Uma pesquisa da Hibou envolvendo a relação de consumo versus atendimento revela que a maioria dos brasileiros dizem não haver um bom preparo das empresas para lidar com o atendimento. Este ano, 58% dos consumidores mantêm o posicionamento, mesmo com uma leve queda em comparação a 2022 (62,4%).

Para 54% dos consumidores brasileiros, caso o atendimento são seja agradável a mudança de marca é imediata

Ao avaliar o atendimento, em 2023, os brasileiros não notaram evolução em relação ao ano anterior, deixando a nota geral em 3,6 da máxima 5. Essa análise levanta uma bandeira amarela de atenção para as marcas.

Segundo os dados da E-commerce Trends 2024, hoje a maioria dos clientes opta pelo chat online (38% dos entrevistados indicaram esse canal) e pelo WhatsApp (31%). Na sequência, temos outras redes sociais (13%), ir à loja física (8%), telefone (5%) e e-mail (5%).


Consumidor brasileiro não leva desaforo pra casa

Para 54% dos consumidores brasileiros, caso o atendimento são seja agradável a mudança de marca é imediata. Enquanto mais da metade não volta após um mau atendimento, 46% compartilham a experiência para amigos e colegas, o que leva a um impacto negativo para a reputação da marca. 

Vale lembrar que 42% reclamam na hora, 28% vão a outros canais da empresa expressar seu descontentamento e 19% publicam em redes sociais a experiência ruim. Apenas 5% dos consumidores compram novamente após um mau atendimento. 

Para 65% dos consumidores, a malcriação ou grosseria de um funcionário influenciam na relação comercial. Ainda de acordo com a pesquisa, 50% afirmam que se o atendimento não for amigável, não tem negócio — e se a empresa não tem um canal de contato eficiente, 48,6% desistem da marca.


Metade dos brasileiros dão novas chances para quem erra

Para chegar ao momento de romper relações com a empresa e parar de comprar, apenas uma experiência ruim é suficiente para 37% dos consumidores (em 2022 eram 35,5%). Já 49% insistem duas ou três vezes. Caso a experiência se repita eles desistem. 

Outros dados extraídos dessa temática são: 13% persistem e mantêm a compra mesmo após várias experiências ruins; e 1,% não para de comprar, ainda que colecionem vivências negativas.


A opinião Influencia a decisão de compra

Mais da metade dos entrevistados diz ser impactada diretamente pela opinião de outros consumidores. Outro ponto é que cerca de 5% têm consultado mais os sites de reclamações, em relação à 2022. 

Este ano, o comportamento se tornou um fator decisivo para 63%. Também houve um leve aumento na quantidade de consumidores que avaliam as notas baixas das lojas: em 2022 eram 48,4%, e em 2023, 50%. 

Metade dos consumidores também leva em consideração o envolvimento da marca em corrupção e este é um critério decisivo para não adquirir produtos ou contratar serviços. Outros 45% afirmam que não fazem negócios com marcas em que o proprietário tenha sido acusado de assédio.


Programas de fidelização pertinentes

Nem sempre os programas de vantagens fidelizam os consumidores, e essa é uma dura verdade para as empresas. Mas nem tudo está perdido! Para engajar e atingir bons resultados, essas iniciativas precisam se atentar ao ponto de vista do consumidor:

Ofertas e promoções pertinentes – 61% (em 2021, eram 55,4%);
Relação custo-benefício – 61% (em 2021, eram 55%);
Benefícios exclusivos – 47% (em 2021, eram 44,8%);
Fácil entendimento – 47%, (em 2021, eram 37,5%);
Uso simples e ganho de recompensas – 37% (em 2021, eram 32,9%);
Acesso rápido, com formulário curto – 37% (em 2021, eram 27,1%);
Benefício imediato e contínuo – 18% (em 2021, eram 14,4%);
Personalização / Customização – 15% (em 2021, eram 12,9%).

Time de vendas, as verdadeiras estrelas

A equipe que se relaciona diretamente com o público é uma das grandes responsáveis por garantir uma boa experiência ao consumidor. Uma troca amigável e mais clara possível, independe do canal, impacta significativamente na percepção dos consumidores. 

O efeito da relação com funcionários no atendimento tem grande importância e quando questionados, os brasileiros apontam que:
Pode impactar por completo a experiência de compra – 46%;
Possui alto impacto – 36%;
Apresenta Impacto moderado – 13%;
É de pouco impacto – 3%;
Nenhum impacto – 2%.


O que o consumidor quer é…

66% – Manter um relacionamento humanizado e constante;
52% – Site simples em que possa fazer todos os processos de forma online;
47% – Consistência no discurso em todos os canais, sejam físicos ou digitais;
35% – Histórico de relacionamento com a marca esteja acessível ao atendente;
33% – Plano de benefícios atrativo;
30% – Feedback da demanda retornado pelos canais oficiais da marca;
19% – Resposta aos comentários nos perfis de redes sociais institucionais.

Fonte: Ecommerce Brasil

Maior variedade de tipos de negócios e internacionalização de marcas são algumas das tendências apontas pelo consultor.

O Franchising no Brasil se mostra um setor cada vez mais vibrante e com claro potencial para ir ainda mais longe. Embora eu não disponha de uma bola de cristal, minha longa experiência nesse mercado me permite arriscar umas tantas previsões do que acredito ocorrerá com ele em 2024 e nos anos seguintes:


1. O figital se consolida

Cada vez mais, a tecnologia terá um papel primordial nas franquias de todos os ramos. Com a evolução digital, mais e mais franqueadores vêm abraçando soluções tecnológicas para simplificar e agilizar operações, enriquecer a experiência do cliente, expandir as possibilidades de venda e levar a gestão de cada franquia e da rede como um todo a um novo patamar.

Em 2024 e nos anos que se seguem não será surpresa vermos mais e mais franquias nas quais os ambientes físico e digital se integrarão para melhorar a vida de todos e ampliar os resultados. Muitas redes já estão desenvolvendo aplicativos próprios e adotando sistemas de gerenciamento avançados. E outras trilharão o mesmo caminho.


2. O verde ganha mais relevância

O compromisso com a sustentabilidade e a responsabilidade social tende a ganhar ainda mais força. O ESG passará a fazer parte do dia a dia de um número crescente de redes, levando uma parcela significativa do mercado a práticas mais sustentáveis, o que ajudará a construir um mundo melhor.

Não que o lucro tenha deixado de ser importante, ou venha a se tornar irrelevante. Afinal, empresa que não gera lucros não sobrevive. Porém, mais e mais empresas franqueadoras vêm se dando conta de que não basta apenas buscar o lucro, mas também construir relações de confiança e respeito com seus franqueados e com as comunidades nas quais suas marcas estão inseridas.


3. Mais variedade

Não faz muito tempo, quando se falava em Franchising, a maioria das pessoas só conseguia pensar em foodservice, cursos de idiomas, cosméticos e perfumes, moda e pouca coisa mais.

De alguns anos para cá, esse cenário vem se alterando e hoje há uma infinidade de tipos de negócios ampliando sua ocupação de mercado via concessão de franquias. Minha equipe e eu estamos, neste momento, trabalhando na criação de franquias de conceitos de negócios que nem mesmo em sonho um dia imaginei que poderiam existir. E muito menos que meu time e eu estaríamos envolvidos em seu desenvolvimento e expansão.

Eu adoraria poder contar ao leitor de alguns desses projetos – em especial de um deles, que me empolga bastante - mas estou impedido por contrato. E não tenho dúvida de que muitos outros negócios inovadores vão surgir nesse mercado no ano que vem e nos anos por vir. Se Deus quiser, comigo e minha trupe participando de alguma forma de todos eles.


4. Adoção acelerada de tecnologias de ponta

A adoção de tecnologias inovadoras, como inteligência artificial, realidade aumentada e blockchain já vem ocorrendo no mundo do Franchising brasileiro e tende a se intensificar.

Eu mesmo sou sócio “mixuritário” numa startup de tecnologia que desenvolveu uma plataforma que usa inteligência artificial para recomendar ações de Marketing super personalizadas e dirigidas, a qual foi criada com o propósito de democratizar o acesso à IA, deixando-a ao alcance, não apenas de grandes corporações, mas também de uma pequena franquia que funcione numa cidadezinha do interior.

Essa e muitas outras ferramentas tecnológicas têm o condão, não apenas de melhorar a eficiência do negócio, mas também de permitir a criação de experiências únicas para os clientes e de garantir maior segurança e transparência nas operações. E tenho certeza de que em 2024 testemunharemos muita evolução no seu uso.


5. Avançando para além-fronteiras

A expansão internacional das franquias brasileiras, que teve início há alguns anos e veio evoluindo de forma tímida, aos poucos vai se acelerando e se mostrando uma tendência promissora. Graças à ampla divulgação do sucesso de negócios bem brasileiros em outras paragens, nossos franqueadores parecem estar deixando para trás o medo de avançar além-fronteiras e passam a olhar para mercados internacionais, especialmente os nossos vizinhos de continente, Portugal e outros tantos, como uma nova oportunidade a ser explorada, com boas chances de sucesso.

Por isso mesmo, acredito que, em 2024 de nos anos seguintes, veremos mais marcas brasileiras cravando suas bandeiras em outras terras.

Concluindo, o Franchising no Brasil amadureceu e vem evoluindo cada vez mais rápido. No fundo, apenas um reflexo das transformações que vêm ocorrendo em nossa sociedade, em nossos hábitos de consumo e em nossa visão de mundo. Certamente, ainda há muito a evoluir e, por isso mesmo, estamos diante de um futuro empolgante, no qual inovação, ousadia e responsabilidade caminharão lado a lado para colocar o Brasil numa posição ainda mais elevada do ranking global das franquias.

Fonte: Exame