Aprenda como alinhar as expectativas dos consumidores com a realidade das experiências, investindo em tecnologia, processos e operações.

Embora muitas empresas reivindiquem ser centradas no cliente, a realidade vivida pelos consumidores, na prática, é diferente. No cenário nacional, a última pesquisa revela uma situação desafiadora: apenas 28% dos brasileiros expressam satisfação com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SACs) das empresas. Conduzido em 2021 com 7.906 participantes, o estudo foi realizado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em colaboração com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo). 

Isso significa que quase três quartos dos brasileiros estão insatisfeitos com os SACs, apontando para um claro desalinhamento entre as expectativas do consumidor e os desafios que as empresas enfrentam em suas operações de atendimento. E essa disparidade tende a aumentar, à medida que as expectativas dos consumidores continuam a crescer. Não estão em busca apenas do produto certo a um preço justo; eles anseiam por uma experiência completa e satisfatória. 

O desejo por excelência na experiência do cliente é evidenciado também no relatório State of the Connected Customer, recentemente divulgado pela Salesforce. O estudo mostra que 91% dos compradores empresariais e 86% dos consumidores acreditam que a experiência proporcionada por uma empresa é tão relevante quanto os produtos ou serviços que ela oferece. Os resultados foram baseados em entrevistas com cerca de 17.000 consumidores de todo o mundo.

Essa realidade destaca a necessidade urgente de melhorias. Uma centralização genuína no cliente envolve uma mudança, com foco nos resultados que os clientes valorizam e na medição de seu alcance. Além disso, para atingir esse objetivo, é preciso adotar uma postura empática e curiosa, saindo dos escritórios, fazendo perguntas, acompanhando a jornada do cliente e atendendo às expectativas individuais.


Investimentos necessários

Para honrar o compromisso com a centralização no cliente, as empresas devem dedicar recursos. Isso inclui investimentos em tecnologia, pois as ferramentas digitais otimizam as interações com o cliente. Sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), chatbots, análise de dados e automação são apenas alguns exemplos de tecnologias importantes. Além disso, é necessário aprimorar os processos de negócios para garantir que a empresa esteja estruturada para atender às expectativas dos clientes. Isso inclui reduzir burocracia e eliminar obstáculos que prejudiquem a experiência do cliente. 

Também é importante investir em operações eficazes. Ou seja, ter um suporte de atendimento ao cliente eficiente, tempos de resposta rápidos e disponibilidade 24/7. E por fim, o investimento nas pessoas. Isso envolve treinamento contínuo, educação em atendimento ao cliente, empatia e capacitação dos funcionários para criar relações duradouras. 


Compreendendo as expectativas dos clientes

Por que, apesar de todas as promessas e declarações de missão, a satisfação do cliente não está alcançando os níveis desejados? E quais são os fatores que contribuem para essa disparidade entre o que as empresas afirmam ser e como os clientes realmente as veem?


Ouça e aprenda

Para ser verdadeiramente centrada no cliente, uma empresa deve primeiro e acima de tudo entender o que seus clientes esperam e desejam. Isso requer mais do que apenas realizar pesquisas de mercado esporádicas; é um compromisso contínuo com a escuta ativa.

Os consumidores de hoje estão mais empoderados do que nunca. Eles compartilham suas opiniões nas mídias sociais, deixam comentários em sites de avaliação e dão feedback direto às empresas. Ignorar essa fonte rica de informações é um erro que pode custar caro. As empresas precisam adotar uma abordagem proativa para coletar, analisar e agir com base no feedback dos clientes.


Traduza o feedback em ações tangíveis

O feedback dos clientes é valioso e deve ser traduzido em ações tangíveis. Os clientes desejam ver as empresas agindo com base em suas sugestões e preocupações. Isso pode envolver a adaptação de produtos ou serviços com base nas necessidades expressas pelos clientes, ou pode ser tão simples quanto melhorar os processos de atendimento para resolver problemas de forma mais eficaz. Em última análise, os clientes desejam sentir que suas vozes são ouvidas e que as empresas estão dispostas a fazer as mudanças necessárias para atender às suas expectativas.

Segundo Hilaine Yaccoub, doutora em antropologia do consumo (UFF- RJ), as pessoas têm mais poder de se expressar agora com o telefone celular através das redes sociais. “Para melhorar o CX, acho que são essas falas plurais que precisam ser ouvidas. Elas servem também como parte estratégica de adoção de soluções”, enfatiza.


Integração da experiência do cliente

A integração da experiência do cliente não se limita ao atendimento, mas se estende a cada ponto de contato que um cliente tem com a empresa, desde a pesquisa e desenvolvimento de produtos até o marketing e as vendas.

Empresas centradas no cliente não apenas ouvem o feedback, mas também o utilizam para moldar estratégias e ações em toda a organização. Elas reconhecem que a experiência do cliente é uma jornada contínua e cada interação pode ter impacto.

Apenas quando a realidade corresponde às promessas, e os clientes vivenciam uma experiência que reflete o compromisso da empresa em atender às suas necessidades, é que uma organização pode verdadeiramente se considerar centrada no cliente. Isso não é apenas uma estratégia, mas um compromisso contínuo. Apenas quando a realidade corresponder às promessas as empresas poderão afirmar que são verdadeiramente centradas no cliente.


Inteligência artificial generativa 

A inteligência artificial generativa é uma solução promissora para atender às necessidades dos clientes e aprimorar o atendimento ao cliente. Para transações simples e rotineiras, muitos clientes já utilizam soluções de autoatendimento, como chatbots e sistemas de resposta automática. No entanto, quando se deparam com problemas complexos ou situações únicas, os clientes ainda desejam a assistência de uma pessoa real.

“Muitas das tarefas simples já estão automatizadas através do bot, mas a empresa programa manter 20% do atendimento com humanos a médio prazo. Mesmo que isso custe mais”, compartilha Sahel Marques, gerente sênior de atendimento ao cliente na C&A. Essa decisão visa garantir um atendimento personalizado e de qualidade para os clientes, equilibrando eficiência e experiência do cliente.

Thiago Meireles, Head de Relacionamento com Clientes na petz, destaca que atendimento humano faz diferença e que pode ser um tiro no pé obrigar as pessoas a aceitarem ser atendidas apenas por robôs. “A IA tem muita utilidade além do atendimento. Dá para usar preditivamente, por exemplo”, enfatiza. 


O futuro da experiência do cliente

O futuro da experiência do cliente está em reconhecer a complementaridade entre a assistência humana e a IA generativa. As empresas que buscam a verdadeira centralização no cliente não veem a IA como um substituto, mas como um complemento aos agentes de atendimento ao cliente.

A centralização no cliente é um processo contínuo que requer empatia e investimento. É uma jornada que envolve ajustes constantes com base nas mudanças de comportamento, expectativas e preferências dos clientes. Não é uma iniciativa única; é um compromisso permanente em fornecer experiências excepcionais.

No caminho em direção a uma verdadeira centralização no cliente, é essencial medir os resultados dos clientes, compreender suas situações e expectativas e manter um compromisso contínuo com a empatia e a adaptação às mudanças nas necessidades dos clientes. 

Portanto, a adaptação às necessidades em constante evolução dos clientes não é apenas uma estratégia inteligente, mas um compromisso contínuo que impulsionará a satisfação do cliente, a lealdade e o sucesso a longo prazo. É hora das empresas abraçarem plenamente a centralização no cliente e se esforçarem para oferecer experiências excepcionais em todos os pontos de contato com o cliente.

Fonte: Consumidor Moderno

Estratégias de marcas de diferentes segmentos exploram anúncios, tecnologia e promoções para alcançar consumidores.

Os preparativos das marcas para a Black Friday estão a todo vapor. Com menos de um mês para a chegada de uma das datas mais importantes do ano para o varejo e para os consumidores, é preciso equilibrar não só o bolso como as expectativas. Segundo levantamento da consultoria GfK, 80% dos consumidores brasileiros pretendem ir às compras na Black Friday de 2023. O número representa uma queda na comparação com o ano anterior, que apontava 90%.

Além disso, 52% dos consumidores apresentem gastar o mesmo valor que consumiram na data do ano anterior. Para esse ano, 85% pretendem aproveitar a Black Friday para comprar presentes de Natal – também uma queda em relação a 2022, que foi de 90%.

No entanto, uma pesquisa interna do Google aponta que, este ano, o consumidor está mais interessado na Black Friday. No terceiro trimestre de 2023, as buscas pela data aumentaram 114% na comparação com o mesmo período do ano anterior. Essa é uma oportunidade para que empresas de diferentes segmentos explorem novas possibilidades para criar ofertas e experiências que complementem a vida e o bolso do consumidor.


Busca e demanda

Para a Electrolux, a chave para a campanha da Black Friday de 2023 está na Inteligência Artificial. A empresa pretende ampliar a utilização da ferramenta Search Booster do Google para apresentar a marca para consumidores que pesquisam na ferramenta de busca de forma genérica, por exemplo, por meio da palavra “geladeira” ou “máquina de lavar”.

“Estudos recentes do Google mostram que a categoria de Eletrodomésticos é a terceira categoria mais desejada pelos brasileiros na Black Friday de 2023 e, por isso, nossa expectativa é bastante positiva”, define Gabriel Gomes, diretor de D2C da Electrolux para a América Latina. “O foco da nossa estratégia é justamente aproveitar estes momentos de crescimento de demanda e intenção de compra para conquistar o consumidor no início de sua jornada de compra”.

No ano passado, o maior desafio da Alura – maior escola especializada no segmento de tecnologia do país –, para a Black Friday era superar a campanha de 2021, quando a empresa bateu o recorde de vendas do ano. Segundo Júlia Chagas, diretora de Marketing e Student Experience da Alura, entender o comportamento e a jornada de compra do consumidor foi essencial para pensar na estratégia.

O resultado foi que, com uma campanha criada em parceria com o Google, a Alura atingiu um novo recorde de vendas durante a Black Friday de 2022: as buscas pela empresa cresceram em mais de 80% na comparação com o ano anterior.

“Sabemos que as pessoas não decidem estudar do dia pra noite, e o quanto a decisão de compra de uma matrícula em um curso pode ser demorada e que precisa mesmo de ponderação e assertividade”, explicou a executiva durante uma mesa redonda promovida pelo Google Brasil.

“Por isso, construímos uma estratégia para apresentar a Alura para pessoas que se interessam por tecnologia e temas correlatos, mas que ainda estavam indecisas e reforçar a marca meses antes da Black Friday, tanto para atrair novos consumidores quanto para reforçar atributos e diferenciais da empresa para quem já a conhecia”, revela Júlia Chagas.


Promoções a mil

Se por um lado a estratégia é investir nas ferramentas de busca, por outro é investir em anúncios para que as promoções alcancem os consumidores na Black Friday. É o caso da distribuidora da Nike no Brasil, a FISIA. A expectativa da empresa é manter o patamar de vendas durante o evento.

Para isso, irá apostar em anúncios ao longo do mês de novembro para explicar aos clientes da marca seus benefícios e descontos. Trata-se de uma estratégia semelhante à trabalhada na Black Friday do ano passado, como explica Fábio Angelis, head de Business, Media Performance e CRM da FISIA.

“Sempre buscamos entender qual o comportamento de cada consumidor para que consigamos entregar o que ele precisa por meio de ofertas de produtos que estejam alinhadas ao seu histórico de compras, bem como o acesso a produtos, conteúdos e eventos exclusivos para membros. Nesta Black Friday, queremos continuar investindo em uma comunicação que permita que a Nike esteja em contato próximo e seja inclusiva com todas as pessoas.”

Já no segmento pet, o desafio da Zee.Dog em 2022 foi evitar que a marca perdesse força na Black Friday diante de eventos externos, como a Copa do Mundo e as eleições. Esse ano, portanto, o plano foi antecipar as promoções. A estratégia já se mostrou um sucesso na comparação com o ano passado, segundo Camila Armstrong, coordenadora de Performance da Zee.Dog.

“Crescemos mais de 60% em receita. O faturamento de Black Friday representou 40% do montante anual, sendo ele 65% da nossa estratégia de marketing e posso dizer que o Google foi, disparado, o nosso melhor canal para impulsionar vendas”, explica a executiva. “Os anúncios na Busca do Google foram destaque para geração de receita, mas as campanhas Performance Max [tipo de campanha do Google baseada em metas] também contribuíram de maneira significativa para o sucesso da nossa estratégia de negócio”.

Fonte: Consumidor Moderno