A maioria dos consumidores (58%) deixaram de comprar de uma marca devido a uma experiência negativa. Os principais motivos incluem entrega atrasada (28%) e qualidade do produto ou serviço entregue (27%). Outros problemas apontados foram o tempo de espera longo para resolução de questões (15%), falta de opções de contato com o suporte (15%) e ausência de comunicação sobre atualizações (11%). Os dados são da pesquisa CX Trends 2024, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box.

“Para saber como está a experiência do cliente na sua empresa, comece avaliando o atendimento: qual o tempo de resposta e o nível de satisfação dos clientes? A experiência não se resume à compra, mas abrange todo o processo, desde a seleção do produto até a entrega final”, afirma Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk.

Os consumidores destacaram algumas ações que as marcas poderiam tomar para melhorar a experiência de compra. Entre elas, 27% desejam promoções baseadas no histórico de compras, 23% valorizam o suporte pós-venda em diferentes canais e 16% preferem um processo de compra mais ágil, com menos etapas.

“Não é necessário um grande investimento para melhorar a experiência do cliente. Pequenas mudanças, como a redução das etapas de compra e a personalização do atendimento, podem fazer uma grande diferença,”.

Outra recomendação é oferecer um suporte ágil e personalizado. “Responda rapidamente a dúvidas e problemas e forneça um atendimento que se adeque às necessidades dos clientes. Isso pode fazer uma grande diferença na satisfação e fidelização”.

Fonte: Mercado & Consumo