Apesar de oferta de maior personalização e facilidade de uso, exigência de aplicativos pode dificultar acesso a produtos e serviços.

Para baixar apps no celular são necessárias duas coisas: a primeira delas é ter internet, inclusive para poder utilizá-lo. E, em segundo lugar, está a capacidade na memória RAM do aparelho. O Facebook, por exemplo, ocupa cerca de 230 MB de espaço interno, mas, com o passar do tempo, por conta de dados do usuário e no cache, pode ultrapassar 1GB.

Já o app WhatsApp, o aplicativo mais popular em pelo menos 61 países, incluindo o Brasil, segundo um levantamento da ferramenta de análise de sites Similarweb, demanda, a princípio, 61,6 MB no sistema operacional Android e 184,9 MB nos smartphones iOS. Assim, ele não ocupa muito espaço, mas devido à quantidade de troca de mensagens, vídeos, áudio e fotos, o aplicativo vai demandando cada vez mais memória.

O problema é que, de app em app, a capacidade de memória do celular vai ficando cada vez menor. Por outro lado, os consumidores não conseguem mais viver sem aplicativo. Seja para chamar o guincho quando o carro quebra, ou para encontrar uma clínica médica no plano de saúde. Seja para malhar, escolher um destino para passar as férias ou até mesmo para saber a previsão do tempo. Tem quem use os apps até para se alimentar, beber água e contar calorias. De fato, a pergunta que não quer calar é: até que ponto estamos dependentes dos apps?

Apps x Dependência Digital

A principal característica da dependência digital é o uso excessivo de aparelhos eletrônicos, em especial, o celular. Vale destacar que, em 18 de junho de 2018, a Organização Mundial da Saúde (OMS) incluiu a nomofobia, que é o medo irracional de estar sem celular ou aparelho eletrônico, e a dependência digital no Código Internacional de Doenças (CID-10).

Estamos falando aqui de patologias recentes, surgidas em função dos avanços tecnológicos na sociedade. Segundo a OMS, cerca de 176 milhões de indivíduos no mundo são nomofóbicos. Em casos extremos, a dependência digital pode ser comparada ao uso de uma droga, apresentando sintomas como sudorese, irritabilidade, taquicardia, impaciência e pânico quando o usuário se vê sem ela.

Apps de bancos

No caso dos serviços financeiros, a situação exige um olhar mais atento, vez que, com o aumento da digitalização, os grandes bancos têm enxugado suas estruturas físicas. Prova disso está em uma pesquisa da Ável Investimentos, com base em informações da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), que aponta que os cinco maiores bancos do país – Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, Caixa Econômica Federal e Santander – fecharam 2.563 agências de 2020 a 2022.

Isso significa que, daqui para frente, quem precisar de um banco para fazer saque, pagar contas ou resolver qualquer problema presencialmente pode encontrar dificuldades. Fato é que aos poucos, ou às pressas, tudo vai migrando para o app e a expressão “baixa o app” nunca esteve tão em voga.

Contudo, nesse caso, como nos últimos anos tem crescido a quantidade de crimes e fraudes, os bancos têm implementado sistemas de segurança robustos. Então, as soluções, instaladas nos dispositivos dos usuários para que estes possam aproveitar as facilidades do acesso online, eventualmente impactam o desempenho do dispositivo, tornando-o mais lento e até mesmo afetando o funcionamento de outros softwares.

“Baixe o app” é tendência

Carlos Rafael Neves, professor da ESPM.
Analisando o cenário, o engenheiro da computação Carlos Rafael Neves, professor do curso de Ciências de Dados e Negócios da ESPM, explica que o termo “baixe o app” se tornou tendência.

Agora, até os órgãos governamentais estão fazendo com que as pessoas baixem cada vez mais aplicativos. “Trata-se de um aspecto bem relevante não só nas relações de consumo. Mas percebemos também uma proliferação, inclusive dos governos, ditando a ordem, para o cidadão, ‘baixar o app’”.

Mas por que isso está acontecendo?

Na visão de Neves, toda vez que um aplicativo é baixado, o indivíduo não precisa mais entrar no site da empresa ou instituição. A ideia, portanto, é oferecer facilidade.

Mas, há ainda mais benefícios, como fortalecimento da marca, aumento da fidelidade do cliente, além da ideia de oferecer um atendimento prático e personalizado, que esteja na palma da mão. “Em suma, os usuários podem ter acesso à marca no alcance de um clique. E com o tempo, só de pensar naquele serviço, o usuário se lembra do negócio. Ademais, uma simples notificação [push notification] no celular é suficiente para as empresas falarem sobre suas novidades, seus novos serviços e suas ofertas especiais, sem nem precisar abrir a aplicação”.

Atendimento ao consumidor

Outro detalhe importante é o atendimento: quando um consumidor tem um problema ou dúvida, é óbvio que ele quer resolver o mais rapidamente possível. E, muitas vezes, a velocidade do suporte técnico ou do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é fator determinante para o cliente continuar sendo cliente. “Todo mundo, querendo facilidade de acesso à informação, migra para o app, que também se mostra mais confiável e personalizado, vez que com a aplicação na mão, o usuário não precisa se preocupar em anotar protocolo ou a conversa que teve com a empresa”, esclarece o professor da ESPM. “E, para as empresas, a grande vantagem das aplicações é que elas não precisam mais investir em tanta mão de obra, massificando assim o atendimento”.

Para o diretor executivo do Procon-SP, Luiz Orsatti Filho, as aplicações e facilidades trazidas pelos smartphones na telefonia móvel, são, inegavelmente, avanços que oferecem benefícios importantes para todas as atividades – seja nas relações de consumo, no lazer, para trabalhar ou utilizar serviços governamentais, por exemplo.

Automação

“No entanto, não podemos negar que a mesma tecnologia tem trazido problemas, ainda mais se considerarmos as dificuldades”, comenta Orsatti. “Muitas delas são geracionais, mas não existe só esse aspecto. Os consumidores relatam com frequência como o excesso de automação dos canais de relacionamento e até do próprio serviço em si tem acarretado impactos na relação”.

A impressão é que os desenvolvedores, de uma forma geral, não têm tido a preocupação na dosagem certa para que consumidores de diferentes gerações ou capacitações para conviver com TI possam utilizá-la com a mesma eficácia, ou que não seja um impeditivo.

Outro aspecto importante, na visão de Orsatti, é a capacidade de armazenamento e processamento dos smartphones, que não vão de encontro com o aumento da quantidade de aplicativos.

Diálogo para resolver conflitos

Assim, ele explica que os apps, visando a modernidade, vão ficando cada vez mais individualizados, adquirindo novas e diferentes funcionalidades. Este processo, aliás, não é exclusivo da área de telecom. Há relatos de novos edifícios com vagas de estacionamento cada vez mais diminutas, enquanto os novos automóveis estão cada vez maiores. Ou ainda a questão das embalagens de diversos produtos. E, com isso, produtos que eram para render um mês, por exemplo, acabam antes do previsto. O fenômeno, de tão usual, foi batizado de reduflação, expressão que soma “redução” com “inflação”.

“O que nós, a partir do ponto de vista de um órgão responsável pela defesa dos consumidores, avaliamos é que cada vez mais precisamos disseminar informações e promover conversas e debates entre fabricantes. No caso dos aplicativos, isso envolve os desenvolvedores de apps, incluindo hardware e de software. Acreditamos que o diálogo é o caminho possível e, ao mesmo tempo, adequado, para se chegar a um bom termo e equilibrar essas divergências nas relações de consumo”.

O diretor executivo do Procon-SP argumenta que, se na teoria essa conversa parece fácil e amigável, na prática, trata-se de um desafio gigantesco. “Isso porque é preciso considerar que diferentes gerações e grupos com capacidade de aquisição de equipamentos cada vez mais potentes – e mais caros – convivem simultaneamente. Em outras palavras, estamos falando de produtos que disputam mercado com outros que, antes, não eram concorrentes diretos. Só para exemplificar, hoje a prestação de um smartphone pode concorrer diretamente com o pagamento das prestações de um automóvel”.

Código de Defesa do Consumidor
Orsatti então relata que no Procon-SP toda a equipe técnica está preparada para acompanhar tais evoluções de produtos e serviços. O que inclui, segundo ele, os relacionados aos apps que chegam ao mercado. A ação consiste em identificar e compreender as tendências, buscando fundamentá-las no Código de Defesa do Consumidor. “Nosso intuito é oferecer aos consumidores a melhor orientação possível. Isso tudo sem deixar de lado o debate direto entre as partes ou entre os grupos, o caminho mais adequado para soluções quando há divergências”.

Por fim, a advogada Renata Abalém fala da obsolescência programada. Ou seja: alguns produtos são projetados para ter uma vida útil mais curta ou operar com menos eficiência após certo período. “Trata-se de uma prática injusta de fabricação que, visando o lucro, resulta na insatisfação do consumidor”. Esse é o pensamento da diretora jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte – IDC e da Câmara de Comércio Brasil Líbano.

“Essa menor durabilidade, intencionalmente programada pelas fábricas, visa aumentar a frequência de compras e, consequentemente, os lucros das empresas. O aparelho e a obsolescência do mesmo ou sua disfuncionalidade desregulam o mercado em favor do fornecedor. Veja o caso bilionário das baterias defeituosas do iPhone”, finaliza Renata Abalém, membro da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP.

Fonte: Consumidor Moderno

O mundo digital oferece um grande leque de possibilidades de compras, seja na variedade de produtos ou de fornecedores. Por isso, um dos maiores desafios que enfrentamos é a fidelização do cliente ao e-commerce.

Com a popularização dos marketplaces, os usuários têm uma grande facilidade de comparar preços e realizar a compra dentro da própria plataforma – muitas vezes, o fornecedor em questão nem sequer é observado no momento de finalização da compra.

Sabemos que a facilidade de vendas através de marketplaces traz diversos benefícios para quem vende online, justamente pela confiança oferecida anteriormente ao usuário. Porém, em conjunto com essa facilidade, vêm as taxas cobradas por venda realizada e a incerteza de que aqueles usuários darão preferência para os nossos produtos quando realizarem suas próximas compras.

Diante desse cenário, tornou-se necessário adotar estratégias que despertem o interesse do usuário em realizar suas compras dentro do e-commerce. Essas estratégias precisam ser completas, contemplando a fase de primeiro contato do público com a marca, todo o processo de decisão de compra até que enfim seja realizado o checkout.

Ofereça conteúdos relevantes

O interesse acontece a partir do momento em que o contato com o público se torna recorrente. Para que o contato exista, é importante que a marca se mantenha atualizada e em frequente comunicação. Essa comunicação precisa romper as barreiras do anúncio de produtos e promoções, entregando conteúdos de qualidade, que tragam informações relevantes e referências reconhecidas do nicho em questão, fazendo com que o usuário se mantenha engajado e crie vínculo com a marca.

Essa estratégia pode ser colocada em prática através das redes sociais, vídeos e blogs, por exemplo.
Essa fase trará o usuário para perto e será fundamental no processo de decisão. Quando temos o engajamento dos usuários, é possível anunciar nossos produtos e nossas promoções para o público correto, que já tem interesse de compra.

Entregue uma boa experiência do usuário no site

O primeiro contato do usuário com o site precisa proporcionar uma experiência simples, prática e intuitiva. É importante também que o conteúdo seja claro e que a velocidade de carregamento seja adequada.

Esteja atento à coerência das informações. Garanta que o usuário encontre no site a mesma oferta que tenha sido visualizada anteriormente em um anúncio ou rede social, por exemplo.

Certifique-se também de que todo o processo de finalização de compra esteja funcionando perfeitamente, desde o cadastro do usuário até a inserção dos dados para checkout.
Uma navegação fluida e sem imprevistos aumenta a possibilidade de realização da primeira e das próximas compras no e-commerce.

Comunique o diferencial

Quando falamos sobre vantagens, entramos no mundo das promoções, condições de pagamento, custos de frete, cashbacks, entre muitas outras possibilidades.

Esteja atento ao que está sendo oferecido pelo mercado e acompanhe as tendências. É importante que o e-commerce proporcione vantagens tão relevantes quanto o que está sendo praticado pelo concorrente, seja em termos de melhor preço ou de condições de parcelamento.

Acompanhe as tendências – algumas sazonalidades têm apelo maior para estratégias específicas, como o mês de março, no qual os fornecedores tendem a oferecer grandes quedas de preços e frete grátis em razão do dia do consumidor.

Ofereça benefícios fixos, explore as possibilidades de programas de fidelidade e cashback. Recursos adicionados diretamente ao e-commerce fazem com que o usuário realize novas compras para que possa usufruir do que ganhou comprando anteriormente.

Providencie cupons de primeira compra. Esse recurso é muito utilizado no mundo dos e-commerces e tem grande influência na decisão de compra, já que na maioria das vezes não o encontramos disponível em marketplaces e existe a possibilidade de ajustar o percentual ou valor de desconto de acordo com o que está sendo aplicado na concorrência.

Garanta que o e-commerce tenha melhores preços e condições em relação ao seu próprio produto que está sendo vendido no marketplace. Dessa forma, é possível eximir-se das taxas obrigatórias e aumentar a probabilidade de fidelização, uma vez que o site será lembrado em uma próxima oportunidade.

Analise os dados

É importante entender qual foi o resultado de cada ação realizada no e-commerce. Então, defina as metas e métricas de sucesso antes de iniciar cada processo e sempre analise qual foi o retorno e quanto investimento foi necessário para alcançar as metas. Dessa forma, é possível refinar suas ações, tornando-as cada vez mais certeiras.

Fonte: Ecommerce Brasil