Relatório divulgado pelo Itaú aponta crescimento dos ambientes digitais e esperança para o varejo físico.

O ano de 2021 será decisivo para definir quais serão os hábitos de consumo da população na próxima década. É isso que aponta o relatório Análise do Comportamento de Consumo 2020, divulgado nesta terça-feira (9) pelo Itaú. De acordo com os dados, a parada abrupta da economia (em meados de março de 2020) foi seguida de uma crescente migração para os ambientes digitais.

Em comparação anual, ao mesmo tempo que o valor movimentado em transações físicas caia 22,24% em abril (quando o isolamento social foi iniciado), as compras digitais cresceram 3,2%. Esse valor atingiu seu pico em junho, onde o crescimento foi de mais de 29%.

As informações foram coletadas com base nos dados de consumo dos usuários de cartões de crédito e débito do Itaú Unibanco e das vendas realizadas pela Rede, empresa de meios de pagamento do banco.


Um consumidor mais digital?

Mesmo com essa inversão de eixos, não é possível afirmar que os ambientes digitais estão estabelecendo dominância na preferência dos consumidores. Isso porque, conforme as regras de isolamento social foram se afrouxando a partir de agosto, o consumo no varejo físico foi reconquistando gradativamente seu espaço.

Seu ápice foi em outubro, quando a modalidade apresentou crescimento de 11,4% em relação ao mesmo período do ano passado. Em contrapartida, as transações digitais apresentaram uma tendência decrescente conforme a reabertura econômica foi acontecendo, passando para 24,4% em agosto e 18,6% em outubro.

Isso torna o ano de 2021 essencial para analisar qual será a tendência de consumo no período pós-pandemia. Somente após as campanhas de vacinação avançarem, aliviando a situação sanitária do país e reacendendo o varejo físico, será possível observar a tendência do consumidor sem vieses.

Mas uma coisa é certa: tudo aponta para uma importância crescente dos ambientes digitais.  Mesmo que o varejo físico volte a tomar força, a influência do e-commerce durante a pandemia não é algo que possa ser ignorado. A participação de mercado das compras online cresceu 15,7% em 2020 em relação a 2019, com cada vez mais negócios adotando o modelo. Com um público consumidor tão grande, as vantagens da adoção de um modelo híbrido de vendas são cada vez maiores.


Compras concentradas

A incerteza econômica é outro fator que impactou os hábitos de consumo do brasileiro. O consumidor passou a fazer compras maiores e mais parcelas ao mesmo tempo que reduziu a sua frequência de gastos. Aqueles que faziam seu mercado semanalmente, por exemplo, passaram a concentrar todas as compras do mês em apenas um dia.

Os parcelamentos maiores também mostraram ser a preferência em 2020. A quantidade de pagamentos divididos em mais de 10 faturas cresceram 12,8% em comparação com 2019. Essa tendência é fortemente influenciada pela pandemia, mas não é possível destacar a possibilidade desse tipo de comportamento perdurar enquanto a situação econômica do país continua frágil.

E tudo indica que é esse caminho que iremos percorrer em 2021. Segundo Mário Mesquita, economista-chefe do Itaú Unibanco, boa parte da perda do PIB brasileiro durante o período de pandemia já foi recuperada. Entretanto, isso não significa que o Brasil vá encerrar o ano com saldo positivo. “É um copo meio cheio. Recuperamos boa parte da economia perdida com a crise, mas não passou disso. No momento, a economia não apresenta crescimento em comparação com o ano passado.”

O analista também prevê que o ano se encerre com uma inflação de até 4%, com a possibilidade de um pico de até 6% durante o período (o que talvez indique uma possível alteração na tava básica de juros para manter a meta fiscal). Para o consumidor, isso significaria a manutenção dessa postura mais conservadora? Apenas o tempo poderá nos dizer.


O novo comportamento


Quando se trata do perfil dos consumidores, a geração Y foi a que teve maior crescimento no gasto médio na comparação 2019 – 2020. Isso mostra que, apesar de grande parte dos estudos de marketing atualmente estarem voltados para a geração Z (jovens que estão chegando ao mercado e prometem ditar tendências), é preciso pensar em todos os consumidores de forma especial.

O relatório do Itaú também ressalta uma novo padrão de consumo. Com o chamado “efeito home office”, os gastos com transporte urbano registraram queda de 38,6% enquanto o valor gasto com itens para a casa teve alta de 29,8%.

Também influenciados pelo isolamento social, os hobbies mudaram. Houve queda nos gastos com lazer (-72%), bares e baladas (-33%) e restaurantes (-32,3%). Em contrapartida, o valor transacionado com streaming, livros, games e instrumentos musicais cresceu 40,4%. A venda de bicicletas cresceu mais de 50%, o que mostra uma tendência de busca por atividades ao ar livre. Mais uma vez, apenas o tempo será capaz de dizer se esse cenário irá se manter.

Fonte: Consumidor Moderno

Antes de irmos direto ao ponto, quero te propor uma breve reflexão sobre seu processo de vendas atual, vamos lá? Pense agora na sua lista de prioridades. Na sua visão, quais são as etapas que você considera mais importantes? Nessa lista que você acabou de imaginar, em qual posição ficou o acompanhamento dos seus leads, desde as primeiras tentativas de abordagem aos contatos posteriores, inclusive até as conversas de negociação?

Imaginamos que não nas mais altas. O follow up, como é chamado esse acompanhamento dos leads até a conversão em, enfim, clientes, é de extrema importância e muito necessário. Apesar disso, ele é normalmente negligenciado nos processos de vendas de muitos negócios.

Um reflexo dessas duas questões foi comprovado por um estudo do Google: é a partir do 5º ao 10º contato com um lead que a maioria das vendas acontecem (80%), porém, o número de vendedores que passam do 3º contato é muito baixo, apenas 10%.

Esses números assustam, não é?
Bom, mas temos a certeza de que, se você está lendo esse conteúdo, é porque não quer ser mais um desses vendedores que se esquecem do follow up ou que abandonam o processo na primeira dificuldade. Então, vamos começar agora?



Do que eu preciso para fazer um follow up de sucesso?

A primeira coisa que você precisa saber é que planejamento e resiliência são essenciais para manter um bom follow up, que pode ser feito através de e-mails, de ligações, de diferentes redes sociais como WhatsApp e, até mesmo, de contato presencial.

Você precisa de planejamento para saber quando, como e por onde fazer o contato e de resiliência para não abandonar as etapas desse acompanhamento nem desistir na primeira barreira. Se analisamos os resultados do estudo acima, conseguimos imaginar duas coisas:

- Os vendedores desistiram porque não sabiam o que fazer em uma próxima etapa, logo, faltou planejamento;
- Os vendedores abandonaram o potencial lead porque o processo estava complicado, logo, não houve resiliência.

Então, já anote: planejamento e resiliência.


Como o follow up impacta o meu negócio?

Apresentar o seu produto com assertividade, mostrar uma escuta ativa ao cliente, estimular interação são práticas dentro do follow up que melhorarão a experiência desses mesmos clientes. Com isso, você gera uma melhor imagem e credibilidade para sua empresa.

Um cliente bem atendido e acompanhado, com eficiência e agilidade, é um cliente que propaga sua marca para outras pessoas, que certamente podem virar novos leads. Ou seja, as horas investidas no follow up se multiplicam em novos clientes. Já deu para perceber que vale a pena, não é?

Segundo uma pesquisa da Zogby Analytics, 60% dos consumidores analisariam a atenção que está sendo dada por uma determinada empresa caso não tivessem uma resposta em até 24h. Além disso, 72% afirmaram que a empresa que mantém um contato primeiro é aquela a que eles dão preferência.

Follow Up é intuição ou é ciência?

Junto ao follow up, é importante levar em consideração o fluxo de cadência, que é, na prática, a sistematização dos follow ups. Eles sempre trabalham lado a lado. Sabemos que um bom vendedor tem faro, mas isso não basta. É necessário ter um padrão para otimizar o tempo e as operações, sem trabalhar demais ou de menos com um determinado lead.

Com o fluxo de cadência, você define quando, como e por qual canal fazer o contato. Ainda, marca as ações que devem ser tomadas caso escute um sim ou um não. Dessa maneira, o processo fica muito mais dinâmico e previsível, além de mais automatizado: a sua equipe já sabe o que resolver e como resolver, tendo até mais autonomia.


Exemplo de follow up

Aqui vamos deixar um pequeno exemplo de um follow up curto de 7 dias, com pausas entre algumas ações, usando o e-mail marketing.

Primeiro Dia: O seu lead acaba de se cadastrar pelo e-mail, envie as boas vindas, mostrando que você está animado/a com a chegada desse lead. Apresente a sua loja e até mesmo envie um cupom de desconto.

Segundo Dia: Faça uma seleção dos produtos da sua loja e envie os seus links, como de novas tendências, produtos recentes ou os best-sellers.

Terceiro Dia: Envie conteúdos relevantes que falem dos seus produtos já com os seus links. Eles podem ser reviews de outros clientes, informações sobre a origem e os benefícios do produto e etc. Com isso, você gera interesse e se mostra como uma autoridade naquilo que vende.

Quinto dia: Mande uma oferta especial, mostrando que seu produto é único e corre risco de acabar em pouco tempo.

Sétimo dia: Envie uma prévia de um artigo do blog da sua loja com links de outros artigos ou produtos relacionados.

Fonte: Gestão 4.0