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Varejo & Franquias Postado em quinta-feira, 09 de janeiro de 2020 às 15:35
Pesquisa aponta que a maior parte dos consumidores brasileiros avalia a qualidade do produto e custo benefício na hora de se tornar fiel a uma marca.
Um estudo recente divulgado pela KPMG International revelou o perfil dos consumidores fidelizados no Brasil e no mundo.

De acordo com a pesquisa, 84% dos entrevistados no país afirmam que o fator que os mantêm leais a uma marca é a qualidade do produto. Na sequência, para 76% do público, o valor sobre o item é determinante para a sua fidelidade.
Para esta pesquisa, foram ouvidos 836 brasileiros entre as Gerações X, Y, Z, Baby Boomers e a Geração Silenciosa.


Outros fatores que estimulam a lealdade, segundo a KPMG.
Custo-benefício — 75%
Atendimento ao cliente e experiência de compra — 72%
Segurança e privacidade dos dados — 67%


Fernando Gambôa, sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil, comenta em nota oficial que os programas baseados em trocas de pontos são uma boa ideia para impulsionar a lealdade dos clientes:
“O cliente, na maioria das vezes, busca sua fidelidade por uma marca ou produto. Cabe ao varejista criar fórmulas para gerar essa parceria. Uma das maneiras de levar o foco do cliente a sério é repensar os tradicionais programas de fidelidade, baseados em pontos. No Brasil já existe uma evolução, que consiste em varejistas unirem-se para criar uma plataforma para o acúmulo de recompensas, aumentando as possibilidades de troca, melhorando a experiência dos usuários e os fidelizando.”

Ele conta, também, que o tratamento personalizado é outro diferencial na hora de firmar um comprador. Um exemplo de personalização seriam os e-mail marketings filtrados com os produtos ou serviços favoritos daquele consumidor em específico. 

Contudo, ele ressalta que esta estratégia precisa ser executada de forma precisa para não se tornar um tiro no pé:
“Se o consumidor passa a receber mensagens que não estão de acordo com seus hábitos de consumo, a ação tem efeito negativo e não estimula a fidelidade.” Fidelidade acima da média no Brasil.

Para o público brasileiro, os segmentos de vestuário e o de alimentos são os mais populares em termos de fidelização, recebendo 59% e 58% de lealdade, respectivamente.
Estes números flutuam acima da média global, que aponta 55% e 51%, nesta ordem, para os mesmos setores.

O vestuário, inclusive, continua tendo uma presença forte nas vendas em lojas físicas, mesmo em tempos de compras online. Mais da metade dos participantes afirmaram terem comprado roupas, calçados e acessório exclusivamente (ou na maioria das vezes) em varejo offline.

Para Fernando Gambôa, o público brasileiro ainda se sente inseguro na hora de inserir seus dados pessoais na Internet:
“Mesmo com esse cenário de diversas promoções no comércio eletrônico, existe uma resistência das pessoas para esse tipo de negócio, principalmente por insegurança de compartilhar seus dados na internet e com dúvidas sobre como será feita a entrega. Além disso, muitos consumidores preferem fazer uma primeira compra na loja física e a partir da segunda, usar outros canais. A primeira compra na loja física está muito relacionada com a necessidade de tocar e sentir o produto, além da comodidade de levar a mercadoria imediatamente.”
Fonte: Consumidormoderno.com
Varejo & Franquias Postado em quinta-feira, 09 de janeiro de 2020 às 15:16
O consultor e CEO do escritório MQ Design de Consumo, Mauricio Queiroz, lista os 5 temas que movimentaram o setor no ano passado.

Alguns assuntos ganharam relevância nos principais eventos de varejo do mundo em 2019, a começar pela NRF Big Show, evento da National Retail Federation que reuniu milhares de pessoas no mês de janeiro em Nova York (EUA).

O arquiteto, consultor e CEO da MQ Design de Consumo, Mauricio Queiroz, participa todos os anos do evento e preparou uma lista com 5 temas que ajudaram a definir o varejo brasileiro no ano passado. E ainda dá uma dica do que esperar de 2020. Confira:

Omnichannel

Já se fala há muito tempo sobre esse tema, que significa a interligação total entre os vários canais de uma marca. Por mais que se fale há bastante tempo, o varejo brasileiro vinha levando esse ponto como uma possibilidade para o futuro, tendo isso como algo que não valeria a pena ter grandes investimentos neste momento.
Mas 2019 foi o ano da mudança dessa visão. Os varejistas e a indústria entenderam que esse é o caminho estratégico e não mais uma questão futura. Ou seja, ou as empresas adotam o omnichannel ou ficarão para trás de outros players do mercado.

Transformação digital

Engloba o omnichannel também, mas é mais ampla. Empresas analógicas começaram a ver como o digital pode fazer parte da vida da sua organização. Por exemplo, sistemas de conferência de estoque com RFID (mapeamento dos dados do produto em todo percurso) passam a ser fundamentais.
Essa tendência vista em 2019 aborda temas como a cultura interna das empresas: para dar certo, toda equipe precisa passar por uma mudança de mindset.

Propósito e Transparência

As pessoas entenderam que hoje tudo é muito transparente. O que as pessoas sabiam de uma empresa era o que se divulgava, colocava no produto ou trabalhava no marketing. Com a massificação da internet, tudo é muito transparente e qualquer informação é disseminada muito rapidamente.
Essa transparência em termos de sustentabilidade, escolha de matéria-prima ou sobre a cultura organizacional acaba sendo muito importante para os consumidores.
Em relação ao propósito, as pessoas cada vez mais se perguntam o porquê de um produto e por que as pessoas chegam até ali – referindo-se às escolhas. A marca Patagônia, de equipamentos e roupas para esportes, tem suas lojas feitas com produtos reaproveitados, onde você pode doar um produto mais antigo que será transformado e vendido como seminovo.
 
Patagônia abriu loja pop up para vender roupas usadas.
Essa soma de propósito e transparência passa a ser muito importante na hora de consumir. Design e preço já não têm todo esse valor de marca.

Experience Driver

O varejo acaba sendo guiado pela experiência. As lojas repensam a disposição dos produtos, do caixa, a escolha do projeto arquitetônico, a localização, tudo em função da experiência, diferentemente do passado, quando temas como capacidade de estoque eram importantes. Ou seja, a experiência é o que norteia todo o processo.

Co-Brand

Não me lembro de tantas marcas trabalhando em parceria como hoje para ter produtos exclusivos e em quantidades limitadas. Há o fenômeno dos resellers, no qual as pessoas raramente são compradores que vão utilizar os produtos (são intermediárias), mas sabem que vai esgotar e que é exclusivo, e essa exclusividade tem um valor. Compram e criam um mercado paralelo. Ou as marcas convidam designers e nomes conhecidos do mercado para novas criações.

Mas o que esperar de 2020?

Pelo movimento que vejo nas empresas, 2020 vai ser o ano em que realmente as organizações vão efetivar o trabalho no digital, seja e-commerce in ou out, uso de novas tecnologias, o omnichannel, mas principalmente na questão de transformação, trabalhando com sistemas, desenvolvendo softwares e experiências dentro das marcas.
2019 foi o ano em que as pessoas começaram a trabalhar essa mudança de paradigma (entenderam que o digital é um caminho sem volta) e gastaram tempo e verba tentando entender, inserir e se aprofundar nessa transformação. E 2020 será o ano que realmente os consumidores perceberão isso.

Fonte: Novarejo