Veja iniciativas de algumas empresas para permitir que o consumidor vivencie seu propósito de um jeito mais interessante.

Na era da personalização de produtos e serviços, as marcas que não escutam seu consumidor, que não se preocupam com o seu bem-estar ou com o meio ambiente não têm vez. As pessoas querem se relacionar com empresas que estejam alinhadas às suas crenças e valores, afinal, marcas são organismos vivos, feitos para representá-las.

Dar vida a soluções “conscientes”, no entanto, ainda é uma tarefa complexa. Por isso, cada vez mais as apostas das marcas se viram para a busca de estreitar as relações com o consumidor, envolvendo-o com o propósito da empresa para dar voz ao que ele deseja e ganhar espaço em um mercado cada vez mais concorrido.


Tecnologia para inovar e entender os desejos do consumidor

Com o mundo em constante evolução, as empresas buscam maneiras inovadoras de atender a todas as necessidades de seus clientes. O mercado migra, cada vez mais, da venda de produtos para a venda de serviços que ofereçam uma experiência inesquecível para o consumidor, como atendimento personalizado e conceitos inovadores de loja.

É nisso que a AMARO tem apostado desde a sua fundação, em 2012. A marca trouxe para o Brasil o conceito de Guide Shop, e investe pesado em tecnologia para proporcionar uma experiência cada vez mais omnichannel aos clientes. “Como somos uma marca digital, que já nasceu nesse ambiente, conseguimos capturar o que nossos consumidores pensam e querem de forma muito dinâmica e precisa para nos comunicarmos com eles da forma mais assertiva e transparente”, diz Wellington José, head de Customer Experience na AMARO.

Segundo José, a AMARO é uma empresa customer centric e obcecada por inovação com foco no cliente. Durante a pandemia, a marca desenvolveu a Mara, uma modelo virtual hiper-realista, para ajudar a manter o relacionamento próximo com as clientes durante o isolamento social. “Com ela, foi possível manter a nossa grade de lançamento de coleções e mostrar os produtos para as nossas clientes por meio de ações nos nossos canais digitais. Com essa ação, tivemos resultados expressivos de earned media e de engajamento em nossas redes sociais”.

Nos últimos meses, a AMARO lançou ainda uma coleção inspirada no mundo dos games – que passou a fazer parte da vida das pessoas de forma mais intensa, devido ao isolamento social – e uma parceria com o TikTok, que resultará em uma coleção cápsula feita pelos usuários. “A coleção trará elementos de conforto junto com tendências do momento, criando uma mistura e um contraste interessante para diversos públicos”.

A beauty tech JustForYou é outra empresa que aposta na tecnologia para personalizar a experiência do consumidor. Por meio da inteligência artificial, ela desenvolve fórmulas personalizadas para shampoos e condicionadores.

Agora, a marca deu mais um passo para estreitar seu relacionamento com os clientes e aproximá-los de seu propósito: o lançamento da REbox, uma embalagem que se transforma em display para celular e pode ser personalizada. Junto à nova embalagem, a pessoa recebe um QR Code que direciona os usuários ao perfil da marca no Spotify, onde há playlists que completam a experiência sensorial da ação.

“A REbox traz a oportunidade de reutilizar um objeto que seria descartado de imediato, e até o estímulo de rever qualquer outro hábito. Esse contato com algo que pode ser ressignificado é uma forma interessante para o consumidor vivenciar o nosso propósito de forma natural e intuitiva”, diz Beatriz Zogaib, Head de Wellness da JustForYou.


Inovação além do produto


Para ser considerada eficaz, a experiência do cliente deve estar em constante evolução, acomodando todas as necessidades e expectativas do consumidor em relação à empresa. Uma experiência consistente e dinâmica para os clientes, que os mantenha engajados, virou prioridade para muitas empresas.

É pensando nisso que a Nestlé, gigante mundial de alimentos e bebidas, tem desenvolvido projetos para inovar além dos produtos, proporcionando novas experiências e serviços para o consumidor. “Pensamos também em tudo o que pode agregar mais informação, promover entretenimento ou facilitar o processo de compras”, explica Bruno Oliveira, head de Inovação e Novos Negócios da Nestlé Brasil.

Algumas ações da marca fizeram sucesso com os consumidores durante a pandemia. É o caso da KITKAT® Chocolatory, que migrou para um formato diferenciado de contato direto com consumidor, por meio de lives. A marca oferece uma experiência interativa online, com duração de duas horas, que proporciona aos clientes não só oportunidade de comprar produtos, como também conteúdo de entretenimento.

A Nespresso também lançou uma Live Experience, com oito horas de conteúdo ao vivo. Nela, os consumidores têm acesso a um especialista em cafés e podem clicar em opções na tela que direcionam para diversas formas de contato, dicas de produtos e de reciclagem, além de poderem enviar perguntas que são respondidas ao vivo.

A Nestlé também lançou experiências com a assistente virtual Alexa. Um deles é o “Nestlé Baby and Me”, que ajuda com dicas de desenvolvimento e até sugestões de nomes para o bebê. O “Meu Café”, por sua vez, traz conteúdo para quem aprecia o mundo de cafés e quer se tornar especialista.

“Nosso time de Inovação trabalha com design de experiências para aumentar a interatividade. Através dessa interação, a Nestlé conquista dados que possibilitam insights mais assertivos, que repercutem em toda a cadeia, gerando produtos e serviços que as pessoas desejam de fato e que fazem sentido para elas”.