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Varejo & Franquias Postado em terça-feira, 20 de abril de 2021 às 10:52


Unir soluções em tecnologia com segurança e otimização do tempo são alguns caminhos para conquistá-lo.

O consumidor conectado mudou as suas expectativas em relação à jornada de compra. Agora, ele quer ter a maior quantidade de informações sobre o produto, o valor do frete, o tempo e a qualidade da entrega, a comunicação da empresa com o cliente e a sua presença no dia a dia.

Dados do relatório anual Digital 2021, elaborado pela We Are Social em parceria com o Hootsuite, mostram que 75% da população brasileira, cerca de 160 milhões de pessoas, têm acesso à internet e gastam, aproximadamente, 10 horas e 8 minutos por dia navegando, o que coloca o Brasil no segundo lugar do ranking mundial. Ou seja, o consumidor está atento às mudanças do mercado digital.

Para se ter uma ideia, somente em 2020, ano em que o e-commerce mostrou seu potencial infinito, o Mercado Livre registrou 19 compras por segundo, conquistou 14 milhões de compradores pagadores com carteira digital e vendeu 206 milhões de itens, 109% a mais que em 2019. Daí a relevância de se produzir uma boa experiência no varejo.


A importância em manter o consumidor conectado

Antigamente, quando os computadores e celulares ainda não eram tão acessíveis e populares e não faziam parte do cotidiano de grande parte da sociedade, era necessário se deslocar para ir à uma loja, provar variações do mesmo produto para, enfim, realizar a compra. Isso se o cliente tivesse sorte de encontrar o que desejava logo de cara.

Hoje, tudo isso é possível por meio de poucos cliques e em uma relação espaço-tempo completamente diferente: é comum fechar uma aquisição pela madrugada e receber o item no dia seguinte, sem precisar sair de casa.

Com a facilitação desses processos, o consumidor cada vez mais conectado e o aumento da concorrência, que viu o foco nos investimentos migrar para o ambiente digital, as empresas devem focar em produzir sensações e experiências satisfatórias rapidamente, uma vez que ganhar a preferência do consumidor se torna um desafio.

Para Wellington Granja, diretor de soluções para o varejo da Gilbarco Veeder-Root, os empresários devem apostar em duas vertentes. “Investir em soluções tecnológicas focadas na melhoria da experiência do cliente para garantir que a infraestrutura de TI e soluções para o varejo funcionem de forma segura e cômoda para os clientes, aderindo, por exemplo, às novas formas de pagamento o mais rápido possível”, descreve. “Também pense na qualificação das equipes comercial e de retaguarda para que a experiência de compra seja promovida e facilitada pelos times de vendas. O cliente requer uma interação maior para administração da sua expectativa via feedbacks, respostas rápidas nos canais de atendimento e redes sociais”, afirma o especialista.


Pontos importantes para uma boa experiência

Devido aos novos hábitos adotados pelo consumidor conectado, é fundamental que as organizações se atentem a alguns pontos principais que, segundo Wellington Granja, fazem total diferença no que envolve uma boa experiência de compra.

- Tempo das operações: redução do tempo gasto para realizar a compra é fator fundamental, que pode ser alcançado ao evitar filas e oferecer a possibilidade de autosserviço. Ter controle sob a logística, seja na loja física ou digital, é essencial.

- Pagamento com múltiplas opções: ferramentas em dispositivos móveis ou mesmo em self-checkouts que permitam o uso de carteiras digitais/PIX e cartões de crédito e débito são boas alternativas. A prioridade é o pagamento sem contato, como já observado há algum tempo em aplicativos de delivery, por exemplo.

- Segurança em todas as etapas: as novas formas de pagamento e as compras digitais precisam ser transparentes e seguras, pois o consumidor quer aderir ao movimento com segurança e sem fraudes.


ESG em pauta: a postura da empresa

A sigla ESG resume três questões cruciais para uma boa cultura corporativa: environmental, social and corporate (práticas ambientais, sociais e governança). Apoiando-se e realizando investimentos nesses pilares, é possível encontrar uma melhora na lucratividade e no valor de mercado ao longo do tempo, de acordo com estudo da BCG.

Em outras palavras, os resultados financeiros importam, mas não são mais a única prioridade, como comumente observado anos atrás. Isso acaba atraindo não só a atenção de investidores, que notam certa segurança no negócio, mas a confiança de clientes engajados com o meio ambiente.

Uma pesquisa da Opinion Box, realizada com mais de 2000 indivíduos, indicou que 55% dos entrevistados disseram que frequentemente ou sempre dão preferência à empresa ou às marcas reconhecidas por cuidar do meio ambiente. Apenas 15% disseram que raramente ou nunca o fazem.

O principal motivo da preocupação de conhecer a empresa mais afundo, apontado por 58% dos participantes, é se a organização está envolvida em casos de trabalho escravo. Poluição do meio ambiente (52%) e escândalos de corrupção (50%) estão em segundo e terceiro lugar, respectivamente.

“Empresas mais responsáveis socialmente irão proporcionar uma sensação para o cliente de que cada centavo gasto com aquele negócio será usado de forma sustentável. Especialmente no momento de crise sanitária, em que o consumidor conectado procura fazer compras mais racionais, economizando os seus recursos e adquirindo produtos e serviços de companhias que possam contribuir com o bem-estar social”, coloca o diretor de soluções para o varejo da Gilbarco Veeder-Root.


Mais do que fruto do digital, uma tendência que veio para ficar

O consumidor conectado nada mais é do que o reflexo do rápido avanço das tecnologias e das relações sociais mediadas por dispositivos móveis eletrônicos. Encarar isso como realidade daqui para frente é o caminho a ser seguido pelas empresas, que devem ter em mente que não basta ter um produto ou serviço de qualidade, mas oferecer todo um espectro de atendimento acolhedor e digitalizado.

“Tenho certeza de que a crise que vivemos impactou muitas famílias, pessoas e negócios. Por isso, precisamos nos adaptar rapidamente aos novos desafios, aprendendo com os erros e procurando a melhoria contínua. Quem melhor entender, aprender e agir, irá sair mais forte, resiliente e com melhores fundamentos para o sucesso”, finaliza Wellington Granja.

Fonte: Novarejo
Varejo & Franquias Postado em terça-feira, 20 de abril de 2021 às 10:47


Publicação da KPMG destaca macrotendências para o varejo físico e eletrônico, com enfoque nas preferências do consumidor.

Depois de um ano de pandemia, uma série de mudanças ocorreram para o consumo e o varejo em todo o mundo. Para a América do Sul, bastante focada no comércio físico, houve um aumento importante do varejo eletrônico, fator que abriu uma gama de possibilidades. Assim, uma série de novas estratégias têm sido adotadas para reformular os negócios, de forma que o consumidor e suas preferências fiquem sempre no centro do comércio. Afinal, cada vez mais as pessoas optam por lojas mais personalizadas, que adaptem seus produtos e estratégias para os novos hábitos dos clientes.

A partir disso, a centralidade do consumidor no varejo fica ainda mais em evidência. É o que diz a publicação “Consumo e varejo na América do Sul: principais tendências para 2021”, conduzida pela KPMG.

“As empresas que quiserem liderar o setor terão que cada vez mais investir em diferenciais. Os mais relevantes estão em novas tecnologias, plataformas digitais para vendas, parcerias entre empresas, cadeias de suprimentos adequadas, integradas e responsivas, uso inteligente de dados, definição de propósito, centralidade no cliente e melhoria das experiências de compras”, afirma Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo e Varejo da KPMG na América do Sul.

A pesquisa fez uma análise do mercado varejista em 2020 e notou quatro tendências e novas estratégias para 2021. Confira:


1. Revisão das parceiras e dos modelos de negócios

As plataformas digitais vieram para ficar no varejo. Essa mudança, impulsionada pela pandemia, ampliou o acesso ao comércio e implementou novas formas de fazer negócios, em especial nas redes sociais. Cada vez mais as empresas correm contra o tempo, porque a transformação ocorre em uma velocidade sem precedentes, e em direção a uma estratégia omnichannel.

A pesquisa destaca, no entanto, que o varejo tradicional ainda terá espaço, visto que, na maioria dos países sul-americanos, esse processo de digitalização tem como objetivo fortalecer o modelo predominante, em que o canal digital busca complementar a estrutura de lojas tradicionais atual.


2. Reconsideração do custo de fazer negócios

Agora mais do que nunca, depois de uma série de recuos em função da pandemia, é preciso buscar alternativas para aprimorar margens de lucro e reduzir custos. A partir disso, a pesquisa prevê que as empresas terão que reconsiderar os valores e desvincular receitas dos determinantes tradicionais. É preciso estar atento ao equilíbrio entre interesses econômicos e os hábitos de consumo.Outro destaque que a publicação da KPMG traz é a revisão do funcionamento da cadeia de suprimentos. Hoje, é possível usar os dados dos clientes como informação estratégica.


3. O propósito como estratégia do varejo

Uma certeza que o varejo tem hoje é que o consumidor tem suas próprias demandas e as empresas que não as seguem ficam para trás. A pesquisa destaca que uma das estratégias eficientes para ganhar confiança dos clientes é executar iniciativas que aprimoram os níveis de reputação percebidos pelos consumidores.

A pandemia realçou a necessidade que o consumidor tem de reconhecer o propósito das empresas, porque estão atentos ao comportamento dos varejistas. O estudo destaca que os princípios ambientais, de sustentabilidade e de governança corporativa (ESG) são os vértices nos quais a maioria dos setores se apoia para delinear e construir propósito.

Dessa forma, quando as marcas demonstram uma conduta condizente com as expectativas dos clientes, acabam mantendo uma posição sólida no mercado e na mente dos consumidores.


4. O poder do consumidor

Comprar pela internet pode ser mais simples e rápido, mas é preciso considerar que o consumidor tem tido mais cautela na hora de fazer suas compras. Sendo assim, a KPMG ressalta que as empresas devem olhar para as novas demandas por segurança, qualidade dos produtos e também o valor investido neles.

Vale destacar que o nível de consciência social das pessoas sobre meio ambiente, sustentabilidade, diversidade e inclusão aumentou bastante durante a pandemia. Uma parte considerável das pessoas abandonou o consumo passivo, já que estão mais engajados e cobertos de informações. Assim, há mais busca por transparência e os consumidores estão mais exigentes.

Outro destaque da publicação da KPMG é que o comércio varejista também está migrando de um modelo push (B2C) para um modelo pull (C2B), ou seja, o foco é o consumidor, ele é o epicentro. Assim, a pesquisa indica que as estratégias precisam ser pautadas a partir da análise de dados, em especial para entendimento dos hábitos de consumo; um modelo de venda que seja omnichannel e atinja os canais mais usados pelo público-alvo e, por fim, uma experiência de compra mais ágil em termos de pagamento, entrega, devolução, troca e resolução de problemas.

Fonte: Consumidor Moderno