Especialista traz dicas para implementar um setor de devoluções e trocas mais eficiente.

Com a chegada do Dia das Mães, o varejo já se prepara para uma venda bastante voltada ao e-commerce. No entanto, para além de apenas investir na venda, cada vez mais o comércio eletrônico tem aprimorado a experiência e jornada do cliente — o que tange, inevitavelmente, no pós-venda: o que inclui as trocas e devoluções de produtos.

Ainda que o comércio esteja aberto em algumas cidades brasileiras desde a última semana de abril, os números da pandemia ainda não fizeram com que as pessoas se sintam seguras em frequentar o varejo físico. Dessa forma, o comércio eletrônico deve seguir em alta para a data, entendendo que, às vezes, alguns produtos terão de ser trocados ou devolvidos. E para o consumidor, é importante que esse processo seja ágil.

“Com a pandemia, as compras realizadas de forma virtual cresceram muito e esse é um hábito de consumo que não irá diminuir. Portanto, soluções focadas no aumento do tempo de vida de um cliente (Lifetime Value – LTV) e recorrência de compra devem ser prioridade para todos os varejos virtuais”, destaca Leo Frade, CEO da Aftersale, empresa especializada em logística reversa.

O pós-venda no e-commerce

Em datas sazonais comemorativas, tal qual o Dia das Mães, é comum que os varejos recebam um aumento brusco no número de vendas. Isso faz também com que haja uma maior probabilidade de pedidos de troca e devolução, algo que ainda é um percalço ao comércio, mas poderia não ser.

A grande percepção, diz Leo Frade, é entender que, assim como o cliente demanda um atendimento rápido na hora da aquisição do produto ou serviço, ele também espera uma resolução simples e ágil na hora de resolver seus problemas com a marca depois de ter efetuado a compra. “Em linhas gerais, o pós-vendas sempre foi tratado com menos atenção do que os outros procedimentos do varejo. O atendimento ao cliente praticado atualmente ainda é uma herança do período de televendas e o consumidor se cansou deste formato.  Ele quer ter o poder de resolver seus problemas de forma rápida, assim como hoje em dia ele faz uma transferência bancária ou pede um lanche”, explica.

Embora o pós-venda seja mais fácil para lidar no varejo físico que no eletrônico, até mesmo por questões de logística, é preciso também destrinchar estratégias para que a solução do problema do cliente seja resolvida da forma mais fácil possível — algo que também favorece, no processo, o varejista. “Sabemos que as trocas e devoluções são uma dor do varejo como um todo. No entanto, por questões de logística, nos e-commerces ela se torna mais crucial do que nas lojas físicas. Por conta disso, é de extrema importância pensar maneiras e estratégias para que as trocas e devoluções nas lojas online sejam vistas apenas como procedimentos ágeis e simplificados”.

É preciso sempre lembrar, destaca o CEO, que o pós-venda é fundamental para fidelizar clientes e gerar receita ao varejo. Dessa forma, uma estratégia que costuma funcionar bem para a fidelização é acompanhar o processo depois que o produto sai da loja. “Monitorar toda a jornada de entrega da compra ajuda a antever problemas e faz com que o cliente sinta mais confiança no serviço. Assim, ele fica mais tranquilo e volta a comprar no mesmo local.”


Políticas de troca e devolução

Outro fator de suma importância para o pós-venda é investir em políticas de troca e devolução que, de fato, façam sentido e condigam com a realidade do consumidor. “Acredito que deixar a política extremamente clara, com linguagem simples e sem ‘jurisdiquês’, é o primeiro passo”, salienta Frade.

O ideal é que todas as regras para a troca e a devolução fiquem sempre à vista desde o início e que sejam escritas já pensando que o consumidor precisa entender aquilo sem que restem dúvidas. “É comum que as políticas sejam escritas pelo departamento jurídico da empresa, utilizando uma linguagem jurídica que não é próxima do usuário. Por isso, é necessário ter em mente que o consumidor pode ter diversos perfis, entendendo ou não os termos utilizados”, complementa o CEO.

Além da clareza, Frade também destaca a importância de pensar em políticas que se adequem à realidade do consumidor, que é profundamente diferente da do varejo. “Estamos em uma pandemia e se adaptar ao contexto que todos estão vivendo é essencial para mostrar empatia e construir mais confiança nessa relação”. Uma maneira de trazer essa realidade mais próxima do consumidor é, por exemplo, estabelecer prazos maiores e um canal de atendimento mais rápido e prático.

Por fim, entre as políticas de troca e devolução, o CEO também destaca a importância de pensar no lucro a longo prazo, a partir do relacionamento com o cliente. “Ser muito rígido e cumprir somente o que a legislação exige, faz com que o consumidor não enxergue uma relação de confiança e empatia com a empresa, deixando assim de ser um cliente. Ser flexível e permissível com prazos, pensando no longo prazo, é muito importante.”

Fonte: Novarejo

Enquanto campanhas avançam, órgão pede continuidade de estímulos monetários para retomada da atividade, mas pede prudência e focalização de políticas públicas; Brasil segue abaixo da média global de crescimento.

A economia global poderia ter queda três vezes maior, não fossem os estímulos monetários injetados pelos bancos centrais durante a pandemia do coronavírus, mas a persistência de números surpreendentes depende da vacinação em massa. A conclusão está na nova edição do relatório "World Economic Outlook", do Fundo Monetário Internacional (FMI), divulgado nesta terça-feira.

Com esses estímulos monetários ainda irrigando as economias, o FMI revisou para cima as projeções de crescimento global para 2021 e 2022. A alta deve ser de 6% neste ano e 4,4% no próximo. O aumento é de 0,8 e 0,2 ponto percentual em relação ao relatório de outubro, respectivamente.

O Brasil está abaixo da média, com crescimento previsto de 3,7% neste ano e 2,6% no próximo. Comparado à edição de outubro, houve alta de 0,9 e 0,3 ponto percentual para a projeção do país em cada ano, respectivamente.

Na contramão do mundo, brasileiro termina a década mais pobre. Por outro lado, o país tem desempenho melhor que a região onde está inserido, da América Latina e Caribe. Com queda de 4,1% em 2020, o país sofreu menos que os 7% da zona a que pertence. As altas de 4,6% e 3,1% previstas para a região, portanto, vem de uma base de queda mais intensa.

Em carta publicada no relatório, a economista-chefe do FMI, Gita Gopinath, reforça que as incertezas continuam no ambiente econômico global, mas uma saída passa a ser "cada vez mais visível".

O FMI ressalta, entretanto, que a vacinação contra a Covid-19 é fator primordial para que os números se tornem realidade. A variável é tão importante que o fundo avisa que um desempenho melhor que o esperado pode dar vigor à recuperação em todo mundo, mas novas variantes que coloquem em xeque a efetividade das vacinas causariam uma severa revisão para baixo.


O FMI fez uma série de revisões para cima ao longo de 2020, conforme as economias reagiram à pandemia do coronavírus. O maior otimismo do órgão um ano adentro da pandemia tem como plano de fundo, além da ação monetária e das vacinas, uma certa adaptação à "vida em pandemia".

O tombo previsto para a economia global em 2020 é de 3,3%, com impacto desigual a depender do perfil de cada país e de sua força de trabalho. As consequências serão particularmente agudas em países dependentes do turismo, com dívida pública mais alta e menor capacidade de vasto atendimento de saúde.


Desigualdade em pauta

Gita Gopinath, economista-chefe do FMI: "As políticas monetárias terão que se tornar mais direcionadas para manter a capacidade de sustentar a atividade econômica durante este período incerto."

No relatório, Gita Gopinath reconhece que o vigor de retomada é mais claro em economias desenvolvidas. Exceto a China, que já recuperou seus níveis de PIB pré-pandemia ainda em 2020, a economista lembra que os Estados Unidos estão em estágio avançado de recuperação e devem atingir o marco ainda em 2021.

Além de pacotes de estímulos históricos, que despejaram mais de US$ 5 trilhões na economia, os americanos têm a mais abrangente e veloz vacinação do mundo.

Outras economias importantes, como as europeias, que têm vacinação em atraso, só retomarão o patamar em 2022, diz o FMI. Emergentes só devem chegar nesse marco em 2023.

Gopinath lembra que a renda per capita é outro fator de preocupação do FMI, com impacto em toda a cadeia global. No biênio 2020-2022, a expectativa é de perda de 20% do PIB per capita em países emergentes – excluída novamente a China, e de 11% nas economias desenvolvidas.

"Isso reverteu os ganhos na redução da pobreza, com mais 95 milhões de pessoas previstas para entrar nas categorias de extrema pobreza em 2020, e 80 milhões a mais subnutridos do que antes".

O quadro é ainda mais grave, pois o mercado de trabalho está punindo mais o trabalhador sem experiência prévia ou com baixa capacitação, grupos que já têm como característica uma renda menor.

"As políticas, portanto, terão que se tornar mais direcionadas para manter a capacidade de sustentar a atividade econômica durante este período incerto à medida que a corrida entre o vírus e as vacinas se desenrola", afirma a economista.

A cooperação internacional, diz o FMI, também será vital para garantir que as economias emergentes e países em desenvolvimento possam diminuir a distância entre seus padrões de vida comparados aos de alta renda.

PIB do G-20 cresce 2,1% nos últimos três meses de 2020


Prudência

Com os olhos atentos ao caminhar das vacinações ao redor do mundo, o FMI sugere que os governantes tenham prudência nos próximos passos. A entidade, inclusive, indica alguns pontos de atenção para que a tomada de decisão seja certeira enquanto persistem os efeitos da pandemia mundo afora.

Prioridade aos gastos com saúde, incluindo atendimento hospitalar, tratamento para a Covid-19, produção e aplicação de vacinas;

Fortalecer políticas de proteção social, desde trabalhadores informais até ampliação dos critérios para acesso ao seguro-desemprego;

Com normalização do mercado de trabalho, arrefecer possíveis impactos nas empresas, investir em capacitação da mão de obra, dar subsídios para contratação e criação de vagas de emprego;

Políticas de facilitação de falências, com objetivo de acelerar a alocação eficiente de capital;

Investimento em educação para compensar as perdas da formação de crianças durante a pandemia.

Resolvida a crise de saúde, o FMI recomenda ainda um foco especial em um direcionamento para o desenvolvimento sustentável.

"As prioridades devem incluir o investimento em infraestrutura verde para ajudar a mitigar as mudanças climáticas, o fortalecimento da assistência social e da seguridade social para conter o aumento da desigualdade, a introdução de iniciativas para aumentar a capacidade produtiva e se adaptar a uma economia mais digitalizada e resolver os excessos da dívida", diz a carta de Gita Gopinath.

Fonte: Assistencal e G1