Veja iniciativas de algumas empresas para permitir que o consumidor vivencie seu propósito de um jeito mais interessante.

Na era da personalização de produtos e serviços, as marcas que não escutam seu consumidor, que não se preocupam com o seu bem-estar ou com o meio ambiente não têm vez. As pessoas querem se relacionar com empresas que estejam alinhadas às suas crenças e valores, afinal, marcas são organismos vivos, feitos para representá-las.

Dar vida a soluções “conscientes”, no entanto, ainda é uma tarefa complexa. Por isso, cada vez mais as apostas das marcas se viram para a busca de estreitar as relações com o consumidor, envolvendo-o com o propósito da empresa para dar voz ao que ele deseja e ganhar espaço em um mercado cada vez mais concorrido.


Tecnologia para inovar e entender os desejos do consumidor

Com o mundo em constante evolução, as empresas buscam maneiras inovadoras de atender a todas as necessidades de seus clientes. O mercado migra, cada vez mais, da venda de produtos para a venda de serviços que ofereçam uma experiência inesquecível para o consumidor, como atendimento personalizado e conceitos inovadores de loja.

É nisso que a AMARO tem apostado desde a sua fundação, em 2012. A marca trouxe para o Brasil o conceito de Guide Shop, e investe pesado em tecnologia para proporcionar uma experiência cada vez mais omnichannel aos clientes. “Como somos uma marca digital, que já nasceu nesse ambiente, conseguimos capturar o que nossos consumidores pensam e querem de forma muito dinâmica e precisa para nos comunicarmos com eles da forma mais assertiva e transparente”, diz Wellington José, head de Customer Experience na AMARO.

Segundo José, a AMARO é uma empresa customer centric e obcecada por inovação com foco no cliente. Durante a pandemia, a marca desenvolveu a Mara, uma modelo virtual hiper-realista, para ajudar a manter o relacionamento próximo com as clientes durante o isolamento social. “Com ela, foi possível manter a nossa grade de lançamento de coleções e mostrar os produtos para as nossas clientes por meio de ações nos nossos canais digitais. Com essa ação, tivemos resultados expressivos de earned media e de engajamento em nossas redes sociais”.

Nos últimos meses, a AMARO lançou ainda uma coleção inspirada no mundo dos games – que passou a fazer parte da vida das pessoas de forma mais intensa, devido ao isolamento social – e uma parceria com o TikTok, que resultará em uma coleção cápsula feita pelos usuários. “A coleção trará elementos de conforto junto com tendências do momento, criando uma mistura e um contraste interessante para diversos públicos”.

A beauty tech JustForYou é outra empresa que aposta na tecnologia para personalizar a experiência do consumidor. Por meio da inteligência artificial, ela desenvolve fórmulas personalizadas para shampoos e condicionadores.

Agora, a marca deu mais um passo para estreitar seu relacionamento com os clientes e aproximá-los de seu propósito: o lançamento da REbox, uma embalagem que se transforma em display para celular e pode ser personalizada. Junto à nova embalagem, a pessoa recebe um QR Code que direciona os usuários ao perfil da marca no Spotify, onde há playlists que completam a experiência sensorial da ação.

“A REbox traz a oportunidade de reutilizar um objeto que seria descartado de imediato, e até o estímulo de rever qualquer outro hábito. Esse contato com algo que pode ser ressignificado é uma forma interessante para o consumidor vivenciar o nosso propósito de forma natural e intuitiva”, diz Beatriz Zogaib, Head de Wellness da JustForYou.


Inovação além do produto


Para ser considerada eficaz, a experiência do cliente deve estar em constante evolução, acomodando todas as necessidades e expectativas do consumidor em relação à empresa. Uma experiência consistente e dinâmica para os clientes, que os mantenha engajados, virou prioridade para muitas empresas.

É pensando nisso que a Nestlé, gigante mundial de alimentos e bebidas, tem desenvolvido projetos para inovar além dos produtos, proporcionando novas experiências e serviços para o consumidor. “Pensamos também em tudo o que pode agregar mais informação, promover entretenimento ou facilitar o processo de compras”, explica Bruno Oliveira, head de Inovação e Novos Negócios da Nestlé Brasil.

Algumas ações da marca fizeram sucesso com os consumidores durante a pandemia. É o caso da KITKAT® Chocolatory, que migrou para um formato diferenciado de contato direto com consumidor, por meio de lives. A marca oferece uma experiência interativa online, com duração de duas horas, que proporciona aos clientes não só oportunidade de comprar produtos, como também conteúdo de entretenimento.

A Nespresso também lançou uma Live Experience, com oito horas de conteúdo ao vivo. Nela, os consumidores têm acesso a um especialista em cafés e podem clicar em opções na tela que direcionam para diversas formas de contato, dicas de produtos e de reciclagem, além de poderem enviar perguntas que são respondidas ao vivo.

A Nestlé também lançou experiências com a assistente virtual Alexa. Um deles é o “Nestlé Baby and Me”, que ajuda com dicas de desenvolvimento e até sugestões de nomes para o bebê. O “Meu Café”, por sua vez, traz conteúdo para quem aprecia o mundo de cafés e quer se tornar especialista.

“Nosso time de Inovação trabalha com design de experiências para aumentar a interatividade. Através dessa interação, a Nestlé conquista dados que possibilitam insights mais assertivos, que repercutem em toda a cadeia, gerando produtos e serviços que as pessoas desejam de fato e que fazem sentido para elas”.

A era do relacionamento mudou a forma como as empresas devem se posicionar diante dos consumidores.
Com a chegada do Natal, todo ano também aparecem aquelas lojas temporárias que vendem decoração especial para a data, que são chamadas de sazonais. Apesar de encantar a muitos por toda a sua temática lúdica, cheia de luzes e com produtos inspirados na figura do Papai Noel, essas lojas não estabelecem laços com os seus clientes. Os vendedores estão ali para trabalhar apenas por dois meses com o objetivo de ganhar dinheiro, sem criar engajamento, cultura e encantamento pela marca. E não gerar vínculos com o seu público é jogar fora grandes oportunidades.

Quando pensamos em marketing, antigamente o principal objetivo era vender e um bom anúncio era a forma de atrair as pessoas. Depois de uma série de transformações nas relações de consumo e a chegada de novos canais – de comunicação e compra –, o que estamos vivendo hoje é a era do relacionamento. Nesta fase, as marcas precisam e devem virar uma comunidade para gerar uma dinâmica de troca com o consumidor, principalmente nesse período pós-pandemia.


A importância de estar por perto

De olho nesse novo perfil de cliente, as empresas vêm se estruturando e criando estratégias para se aproximar cada vez mais do seu público e se mostrarem interessadas por ele. Apesar de existirem inúmeras ferramentas que auxiliam nesse processo, nenhuma delas fideliza bem o consumidor sem o atendimento humanizado, principalmente quando esse contato não está associado diretamente às vendas.

O cliente não precisa necessariamente comprar para esse relacionamento ser estabelecido. E neste contato, dependendo de como é tratado, ele nunca irá esquecer a sua marca, criando muitas vezes uma conexão emocional com a empresa. É justamente esse o grande diferencial e oportunidade!

Muitas vezes uma mensagem dizendo “Oi, como você está?” tem um impacto muito maior do que você mandar uma oferta. Para uma empresa de beleza e saúde, por exemplo, enviar um bom dia e oferecer um e-book de meditação ou dicas de bem-estar são possibilidades de ações mais bem-sucedidas do que simplesmente encaminhar alguma promoção. Não estão focadas em conversão, e sim em se aproximar da pessoa, seja resolvendo algum problema, disponibilizando algum benefício ou apenas estabelecendo contato de forma amigável.

Para seguir esse caminho, as empresas precisam primeiramente oferecer um atendimento de qualidade e contratar colaboradores que gostem de pessoas, que se interessem pelos problemas dos outros e se empenhem em resolvê-los como se fossem os seus.

Quando um consumidor entra em contato com uma empresa, geralmente, ele tem um problema e espera uma resolução. O que a marca deve fazer é atender e resolver a sua dor, fazendo o cliente perceber o quanto é importante para aquela empresa. Isso gera conexão e aumenta a qualidade do relacionamento entre ambos. A importância é tanta que o estreitamento dessas relações se torna muitas vezes o maior diferencial na decisão de compra.

Marcas que se limitam em apenas atender, de forma mecânica e robotizada, já ficaram para trás. E mesmo aquelas que não ficaram para trás porque têm um produto ou serviço muito bons e isso lhes garantia uma vantagem, mesmo não estabelecendo uma relação adequada com o seu cliente, ficarão com o olho no retrovisor por conta deste cenário de transformação que estamos vivendo. Ou elas mudam e se adaptam, ou serão mais uma dessas lojas que ficam esperando o Papai Noel o ano inteiro.

Fonte: Novarejo