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Gestão & Liderança Postado em terça-feira, 28 de agosto de 2018 às 06:41
O comportamento em liderança determina 50% a 70% da cultura de uma organização. Por sua vez, a cultura organizacional impacta aproximadamente 35% do desempenho organizacional. Os 65% restantes desse desempenho são determinados por cinco outros fatores não relacionados com os comportamentos das pessoas. Isso faz com que o comportamento em liderança e a cultura organizacional sejam os maiores fatores que afetam o desempenho organizacional. É por isso que Jack Welch, ex-CEO da GE, rotulou a cultura organizacional como uma vantagem competitiva duradoura e sustentável.

Como sabemos que liderança é algo muito importante, precisamos entender as competências necessárias para ser um líder eficaz. Na Marshall Goldsmith Stakeholder Centered Coaching, enfatizamos as competências mais importantes de líderes que trabalham em um ambiente de negócios internacionais com base em pesquisas feitas com 100 organizações multinacionais de 120 países em seis continentes. São cinco: comunicação, engajar pessoas, inclusão sem fronteiras, garantia de sucesso e melhoria continua.

– Comunicação – Um dos pontos da comunicação é a necessidade do líder demonstrar integridade ou congruência. Um dos grandes inimigos dessa integridade é a pressão por resultados. A ânsia de bater metas e gerar resultados muitas vezes coloca o líder em situações onde sua integridade é colocada à prova e, quando esse é um valor importante para o líder, vai gerar desconforto em relação a trazer resultado a todo custo. Nesse momento, saber dizer não é fundamental. Mas o importante é saber junto com o não esclarecer os motivos da sua negativa. Nessa hora, os valores do líder (quando bem demonstrados) geram em todos os envolvidos mais admiração que repulsa. O problema é que, muitas vezes para evitar o embate, o líder acaba perdendo a oportunidade de se destacar perante clientes, fornecedores e a própria empresa. Cada vez mais, a integridade tem sido rara, em contra partida, muito desejada e valorizada pelas empresas.

– Engajar pessoas – Um dos pontos do engajemento é justamente treinar pessoas. Esse é um grande desafio e o líder precisa estar atento. O desejo de treinar pessoas tem muito mais a ver com a intenção de colaborar com o outro que consigo mesmo. Uma vez que a pessoa treinada pode deixar a organização, muitos líderes evitam treinar pessoas. É até comum não delegar para não treinar ou delegar sem treinar. Esse é um erro. O treinar pessoas cria uma cultura de acolhimento e além disso desenvolve uma parceria entre o líder e o liderado. Já é aceito que investir tempo e dinheiro treinando profissionais que vão embora dá menos prejuízo do que trabalhar com profissionais e equipes incompetentes.

– Inclusão sem fronteiras – A globalização exigiu dos líderes o desafio de agregar diferentes culturas e também entendê-las. Posicionar-se como “minha cultura é a superior” tem feito que líderes deixem de colaborar com a cultura das empresas. As empresas perenes são justamente aquelas que praticam a inclusão e não a exclusão de culturas diferentes. Os líderes de sucesso tem visto como um potencial de uma situação poder incluir pessoas de diferentes culturas em diferentes partes de seus negócios, desenvolvendo até diferentes players e lucrando com isso.

– Garantir o sucesso – Um líder busca formas de garantir resultados para seus clientes, empresa e liderados. Para isso, ele tem de saber envolver todos no processo e medir os avanços em cada estágio do desenvolvimento de um projeto, de um desafio ou dos objetivos a serem alcançados por seus liderados. Hoje a tecnologia é aliada para garantir esses resultados e medir o avanço ocorrido; por isso, a capacidade de garantir resultados está atrelada ao interesse e à capacidade do líder de descobrir e explorar a tecnologia e a inovação. E envolver as pessoas reside na disposição do líder de pedir ajuda, opinião, apoio e até feedback de seus subordinados, e estendendo essa prática de pedir sugestões a seus superiores e pares.

– Melhoria continua – Liderar processos de mudança é um dos pontos que diferenciam os grandes líderes. Quando mudar? Como mudar? Por que mudar? O que mudar? São perguntas que todo líder que busca o desenvolvimento constante precisa colocar em seu DNA. As respostas são dadas não pelo líder, mas pelas pessoas que ele lidera. E a mudança principal não está nos outros, e sim no próprio líder. Ele deve ser o primeiro e o principal motivador, idealizador, patrocinador e praticante da melhoria continua. O efeito de gerar resultados pode trazer a falsa sensação do “eu sei como fazer do jeito certo”. Apesar de isso ter uma parcela de verdade, está longe de ser 100% confiável. Na verdade, o que trouxe o líder até aqui, não será o que irá levá-lo aonde ele deseja estar.

Fonte: Revista HSM
Gestão & Liderança Postado em terça-feira, 28 de agosto de 2018 às 06:38
É um fato incontestável que o mundo tenha mudado. Basta você pensar quando foi a última vez que visitou uma locadora. Ou que, durante sua infância, sinal de status era ter uma pilha de DVDs bem grande na sala de estar. A relação das pessoas com os produtos se transformou, a posse está sendo substituída pelo acesso. E, nesse caminho, as empresas precisam se reinventar.

Na liderança desse movimento vejo surgir um novo modelo de negócio: o “As a Service” (seja software, música, automóvel, enfim). A partir desse modelo, não existe mais a venda tradicional, mas sim o acesso, muitas vezes por meio de assinaturas recorrentes. Nesse cenário de transformação, o cultivo contínuo de relacionamento, a entrega de valor e o acompanhamento dos resultados vão muito além do momento da venda.

Se antes, nossa preocupação era levar o cliente de uma ponta à outra do funil, agora o funil transformou-se em ampulheta: a venda é só o início de um novo ciclo de relacionamento, upselling e retenção. A esse conceito damos o nome de Customer Success, uma filosofia que coloca o cliente no centro da organização.

Na minha experiência anterior à SenseData, trabalhando na equipe comercial, o que eu via é que, se não fossem as barreiras de saída existentes, como multas, regras de fidelidade e contratos rígidos, muitos de nossos clientes teriam cancelado os serviços.

Depois do contrato assinado, nossa visão sobre a realidade do cliente se distanciava. A partir daí, havia pouco acompanhamento, pouca medição de evolução.

É como a gestação de um bebê. Monitoramos todo o processo de vendas, assim como a gestação é monitorada com o pré-natal. Acompanhamos esse processo até o bebê nascer. Após o nascimento, a sensação era a mesma de darmos um telefone para esse bebê e avisar que ele pode ligar, caso encontre algum problema. Não faz sentido quando falamos de um bebê, certo? Mas é isso que acontece com os clientes em boa parte das empresas. Quando a venda é finalizada não existe mais acompanhamento.

Foi a partir desse incômodo que criamos a SenseData, em 2016.

A reconquista mensal

O ponto central da filosofia de Customer Success é unir a experiência aos resultados. Ou seja o cliente precisa atingir a expectativa que ele tinha quando comprou seu produto ou serviço, mas isso precisa acontecer por meio de uma experiência que não tenha atritos. No modelo SaaS por exemplo, por ser ancorado em assinaturas, essa experiência precisa ser renovada constantemente — geralmente, mês a mês. Por isso, as receitas das empresas não estão mais garantidas. A qualquer momento o cliente pode trocar de fornecedor para o que for mais vantajoso na visão dele.

Se tem algo que aprendi olhando para fora e lidando com um mercado que está em formação, é que não dá para trabalhar esse relacionamento sozinho.

O sucesso do cliente implica colocá-lo no centro de tudo, de modo que a preocupação com as demandas dele, exista tanto na teoria quanto na prática da empresa. Ou seja, deve estar enraizado na cultura organizacional da corporação.

É preciso criar um ecossistema

E para atingir esse objetivo, é preciso que seja criado um ecossistema cujo centro será o Customer Success. É preciso estimular o surgimento de uma “comunidade CS”.

Nesse sentido, articular-se com outros players do mercado é fundamental. Sozinhos, nós não transformamos a cultura de uma geração inteira de empresas.

Precisamos contar também com:

Recrutamento de profissionais;

- Compartilhamento de melhores práticas entre organizações, antes de qualquer tecnologia adotada;

- Design organizacional para estruturar a área dentro da empresa;

- Desenho de planos de remuneração e avaliação de performance para o profissional de CS;

- Educação do mercado — e das empresas — com workshops, conteúdos e discussões que aprofundam os aprendizados para agilizar a transformação cultural.

Com essa visão de ecossistema que se complementa, o mindset de colaboração se fortalece.

Nosso trabalho na SenseData não se limita a um silo de atuação, em que nos preocupamos apenas com o nosso job to be done. Sem os outros evangelistas de CS que educam, recrutam e auxiliam as grandes organizações a fazerem a transição para a nova economia, nosso trabalho não tem o mesmo impacto.

Por essa razão, aqui na SenseData exercitamos o trabalho colaborativo com parcerias, fóruns de discussões, eventos e mentorias que têm o objetivo de fomentar o mercado brasileiro de Customer Success. Esse foi o tema de uma mentoria coletiva que fizemos para o CPFL Inova, programa de inovação aberta do Grupo CPFL Energia, em parceria com a Endeavor, do qual a Sensedata faz parte. Doamos horas – e também recebemos orientações de outros mentores – sabendo que o mercado todo vai se beneficiar disso.

Desde o primeiro dia de SenseData, quando abrimos nosso CNPJ em 2016, sabíamos que essa jornada seria uma construção para o futuro. Na minha mente, o ano de 2020 seria uma grande virada no mindset das empresas. E já vejo isso acontecendo hoje, dois anos antes. Só neste ano, é gritante o crescimento do número de vagas relacionadas a Customer Success no LinkedIn, principalmente para cargos de liderança. Um aumento de demanda que reflete a preocupação das organizações com o assunto.

O movimento de Customer Success já está afetando indústrias, negócios e a lógica que rege a relação entre empresas e seus clientes. Por isso, se você, como empreendedor(a), enxerga essa oportunidade, o primeiro passo para contribuir para o ecossistema é adotar essa transformação no seu negócio. A começar pela mudança de seu próprio mindset.

Fonte: Endeavor