Estudos realizados pela Zendesk mostram que os países latinos têm potencial para ser benchmark em CX.

Ainda que a pandemia tenha afetado a todos (clientes e empresas), a realidade de cada indivíduo e negócio foi alterada à sua maneira. Da mesma forma, cada adaptação foi muito particular. Do lar ao formato de trabalho, tudo foi adquirindo nova forma com o tempo. E com o consumo não poderia ser diferente. Nesse processo, o Customer Experience (CX), que já vinha ganhando extrema relevância nos últimos anos, passou a ser prioridade entre clientes e empresas.

Os dados comprovam. De acordo com o Relatório CX Trends 2021, 76% dos brasileiros consideram que a experiência é mais importante agora (em 2020, no caso) do que no ano anterior. As empresas correspondem a esse sentimento: no País, 88% concordam que CX se tornou ainda mais essencial.

Luiz Antunes, diretor de Solutions Consulting da Zendesk para a América Latina, revela que, na região, 39% das organizações já são consideradas maduras em CX. No Brasil, esse percentual é de 41%. A constatação foi feita a partir do estudo de maturidade em CX que a consultoria Enterprise Strategy Group (ESG) realizou em conjunto com a Zendesk durante os principais meses da pandemia em 2020.

75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.

“Ter o cliente no centro das estratégias é um caminho sem volta, e a pandemia reforçou a importância de priorizar as experiências do cliente em todo momento que ele faz alguma interação, seja tentando resolver um problema ou no processo de aquisição de um novo produto ou serviço, até a nova dinâmica de trabalho e de relacionamento.”, comenta o executivo. Para o brasileiro, o distanciamento social, o uso do digital e a necessidade do e-commerce não foram sinônimo de frieza. Ao contrário, o serviço bem prestado e as chamadas “experiências conversacionais” foram destaque nesse novo contexto. Ao mesmo tempo, contudo, questões como agilidade e disponibilidade de canais estiveram em primeiro plano.


É URGENTE SER DIGITAL

Diante da pandemia, a vulnerabilidade imunológica não foi a única preocupação mundo afora. A falta de digitalização dos processos de negócios e visão sistêmica assustou muitas empresas, tanto por deficiências no relacionamento com clientes, quanto por necessidades e processos internos, segurança etc. Ao mesmo tempo em que 65% desejavam comprar de empresas capazes de oferecer processos simples, dinâmicos e ágeis, 50% das organizações viam todo processo de digitalização ser acelerado em 1 a 3 anos. Em muitos casos, a chamada transformação digital deixou de ser transformação e passou a ser, enfim, só digital.

25% das empresas dizem que a tecnologia digital foi acelerada em 4 a 7 anos.

Do lado do consumidor, o digital se manifestou muito pelos canais, em todos os momentos da jornada. Nesse processo, novas empresas ganharam espaço na tela e no coração do cliente (afinal, todas elas estão ao alcance de um clique). Prova disso é que 31% dos clientes compraram de uma nova empresa em 2020 e 64% usaram um novo canal de suporte para falar com estas marcas.


A RESOLUTIVIDADE COMO FORTE

Tudo indica que, independentemente de ter escolhido ou não um novo canal, o cliente brasileiro teve sua questão resolvida ao buscar o suporte. É o que mostra o estudo mencionado por Antunes, feito pela ESG junto à Zendesk: os dados mostram que as companhias latino-americanas tendem a resolver dúvidas e problemas 37% mais rápido que as organizações menos maduras em CX.

As organizações mais avançadas em CX resolvem cerca de 99% das solicitações dos clientes, e 85% destas são concluídas em uma única interação com o cliente, ou one-touch resolution”, detalha o executivo. “A América Latina pode se tornar um benchmarking mundial em Experiência do Cliente, e a tecnologia está nos possibilitando isto”. A priorização do tema, apontada pelo CX Trends 2021, já é um largo passo nesse sentido.


FLEXIBILIDADE NECESSÁRIA

Para entregar um alto grau de CX e de resolutividade, o estudo realizado pela Zendesk mostra que as empresas estão utilizando uma variedade cada vez maior de canais. Assim, correspondem a uma demanda por agilidade que é crescente entre os consumidores, especialmente após a pandemia.

O segredo para o CX

A agilidade, inclusive, é mostrada pelo estudo feito pela ESG como o resultado da soma entre velocidade e eficácia que, ao mesmo tempo, é uma das fórmulas para a entrega ideal de CX. “As organizações líderes em CX são centradas no cliente ao máximo”, explica Shawna Wolverton, vice-presidente executiva de produto da Zendesk, em artigo. “Elas resolvem os problemas dos clientes com mais rapidez, ao mesmo tempo em que lidam com mais solicitações em geral e interagem em mais canais”.


Em seu estudo, a ESG identificou empresas com diferentes graus de maturidade em termos de CX. Aquelas com melhores desempenho foram chamadas, no estudo, de “Campeões”. Um dos diferenciais entre elas é o uso da tecnologia, que não é apenas adotada e esquecida, mas escalável.


Realização ao alcance

Aqui no Brasil, um exemplo de uso de tecnologia para uma entrega ideal de CX acontece no Telecine. Com seis canais e uma plataforma de streaming, a marca conta com uma imensidão de clientes e, é claro, de perfis. Mas isso não intimidou a empresa que, ao invés de manter disponível apenas a opção de contato do cliente por meio da operadora de TV, decidiu disponibilizar um canal de venda direta.

Os números comprovam a reação do cliente: o volume de acionamentos da equipe de suporte da rede de canais passou a ser de 13% (antes, era de 0,2%); o número de chamados mensais subiu 700 pontos percentuais, chegando a 40 mil chamados mensais. Para lidar com os efeitos dessa nova abordagem no atendimento, a companhia aprofundou sua parceria com a Zendesk, dando apoio a um time de 80 agentes que hoje integram o squad de Customer Service e que são capazes de resolver 92% das consultas do cliente no primeiro contato.

Fonte: Novarejo

Para 2021, a ten­dên­cia é de mais inves­ti­men­tos em logís­ti­ca, mais rigor na entre­ga e mais tec­no­lo­gia.

Há alguns meses, anos de mudan­ça acon­te­ce­ram em sema­nas. Por con­ta da pan­de­mia, dife­ren­tes fai­xas econô­mi­cas e de ida­de ago­ra vivem dian­te de impe­ra­ti­vos em comum. Um deles é o con­su­mo on-line.

O comér­cio ele­trô­ni­co é uma das gran­des pro­mes­sas do silen­ci­o­so mila­gre do desen­vol­vi­men­to huma­no. Uma inven­ção de futu­ro que che­gou ao pre­sen­te qua­se sem avi­sar. Suas tec­no­lo­gi­as ago­ra dão cor­po a com­ple­xos mode­los de negó­ci­os em rede.

No Bra­sil, de acor­do com o indi­ca­dor de ven­das no vare­jo Spen­ding­Pul­se, da Mas­ter­card, divul­ga­do em feve­rei­ro, o e‑commerce apre­sen­tou um cres­ci­men­to de 75% em 2020. Foi pre­ci­so inves­ti­men­to, agi­li­da­de e sobre­tu­do cora­gem para pos­si­bi­li­tar ser­vi­ços cada vez mais rápi­dos, bara­tos e sus­ten­tá­veis. Dian­te do ser espe­ci­al­men­te dese­jan­te que o con­su­mi­dor se tor­nou nos últi­mos tem­pos, as mar­cas do vare­jo entra­ram em uma dinâ­mi­ca de ofer­tas de expe­ri­ên­ci­as cada vez mais ricas e per­so­na­li­za­das.

No entan­to, uma espé­cie de fos­so digi­tal pode ter se aber­to no vare­jo. Este é um pon­to de per­gun­tas ain­da sem res­pos­tas ou de res­pos­tas incom­ple­tas. Como o comér­cio ele­trô­ni­co pode ser inclu­si­vo a comer­ci­an­tes meno­res em des­van­ta­gens pro­fis­si­o­nais e se for­ta­le­cer com eles? Saben­do algu­mas das regras do jogo, como o e‑commerce bra­si­lei­ro vai supe­rar as dife­ren­ças con­ti­nen­tais e econô­mi­cas de seu ter­ri­tó­rio e suprir a deman­da de seus mais diver­sos con­su­mi­do­res?

“Lan­ça­mos esta fren­te para fomen­tar micro e peque­nos empre­sá­ri­os que tive­ram de fechar as por­tas de suas lojas na pan­de­mia.” Lean­dro Soa­res, dire­tor-exe­cu­ti­vo de mar­ket­pla­ce do Maga­lu.


Hori­zon­tes

As pes­so­as que­rem e con­ti­nu­a­rão a com­prar pela inter­net. Con­sul­to­ri­as de mer­ca­do como a Sta­tis­ta refor­çam essa impres­são, pre­ven­do que, enquan­to a média glo­bal de cres­ci­men­to do e‑commerce deve ser de 8,1% até 2024, o avan­ço das ven­das no vare­jo on-line bra­si­lei­ro deva ficar em 9,1% ao ano duran­te o perío­do. Con­for­me mos­tra a tabe­la ao lado, a pre­vi­são para o avan­ço do e‑commerce bra­si­lei­ro é mais oti­mis­ta que em paí­ses como a Chi­na (8,6%) e os Esta­dos Uni­dos (6,2%).

Inves­ti­gar a jor­na­da de com­pra de e‑commerces mai­o­res e meno­res do Bra­sil pode reve­lar mode­los gerais de com­por­ta­men­tos dos cli­en­tes, bem como entra­ves e desa­fi­os em comum aos players do ramo. Den­tre design das ofer­tas, pro­ces­sos para entre­ga e for­mas de paga­men­to e bene­fí­ci­os, as par­ce­ri­as com os sel­lers apa­re­cem como pon­tos focais no desen­vol­vi­men­to do e‑commerce em 2021. “A faci­li­ta­ção dos nos­sos sel­lers pas­sa pela imple­men­ta­ção de um pro­ces­so de onbo­ar­ding mais rápi­do. Tal pro­ces­so inclui uma pla­ta­for­ma mais avan­ça­da para os inte­gra­do­res de lojas on-line a mar­ket­pla­ces, fer­ra­men­tas pro­mo­ci­o­nais e um sis­te­ma de logís­ti­ca pró­prio que aju­da no cus­to com­pe­ti­ti­vo e no nível de ser­vi­ços”, expli­ca Josi­a­ne Ter­ra, dire­to­ra de E‑commerce da Via Vare­jo, que con­ta com cer­ca de 8 mil sel­lers e 85 milhões de cli­en­tes.

Já donas de mar­ket­pla­ces de nicho, como a C&A Bra­sil no ramo de moda, par­tem para uma esco­lha de sel­lers base­a­da em ofer­tas que com­ple­men­tem seus pro­du­tos. Fer­nan­do Gugli­el­met­ti, head de E‑commerce da C&A, comen­ta que, hoje, as pri­o­ri­da­des do mar­ket­pla­ce são tra­zer mar­cas de par­cei­ros que são refe­rên­cia em joi­as e brin­que­dos, por exem­plo. “Sim, brin­que­dos. Temos rou­pas infan­tis e para elas ofe­re­ce­mos brin­que­dos – da mes­ma for­ma que para nos­sa mar­ca de espor­tes, a Ace, ofer­ta­mos aces­só­ri­os espor­ti­vos.” Nes­ta toa­da, a C&A pas­sou a ofe­re­cer pro­du­tos para casa em seu mar­ket­pla­ce, em par­ce­ri­as com a Etna e a Casa MinD.


Cam­pa­nha “Par­cei­ro Maga­lu” visa inclu­são no comér­cio digi­tal

A escalação também é rigorosa em marketplaces de alimentos. Atualmente, com mais de cem vendedores e uma variedade de mais de 30 mil produtos, o marketplace do Grupo Pão de Açúcar (GPA) coloca uma série de critérios a parceiros. Rodrigo Pimentel, diretor de E‑commerce Alimentar do Grupo, explica que sellers precisam ter CNPJ ativo e sem restrições, emitir nota fiscal, possuir a Classificação Nacional de Atividades Econômicas (CNAE) de varejista, capital social igual ou superior a R$ 1 mil, ter inscrição no Sistema Integrado de Informações sobre Operações Interestaduais com Mercadorias e Serviços (Sintegra), ter conta-corrente vinculada ao CNPJ de cadastro e reputação no mercado, com bons índices de EBIT. “Isso garante aos nossos consumidores a certeza de que os produtos encontrados nas plataformas digitais do GPA são de qualidade e estão alinhados com as nossas políticas de negócio”, reforça Pimentel. Para 2021, o Grupo visa aumentar a quantidade de seller em dez vezes, com sortimento nas categorias de beleza, auto, móveis e pet.


Previsão de taxa de crescimento anual de vendas no varejo e‑commerce 2020–2024


Já os marketplaces de produtos duráveis mostram uma crescente atenção com a profissionalização dos vendedores parceiros. Com o propósito de democratizar o comércio, o Mercado Livre, maior marketplace da América Latina, oferece diferentes soluções para crédito aos sellers, tendo em vista o suporte da profissionalização de muitos deles. “Existe uma prática interna para vários tipos de cadastros, acompanhamento de volumes, acompanhamento de crescimento, entre outros fatores”, revela a diretora de Marketplace da marca, Roberta Donato. 

O marketplace do Magalu também tem exemplo de esforços no sentido da inclusão. Sua campanha “Parceiro Magalu”, lançada durante a pandemia, visa nada menos que digitalizar o varejo brasileiro. “Lançamos esta frente para fomentar micro e pequenos empresários que tiveram de fechar as portas de suas lojas na pandemia”, relembra o diretor-executivo de Marketplace da marca, Leandro Soares. Na estimativa da empresa, hoje há cerca de 100 mil CNPJs vendendo ativamente no varejo on-line, enquanto o Brasil totaliza quase 6 milhões de CNPJs varejistas com vendas apenas em lojas físicas. 

O Magalu oferece também linhas de crédito para capital de giro e opção de antecipar recebíveis. Segundo o executivo, o marketplace da marca dá aos parceiros a opção de receberem pelas compras à vista ou de acordo com o crédito das parcelas das compras.

Fonte: Consumidor Moderno