Pesquisa aponta que a maior parte dos consumidores brasileiros avalia a qualidade do produto e custo benefício na hora de se tornar fiel a uma marca.
Um estudo recente divulgado pela KPMG International revelou o perfil dos consumidores fidelizados no Brasil e no mundo.

De acordo com a pesquisa, 84% dos entrevistados no país afirmam que o fator que os mantêm leais a uma marca é a qualidade do produto. Na sequência, para 76% do público, o valor sobre o item é determinante para a sua fidelidade.
Para esta pesquisa, foram ouvidos 836 brasileiros entre as Gerações X, Y, Z, Baby Boomers e a Geração Silenciosa.


Outros fatores que estimulam a lealdade, segundo a KPMG.
Custo-benefício — 75%
Atendimento ao cliente e experiência de compra — 72%
Segurança e privacidade dos dados — 67%


Fernando Gambôa, sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil, comenta em nota oficial que os programas baseados em trocas de pontos são uma boa ideia para impulsionar a lealdade dos clientes:
“O cliente, na maioria das vezes, busca sua fidelidade por uma marca ou produto. Cabe ao varejista criar fórmulas para gerar essa parceria. Uma das maneiras de levar o foco do cliente a sério é repensar os tradicionais programas de fidelidade, baseados em pontos. No Brasil já existe uma evolução, que consiste em varejistas unirem-se para criar uma plataforma para o acúmulo de recompensas, aumentando as possibilidades de troca, melhorando a experiência dos usuários e os fidelizando.”

Ele conta, também, que o tratamento personalizado é outro diferencial na hora de firmar um comprador. Um exemplo de personalização seriam os e-mail marketings filtrados com os produtos ou serviços favoritos daquele consumidor em específico. 

Contudo, ele ressalta que esta estratégia precisa ser executada de forma precisa para não se tornar um tiro no pé:
“Se o consumidor passa a receber mensagens que não estão de acordo com seus hábitos de consumo, a ação tem efeito negativo e não estimula a fidelidade.” Fidelidade acima da média no Brasil.

Para o público brasileiro, os segmentos de vestuário e o de alimentos são os mais populares em termos de fidelização, recebendo 59% e 58% de lealdade, respectivamente.
Estes números flutuam acima da média global, que aponta 55% e 51%, nesta ordem, para os mesmos setores.

O vestuário, inclusive, continua tendo uma presença forte nas vendas em lojas físicas, mesmo em tempos de compras online. Mais da metade dos participantes afirmaram terem comprado roupas, calçados e acessório exclusivamente (ou na maioria das vezes) em varejo offline.

Para Fernando Gambôa, o público brasileiro ainda se sente inseguro na hora de inserir seus dados pessoais na Internet:
“Mesmo com esse cenário de diversas promoções no comércio eletrônico, existe uma resistência das pessoas para esse tipo de negócio, principalmente por insegurança de compartilhar seus dados na internet e com dúvidas sobre como será feita a entrega. Além disso, muitos consumidores preferem fazer uma primeira compra na loja física e a partir da segunda, usar outros canais. A primeira compra na loja física está muito relacionada com a necessidade de tocar e sentir o produto, além da comodidade de levar a mercadoria imediatamente.”
Fonte: Consumidormoderno.com

Por mais independentes e capacitados que sejam os clientes da era digital, algumas inseguranças e pontos paradoxais podem ser observados no seu comportamento.

Grande parte dos estudos sobre comportamento do consumidor focam em como manter os Millennials envolvidos e interessados em empresas, marcas, serviços ou ideais. Muitas pesquisas recentes, contudo, sugerem que se deva focar um pouco menos neste público e pensar mais em uma terminologia mais abrangente: a dos consumidores conectados.

O que significa ser um consumidor conectado, afinal? 

O termo pode passar uma sensação de futuro, juventude e modernidade, mas não é isto, necessariamente. Segundo a pesquisa da Zen Media, publicada na Forbes, os consumidores conectados somos todos nós, independente da faixa etária e da classe econômica – desde que haja algum contato com conectividade, todo consumidor é nativo da onda digital.

Imagine as seguintes situações: uma mãe que utiliza sites de comparação de passagens para pesquisar o melhor preço para visitar filhos que moram longe; pais jovens da Geração Z que pesquisam vídeos sobre como cuidar do bebê que está chegando; ou talvez uma pessoa da terceira idade que gosta de jogos de quebra-cabeça online como distração. 
Mais da metade da população mundial já está conectada de uma forma ou de outra, e seus perfis são muito diversos. Contudo, alguns pontos em comum ainda podem ser observados.

Semelhantes nas diferenças

Apesar de não ser simples prever o comportamento dos consumidores de hoje, há algumas características homogêneas interessantes que foram captadas em estudos de reações e condutas.
As pesquisas divulgadas na Adobe e na Forbes listaram algumas situações paradoxais que são enfrentadas por consumidores conectados, e compõe uma lista com cinco destes cenários.
 As cinco características e paradoxos dos consumidores conectados

1. São capacitados em tecnologia, mas cada um dentro de sua própria realidade. Isso por si só já faz com que eles tenham conhecimento, capacidade de escolha e grandes expectativas sobre as empresas com as quais optam por fazer negócios. Não estão procurando serviços simples, rápidos, personalizados e proativos, e as empresas que podem oferecer estes valores terão maiores números e participação dentro do mercado;

2. Apesar dos consumidores conectados serem independentes, suas escolhas são bastante influenciadas pela interconectividade. A jornada de compra fornece múltiplas escolhas de produtos, com diversos preços e funcionalidades, mas a decisão final do cliente tende a ser baseada nas reviews de outros compradores e nas sugestões de amigos, familiares ou influenciadores digitais;

3. Os novos consumidores querem múltiplas opções de escolha, mas o excesso de possibilidades têm lhes causado ansiedade. Segundo a Zen Media, ter acesso a uma quantidade sem precedentes de informações e inúmeras opções de produtos e serviços alimenta a independência dos clientes mas, ao mesmo tempo, este poder traz consigo sentimentos de falta de confiança na tomada de decisões;

4. Por mais que o número de consumidores conectados esteja aumentando cada vez mais, as estatísticas das vendas em varejo offline também continuam fortes. A pesquisa internacional Retail Dive mostrou que, grandes lojas como IKEA, Barnes & Noble e Nike apresentaram crescimento presencial no ano de 2018 em suas megastores. Da mesma forma, os clientes modernos estão utilizando cada vez mais recursos digitais em lojas físicas, como quiosques de autoatendimento, apps com cupons digitais, compras online com retirada presencial, entre outros;

5. O excesso de praticidade trouxe impaciência. De acordo com a Forbes, a era das entregas “uberizadas” fez com que oitenta por cento dos consumidores passassem a esperar por uma resposta em suas reclamações dentro de, no máximo, seis horas após uma publicação nas redes sociais. Da mesma forma, quase 90% afirmam adquiriram sentimentos de lealdade pelas marcas que respondem imediatamente suas mensagens.

Fonte: Consumidormoderno.com