Antes de irmos direto ao ponto, quero te propor uma breve reflexão sobre seu processo de vendas atual, vamos lá? Pense agora na sua lista de prioridades. Na sua visão, quais são as etapas que você considera mais importantes? Nessa lista que você acabou de imaginar, em qual posição ficou o acompanhamento dos seus leads, desde as primeiras tentativas de abordagem aos contatos posteriores, inclusive até as conversas de negociação?

Imaginamos que não nas mais altas. O follow up, como é chamado esse acompanhamento dos leads até a conversão em, enfim, clientes, é de extrema importância e muito necessário. Apesar disso, ele é normalmente negligenciado nos processos de vendas de muitos negócios.

Um reflexo dessas duas questões foi comprovado por um estudo do Google: é a partir do 5º ao 10º contato com um lead que a maioria das vendas acontecem (80%), porém, o número de vendedores que passam do 3º contato é muito baixo, apenas 10%.

Esses números assustam, não é?
Bom, mas temos a certeza de que, se você está lendo esse conteúdo, é porque não quer ser mais um desses vendedores que se esquecem do follow up ou que abandonam o processo na primeira dificuldade. Então, vamos começar agora?



Do que eu preciso para fazer um follow up de sucesso?

A primeira coisa que você precisa saber é que planejamento e resiliência são essenciais para manter um bom follow up, que pode ser feito através de e-mails, de ligações, de diferentes redes sociais como WhatsApp e, até mesmo, de contato presencial.

Você precisa de planejamento para saber quando, como e por onde fazer o contato e de resiliência para não abandonar as etapas desse acompanhamento nem desistir na primeira barreira. Se analisamos os resultados do estudo acima, conseguimos imaginar duas coisas:

- Os vendedores desistiram porque não sabiam o que fazer em uma próxima etapa, logo, faltou planejamento;
- Os vendedores abandonaram o potencial lead porque o processo estava complicado, logo, não houve resiliência.

Então, já anote: planejamento e resiliência.


Como o follow up impacta o meu negócio?

Apresentar o seu produto com assertividade, mostrar uma escuta ativa ao cliente, estimular interação são práticas dentro do follow up que melhorarão a experiência desses mesmos clientes. Com isso, você gera uma melhor imagem e credibilidade para sua empresa.

Um cliente bem atendido e acompanhado, com eficiência e agilidade, é um cliente que propaga sua marca para outras pessoas, que certamente podem virar novos leads. Ou seja, as horas investidas no follow up se multiplicam em novos clientes. Já deu para perceber que vale a pena, não é?

Segundo uma pesquisa da Zogby Analytics, 60% dos consumidores analisariam a atenção que está sendo dada por uma determinada empresa caso não tivessem uma resposta em até 24h. Além disso, 72% afirmaram que a empresa que mantém um contato primeiro é aquela a que eles dão preferência.

Follow Up é intuição ou é ciência?

Junto ao follow up, é importante levar em consideração o fluxo de cadência, que é, na prática, a sistematização dos follow ups. Eles sempre trabalham lado a lado. Sabemos que um bom vendedor tem faro, mas isso não basta. É necessário ter um padrão para otimizar o tempo e as operações, sem trabalhar demais ou de menos com um determinado lead.

Com o fluxo de cadência, você define quando, como e por qual canal fazer o contato. Ainda, marca as ações que devem ser tomadas caso escute um sim ou um não. Dessa maneira, o processo fica muito mais dinâmico e previsível, além de mais automatizado: a sua equipe já sabe o que resolver e como resolver, tendo até mais autonomia.


Exemplo de follow up

Aqui vamos deixar um pequeno exemplo de um follow up curto de 7 dias, com pausas entre algumas ações, usando o e-mail marketing.

Primeiro Dia: O seu lead acaba de se cadastrar pelo e-mail, envie as boas vindas, mostrando que você está animado/a com a chegada desse lead. Apresente a sua loja e até mesmo envie um cupom de desconto.

Segundo Dia: Faça uma seleção dos produtos da sua loja e envie os seus links, como de novas tendências, produtos recentes ou os best-sellers.

Terceiro Dia: Envie conteúdos relevantes que falem dos seus produtos já com os seus links. Eles podem ser reviews de outros clientes, informações sobre a origem e os benefícios do produto e etc. Com isso, você gera interesse e se mostra como uma autoridade naquilo que vende.

Quinto dia: Mande uma oferta especial, mostrando que seu produto é único e corre risco de acabar em pouco tempo.

Sétimo dia: Envie uma prévia de um artigo do blog da sua loja com links de outros artigos ou produtos relacionados.

Fonte: Gestão 4.0

Além da tendência de planejamento, app aponta outras duas particularidades na jornada do consumidor no período de pandemia.

Um maior planejamento na compra está se mostrando como tendência nas datas comerciais, conforme aponta o Waze a partir de seus dados de navegação. O aplicativo viu uma volta às compras em lojas físicas marcada por antecipações, com seus dados de fluxo apontando para movimentações até 15 dias antes de datas comerciais.

O Waze – que trabalha com marcas em seu negócio de anúncios na plataforma – tem analisado dados e datas comerciais no intuito de entender como a jornada do consumo tem acontecido nos tempos de pandemia. Assim, o app espera oferecer percepções reverentes a medidas de segurança a varejistas.

Sobre a constatação de compras planejadas em vez de corre-corre de última hora, o Waze aponta que os dados mostram picos mais baixos, menos concentrados e mais extensos em relação aos anos anteriores.


Sazonalidade e omnicanalidade

Além da tendência de planejamento nas datas comerciais, o Waze aponta outras duas particularidades na jornada do consumidor no período de pandemia: a sazonalidade como fôlego ao varejo e a chegada da omnicanalidade.

Em relação à sazonalidade, o app viu a retomada nas navegações para lojas físicas acontecer de forma gradual, em grande parte por datas do segundo semestre, como Black Friday e Natal. De acordo com o Waze, que colocou janeiro de 2020 como mês base para esta análise, a navegação no app chegou a 105% durante a semana da Black Friday. Foi a primeira vez que o mês-base foi ultrapassado desde a pandemia. Mas não foi suficiente, já que o varejo físico registrou queda no faturamento de 25,5% em ralação a Black Friday de 2019. 

Já na semana do Natal, a navegação atingiu 118% na comparação com janeiro do ano passado.

Assim como as medidas de segurança, a omnicanalidade (interação e comunicação online e física das marcas) também chegou com força ao varejo. De acordo com o Waze, ainda que o e-commerce tenha crescido desde a pandemia, as lojas físicas permaneceram relevantes à jornada de consumo.

Para o app, a omnicanalidade se mostra uma tendência que levanta questões sobre como as marcas podem ajudar seus consumidores a irem às lojas físicas de forma mais segura e bem informada. Para isso, antes, é importante compreender as experiências digitais e presenciais como complementares – e não concorrentes entre si.

As opções híbridas de compra, lembra o Waze, promovem mais conveniência e comodidade aos consumidores – além da segurança no presente momento.


Drive-thru

Dados divulgados pela Abrasce (Associação Brasileira de Shopping Centers) recentemente apontaram que cerca de 95% dos centros comerciais de todo o Brasil voltaram já a funcionar em relação ao começo da pandemia, em março. Contudo, 50% deles devem manter o serviço drive-thru (ou retirada sem contato).

De acordo com dados do Waze, em novembro último, os shoppings já tinham recuperado 93% do fluxo de navegação em comparação com janeiro do ano passado, indicando uma normalização. O drive-thru, no entanto, tem se tornado estratégico para uma compra mais segura em pontos comerciais.

Heloisa Pinho, chefe da divisão de indústria do Waze, frisa que ao entender as mudanças de comportamento durante as sazonalidades no ano passado, é possível aos varejistas traçar estratégias que tragam mais segurança e conveniência. “Uma forma de ajudar os consumidores a planejar as compras, por exemplo, é anunciar ofertas que já estejam no trajeto desses consumidores para incentivar as compras de conveniência – e evitar que as pessoas saiam de casa para fazer essas compras. Além disso, a maioria das pessoas ainda depende das lojas físicas, por isso o modelo de “retirada sem contato na loja” virou um diferencial de mercado para muitos lojistas”.

Por fim, os dados do app também mostram que o movimento nas ruas no País vem ultrapassando os níveis de navegação do período anterior à pandemia, particularmente durante a semana e às vésperas de datas comerciais.

Com a pandemia ainda sem hora para acabar, o comércio varejista precisa ficar atento e preparado para amadurecer soluções seguras para novos modelos de consumo, enquanto as marcas precisam estar prontas para ganhar mais relevância entre os consumidores, alerta o Waze.

Fonte: Consumidor Moderno