aumento foi expressivo. O que chama atenção, vale dizer, é a quantidade de novas lojas no comércio eletrônico e como elas têm lidado com as vendas ao passar do tempo. Em datas sazonais, por exemplo, é preciso ter uma estratégia para ficar à frente da concorrência.


Seja o Dia das Mães, Pais, Namorados, Páscoa ou Natal, as datas comemorativas costumam trazer bons períodos de venda para o varejo eletrônico, ainda mais nos últimos 13 meses, afetados pela isolamento social. Mas será que o seu e-commerce tem o que é necessário para se destacar nessas épocas?

Clovis Souza, CEO da Giuliana Flores, destaca que o principal é estar bastante alinhado com o segmento: “Datas sazonais existem aos montes; se olhar o calendário mais detalhado, verá que alguns dias têm três ou quatro comemorações simultâneas. A dica principal não poderia ser outra que não esta: tenha muito cuidado com o que a sua marca vai comemorar”, explica.

Pensando em atender a nova demanda, Clovis separou cinco dicas para vender bem no e-commerce em datas sazonais.
Confira:

1. Aderência ao segmento

Ainda que algumas das datas sejam comuns, como Dia das Mães, Pais, Namorados, Natal e Páscoa, há ocasiões em que um determinado segmento se sobressai em relação a outros. “Por um lado, existem as chamadas ‘datas de varejo’, que são comuns a todas as marcas. Porém, há outras que fazem mais sentido para um segmento do que para outro, por exemplo, o Dia do Geek, que faz todo o sentido para livrarias e cinema, mas pouco para um supermercado”.

Ele comenta, ainda, que é de suma importância se manter fiel aos ideais da marca antes de pensar na adaptação às datas. “Tenha aderência ao segmento, ao seu consumidor e principalmente ao que a empresa oferece para o mercado.”

2. O cliente está no centro em todos os momentos

Lembrar-se da centralidade do cliente é um ponto chave para o sucesso de um negócio. A demanda do consumidor, hoje, é personalização, é perceber que ele está no controle. “Se a data for importante para o seu segmento, faça algo que enalteça primeiro as pessoas, depois a marca e por fim faça uma venda. Criar uma promoção de 10% no Dia das Mães, que é uma data tradicional de vendas, por exemplo, é válido. Enalteça a pessoa, ou as pessoas, depois a sua marca e por fim algo que seja estímulo de venda, este com o menor dos pesos”.

3. Prepare-se para as datas sazonais

Vir com algo de última hora já é algo que comprovadamente não dá certo. “As grandes datas sazonais têm meses de preparação. Para o Dia dos Namorados, por exemplo, tem empresa que se prepara em abril”, ressalta Souza. Sendo assim, é necessário assumir uma postura organizacional logo no início do ano e decidir quais serão as datas escolhidas para o comércio.

“Essas grandes datas foram criadas para ampliar as vendas, e as pessoas sabem tanto disso que as esperam para comprar algo que precisam. A preparação passa pelo conceito de campanha, setup nas ferramentas, criação, textos para assessoria de imprensa, um estoque maior de produtos e logística que precisa ser reforçada”.

4. Planejar as entregas é fundamental

Um ponto de destaque para a boa experiência do cliente é fornecer uma entrega adequada e em tempo justo. “Se o produto é perecível, o planejamento precisa ser ainda mais detalhado, ou se a empresa promete entrega rápida, a logística precisa de algo a mais do que reforço: precisa de um planejamento de rotas mais efetivo”.

É necessário adequar as entregas ao produto e garantir que ele chegue as mãos do cliente no tempo que ele precisa. “Existem produtos não perecíveis, como geladeiras, que, se não forem vendidas em maio, não chega a ser um problema. Porém, há produtos, como flores e comida, que se não forem vendidos no dia seguinte podem ser jogados no lixo, o que é literalmente jogar dinheiro fora e desperdiçar o tempo que se ficou planejando tudo aquilo.”

5. Faça por vontade e não por obrigação

Outro destaque que Souza faz está relacionado à honestidade da loja com o cliente. Quando feito por obrigação, o consumidor inevitavelmente percebe e pode ter sua experiência prejudicada. “Não use a data sazonal para se promover, ou fazer apenas porque o mercado está fazendo. Não. Nenhuma empresa se destaca no mercado copiando o que os outros fazem. Faça porque é verdadeiro, genuíno e está dentro do propósito da marca. Se possível, traga as pessoas da empresa para as campanhas. Isso agrega uma boa reputação, pois mostra a empresa dando importância aos colaboradores”.

Fonte: Novarejo