O mercado de luxo vem crescendo muito. De acordo com a consultoria Euromonitor International, a expectativa é que o setor movimente US$ 388 bilhões globalmente até 2025. Só no Brasil, a movimentação esperada é de R$ 29 bilhões até 2023, sendo que em 2025 o consumo digital deve representar 30% desse montante.

Apesar das perspectivas animadoras, algumas questões ainda fazem com que as marcas de luxo apresentem certa resistência com o e-commerce, por exemplo, a dificuldade de manter o padrão que um cliente de luxo encontra na loja física e o receio de que a experiência online reduza a percepção de exclusividade, afetando a imagem da marca.

Entretanto, diante do atual cenário de inevitável digitalização da vida, intensificada pelo isolamento social, o online mostrou que não é mais uma opção, mas um caminho necessário. Por isso, o e-commerce de luxo aposta em tecnologia, treinamento especializado e inovação para oferecer uma experiência impecável a seus clientes.

Veja algumas delas:

O site
Uma boa experiência no e-commerce começa com um site seguro, de fácil navegação, com layout bonito, moderno e intuitivo. A tecnologia deve ser uma aliada durante toda a jornada, e possibilita, por exemplo, a vitrine inteligente, que usa Inteligência Artificial em sua personalização, com recomendações mais assertivas baseadas no histórico de compras e buscas, para impactar o cliente com aquilo que ele quer ver.

Ao vivo
Os consumidores, principalmente brasileiros, costumam gostar de interações olho no olho. Nesse sentido, o atendimento por vídeo é uma grande tendência e permite o estreitamento do relacionamento com o consumidor online, garantindo o nível de atenção que ele espera receber.

As vendas por livestreams também se mostram altamente relevantes, em especial para o mercado de luxo. De acordo com a pesquisa realizada pelo Boston Consulting Group (BCG) e a Altagamma, o live-commerce tem taxas de conversão altíssimas nos EUA e na China, em média 70%. Um formato que apenas começou a ganhar espaço no Brasil, apresentando alto potencial de crescimento.

Omnichannel: escolher como e onde comprar e retirar ou receber
Essa liberdade é muito apreciada pelo cliente de luxo. Um formato que chega com força são as guide shops, pequenas lojas onde é possível sentir de perto os produtos – experimentar, ver, tocar – para depois realizar a compra no e-commerce e ter a segurança e a comodidade de receber o produto no conforto da sua casa.

Velocidade de entrega
O cliente de luxo é muito exigente, e uma das experiências que mais valoriza é a entrega rápida e com qualidade. Para proporcionar essa agilidade é importante escolher um parceiro com Dark Stores e Centros de Distribuição bem localizados, espalhados por diversas regiões do país, já que existe uma demanda de luxo reprimida fora do eixo Rio-São Paulo.

Hoje, na Infracommerce, conseguimos realizar a entrega de um pedido que sai de uma Dark Store em até 2 horas ao consumidor que fica a em uma raio de até 10 km e isso mexe diretamente com a taxa de conversão. Nossos estudos mostram que em SP a taxa de conversão aumenta até 10% com essa oferta, e, quando vamos para lugares mais distantes como Norte e Nordeste, a taxa de conversão chega a aumentar até 30%.

Embalagem premium
Outro ponto importantíssimo para essa experiência excepcional é a embalagem. O cliente de luxo não quer receber seu produto num papel pardo ou numa caixa qualquer, ainda há uma sensação de perda de valor em comparação com a experiência da loja física. Por isso, todo o cuidado com dobras específicas, a fita posicionada perfeitamente, o aroma da marca borrifado dentro do pacote deve ser pensado para que quando o cliente abra a embalagem venha aquele: Uau!

Personalização
Se a meta é fazer o consumidor se sentir especial, uma mensagem personalizada escrita à mão na papelaria da marca de luxo é uma ideia encantadora. Há ainda a possibilidade de uma entrega de luva branca, onde um motorista uniformizado entrega o presente em mãos ao presenteado, como se fosse um chofer exclusivo para aquela entrega. Sem dúvida uma experiência única e marcante.

Sustentabilidade
Cuidar do planeta é um luxo! E, cada vez mais, os clientes dão preferência a marcas que trabalham com consciência ambiental, seja na cadeia de produção, na escolha da embalagem ou na oferta de opções de entrega eco-friendly, como as realizadas de bicicleta ou com redução de emissão de carbono.

Atendimento
Vale a pena investir em um SAC bem treinado, disponível 24/7, que utilize a linguagem da marca e seja capaz orientar a compra, funcionando como um personal shopper consultivo  Apesar de os chatbots estarem super em voga, o cliente de luxo ainda prefere ter um atendimento humano e que garanta a solução de seus problemas.São muitas as possibilidades que o mercado de luxo oferece para que seus clientes se sintam seguros, bem cuidados e encantados pelas marcas. As portas do digital estão abertas ao glamour e à sofisticação e, com criatividade e bom gosto, há muito a ser feito nesse setor

Fonte: ABCOMM

José Nilo Cruz Martins, VP de Cloud da Huawei, dá uma perspectiva sobre as revoluções impulsionadas pela computação em nuvem e os impactos nos negócios e interações.

O impacto da tecnologia na vida das pessoas e no cotidiano das empresas depende de uma premissa: inovação. E inovar não necessariamente é apenas sobre investimentos, mas, principalmente, sobre cultura da experimentação. Neste contexto, a Huawei definiu que, para sua estratégia, inovar é sobre buscar aquilo que vai transformar nossa sociedade. Segundo a Boston Consulting, entre as empresas mais inovadoras, a companhia está em sexto lugar no contexto global e em primeiro lugar na China. Além disso, no ano de 2020, foi a maior requerente de patentes do mundo, de acordo com a Organização Mundial de Propriedade de Patentes (Wipo, na sigla em inglês), agência ligada à Organização das Nações Unidas (ONU).

No Brasil, uma das principais frentes oferecidas pela empresa para o desenvolvimento de negócios inovadores é a Huawei Cloud, nuvem pública que acaba de completar dois anos de operação por aqui e é, por si só, uma constante no quesito inovação: atualmente, já oferece mais de 200 serviços em 18 categorias diferentes, desde armazenamento, rede e banco de dados até inteligência empresarial baseada em IA.

De acordo com José Nilo Cruz Martins, Vice-Presidente da Huawei Cloud no Brasil, esse contexto inovador só é possível porque a computação em nuvem marca uma revolução que reduziu custos e ampliou a capacidade das empresas. Em entrevista, ele fala sobre o impacto de cloud nos negócios e traz alguns elementos das próximas revoluções impulsionadas pelo 5G e a formação de um ecossistema de tecnologia cada vez mais versátil. “Temos uma conexão com o mercado mais dinâmico do mundo, que é a China, o que nos ajuda a estar muito próximos das grandes tendências e transformações.”

Qual o impacto da computação em nuvem na formação dessa economia digital da qual desfrutamos hoje?

Eu trabalho com tecnologia da informação há trinta anos e vivi momentos revolucionários. Presenciei, por exemplo, quando os mainframes começaram a perder a supremacia para os computadores pessoais e servidores departamentais. Mas a cloud computing marca uma revolução sem precedentes. Isso porque ela permite redução de custos e maior processamento de dados e informações. De forma prática, com a tecnologia em nuvem você passa a ter aplicativos que acessam bases enormes de usuários e modelo de negócios. Hoje, quando acendemos a luz em casa não nos damos conta do impacto da energia elétrica na nossa vida e com cloud acontece a mesma coisa. O que tivemos, então, foram menores custos, maior ganho de escala e capacidade de processamento.

“Se antes eu precisava colocar uma máquina em um avião ou desembarcar um equipamento no porto ou aeroporto, hoje não é mais necessário. Além disso, um mesmo fornecedor de nuvem é capaz de entregar todos estes componentes através de seus serviços”

Por qual motivo o ecossistema empreendedor que temos hoje, repleto de startups que atraem cada vez mais investimentos, só foi possível por causa da nuvem?

As startups, sem dúvida, foram as primeiras beneficiárias da computação em nuvem. Na verdade, cloud é a razão de existir dessas empresas. E por que? Antes, você precisava ter muito capital investido para comprar máquinas e instalar seus centros repletos de servidores. Hoje, não precisa de toda essa estrutura e com um valor muito acessível consegue ter onde processar as informações de sua empresa. Isso foi fundamental para o surgimento e crescimento das startups.

Como outras tecnologias associadas a nuvem potencializaram o que estamos chamando de revolução?

Depois da computação em nuvem tivemos uma grande virada com o smartphone. E não só pelo device em si: o smartphone e sua conexão com a nuvem impulsionaram uma transformação extraordinária. Essa junção possibilitou uma série de serviços inovadores e trouxe a nuvem para a palma da mão das pessoas. Outro elemento importante desse movimento foi a inteligência artificial. Para que os sistemas de IA que estão espalhados em nossos aplicativos e serviços funcionem, é necessária capacidade de processamento especializada. E com isso abriu-se uma frente de democratização, ampliação da base de usuários e diversidade de ferramentas.

Hoje, no contexto de consumo, fala-se muito de experiência, de que maneira a nuvem pública também potencializa esse conceito?

A razão de existir da experiência é a interação, que só será bem impulsionada pela capacidade de processamento. Por exemplo, estamos começando a conversar sobre o metaverso, realidade virtual e aumentada, e essas tecnologias só conseguem ser eficientes e criar uma boa experiência interativa se tiverem cloud por trás. Esses dispositivos precisam funcionar de forma muito mais rápida e integrada. Na medida em que evoluímos na entrega de experiência dessas tecnologias e no maior número de pessoas utilizando esses recursos, mais processamento é demandando.

Como a digitalização transformou a cultura corporativa e as interlocuções na alta direção das companhias?

Há dez anos, a grande discussão era sobre a necessidade de o CIO ser relevante na interlocução com o CEO. Em muitos casos, esse diálogo nem existia. Me lembro de discussões feitas sobre como os líderes de TI teriam que se comportar para serem mais relevantes na interface com a presidência. Hoje, o CIO ganhou muita visibilidade. O CEO está lendo sobre economia digital e transformação e ele quer saber o que a empresa faz neste contexto e, para isso, tem o CIO como aliado. Além disso, começa a despontar uma outra oportunidade: a tendência de muitos CIOs se tornaram CEOs. E essa mudança vai além do mundo corporativo, ela nasce na transformação dos hábitos. Imaginaríamos antes que seria possível assistir a filmes pelo celular e comprar roupas na internet? Pois isso é realidade e mudou a maneira das empresas atuarem.

“As startups, sem dúvida, foram as primeiras beneficiárias da computação em nuvem. Na verdade, cloud é a razão de existir dessas empresas. E por que? Antes, você precisava ter muito capital investido para comprar máquinas e instalar seus centros repletos de servidores. Hoje, não precisa de toda essa estrutura e com um valor muito acessível consegue ter onde processar as informações de sua empresa”

E como que também mudou a maneira como você e a equipe da Huawei se relacionam com os clientes?

Antes da nuvem, essa relação era muito descentralizada. Havia muitos fornecedores diferentes, interlocutores e processos que tomavam tempo. Se antes eu precisava colocar uma máquina em um avião ou desembarcar um equipamento no porto ou aeroporto, hoje não é mais necessário. Além disso, um mesmo fornecedor de nuvem é capaz de entregar todos estes componentes através de seus serviços. Desta forma, sobra tempo nas nossas relações com os clientes para falarmos de questões mais estratégicas e investirmos tempos em pontos que realmente importam e que vão causar um impacto na sua transformação. Além disso, com cloud, os clientes podem testar mais. A ideia de MVP, ou produto mínimo viável, funciona em função da nuvem: você coloca um serviço para rodar e dependendo do feedback dos clientes corrige ou até entende que não faz sentido. Tudo isso de forma muito barata.

Como essa conexão da Huawei do Brasil com a China ajuda em termos de inovação e tendências?

Nosso diferencial, sem dúvida, é essa conexão com o mercado mais dinâmico do mundo. Eu mencionaria aqui somente um exemplo, das centenas que poderíamos trazer para essa conversa. Somente o e-commerce e a forma como os chineses consomem pela internet já nos abre perspectivas e aprendizados, bem como parcerias muito importantes. As live-commerces, ou seja, as compras feitas por meio de uma interação ao vivo nas redes sociais, existem por causa de cloud, 5G, e representam um avanço enorme em termos de potencial. E essas experiências e parcerias, já bem populares na China, a gente pode trazer para o Brasil e América Latina e tê-las como grande diferencial.

Fonte: Forbes