Por mais que as empresas digam que pensem na experiência do cliente, apenas 8% dos clientes percebem uma experiência positiva.

O customer experience (CX), ou experiência do usuário, vem norteando as decisões de grandes empresas nos últimos anos – e trazendo resultados. De acordo com a Accenture, empresas que investem em CX têm 8 vezes mais chances de se manterem relevantes do que as que não investem.

Além disso, ainda passam por momentos de adversidade de maneira mais segura, como aconteceu durante a pandemia, considerando o atendimento digital. Durante o período, o CX foi indicado pelos próprios consumidores como fator importante durante a decisão de compra, mostra uma pesquisa da Opinion Box.

Mesmo assim, muitas empresas ainda têm dificuldades em atender às expectativas dos clientes quanto a isso. Em estudo feito pela Accenture mostrou que, por mais que as empresas digam que pensem na experiência do cliente (80% dos negócios consideram isso), apenas 8% dos clientes percebem de fato que existe uma experiência positiva.
    
O Customer Experience e a relação com os consumidores

É só entrar em uma publicação em algum perfil de varejista nas redes sociais para se deparar com algumas reclamações dos clientes. Em tempos de interação digital, as redes se tornaram espaço de atendimento ao cliente, assim como outros canais oficiais.

Se houver um problema com uma compra, muitos marcam a empresa no Twitter, cobrando uma resolução. Ou vão nos comentários do Instagram solicitarem por uma explicação plausível. Sabendo que essas reclamações públicas podem impactar na decisão de compra de outras pessoas, o atendimento ao cliente nas redes sociais se tornou parte do trabalho na promoção da experiência.

Segundo o Panorama de Experiência do Consumidor 2021, realizado pela Opinion Box, “houve um tempo em que as empresas estavam muito preocupadas com a redução de custo e focadas em melhorar a qualidade dos produtos, para torná-los mais competitivos. Por isso, passaram a padronizar, terceirizar e a automatizar o seu atendimento”.

Porém, com o tempo, as empresas perceberam que o atendimento também era importante. “Com as redes sociais, o consumidor passou a criar uma relação mais próxima com a marca e encontrou uma forma de expor abertamente sua opinião, fosse na hora de elogiar ou criticar uma marca. Com isso, vieram transformações muito rápidas: empoderamento do consumidor, voz de grupos que antes eram considerados minoritários, posicionamento de marcas e cultura do cancelamento, entre tantas outras mudanças”, aponta a pesquisa da Opinion Box.

Os dados da pesquisa mostraram que os clientes estão sempre em busca dessa experiência positiva e que isso faz diferença na fidelização dos clientes:
● tanto nas compras online quanto nas físicas os clientes buscam informações sobre uma marca que não conhecem antes de comprar (avaliações no Google, perfis nas redes…)
● quando encontrar um mesmo produto com o mesmo preço em dois lugares diferentes, a experiência anterior é um fator decisivo para escolher em qual comprar.


Os principais erros no CX

De acordo com a Accenture, uma boa experiência de consumo é o mínimo que os clientes esperam hoje em dia, fazendo com que se tornem mais exigentes. Para a consultoria, o caminho para atender a essas expectativas é pensar em maneiras de oferecer uma experiência excepcional.

Porém, muitas empresas ainda acabam errando em fases substanciais, como logística, pagamento e atendimento. Outras, deixam de avaliar de forma adequada seus números, dificultando a evolução dos parâmetros. Alguns dos principais erros de CX, segundo as consultorias e sites de reclamações, são:

1. Problemas com logística de entregas
Um dos maiores desafios é também um dos motivos de reclamações mais constantes nas redes sociais de grandes varejistas. Encontrar maneiras de melhorar a experiência de entrega vai desde encontrar os parceiros certos até fornecer o máximo de informações possíveis para seu cliente.

2. Cobranças indevidas
Cobranças indevidas também atrapalham a experiência. De acordo com o Procon, as empresas que mais recebem reclamações aqui no Brasil são as de telefonia e os principais motivos são as cobranças indevidas de serviços não solicitados no fechamento do contrato.

3. Atendimento ao consumidor que não funciona
Segundo a Accenture, muitas empresas ainda consideram que fornecer um bom atendimento é o mesmo que oferecer uma boa experiência, mas nem sempre é o que acontece. Para a consultoria, é preciso sempre pensar em maneiras de melhorar esse atendimento. De acordo com a Opinion Box, o atendimento, mesmo que robotizado, já foi visto como foco das empresas, mas hoje outra realidade precisa ser levada em conta.

4. Empresa não aceitar feedbacks
Os feedbacks são um termômetro do funcionamento do atendimento e da experiência. Implementar métricas de análise e acompanhar a evolução mostra o que está funcionando e o que ainda precisa de ajustes.

5. Não colocar o cliente como centro da estratégia
Para a Accenture, colocar o cliente sempre como norte nas estratégias é o que torna a construção de uma boa experiência mais possível, pois envolve toda a empresa em um só objetivo e consegue construir um caminho mais sólido para isso. É o que a consultoria chama de Business Experience.

Fonte: Novarejo