Aceleração do consumo digital começou com as restrições da pandemia e deve se acentuar com melhora em tecnologia e segurança.

Não há dúvidas: a pandemia, de fato, impulsionou o e-commerce no Brasil. Só em 2020 foram 13 milhões de novos consumidores – um crescimento de 29% em relação ao ano anterior. Gente que até então só comprava em lojas físicas.

Os dados são da 43ª edição da pesquisa Webshoppers, realizada pela EBIT| Nielsen em parceria com a Bexs, que revela ainda que o faturamento das lojas virtuais atingiu um recorde histórico: 87 bilhões em vendas, 41% de variação em relação ao ano anterior.

Apesar de ter sido impulsionado pelo isolamento social provocado pelo novo coronavírus, o crescimento do e-commerce não deve recuar no pós-pandemia. Ao contrário: a melhora na tecnologia e na segurança e o aumento da confiança do consumidor em relação às compras online devem acentuar ainda mais o crescimento do setor, que ainda é considerado embrionário por especialistas.


E-commerce brasileiro deve decolar no modo turbo

Apesar de todo o crescimento registrado em 2020 – e dos indicativos de que continua em expansão em 2021 – o comércio online ainda é considerado embrionário no Brasil.

Um levantamento feito em parceria entre o PayPal Brasil e a BigDataCorp, intitulado Perfil do E-commerce Brasileiro 2021, aponta que o e-commerce responde por apenas 4% do total de vendas realizadas no País.

Rodrigo Schemann, diretor de vendas da fintech global Unlimint no Brasil, considera que o setor representa um oceano para se navegar e afirma que estamos apenas no início dessa exploração.

“A pandemia acelerou o processo de inclusão digital. Para se ter uma ideia, antes, apenas 4% ou 5% do volume de transações no e-commerce eram feitas com cartão de crédito ou débito. Durante a pandemia, esse percentual saltou para 30%. As pessoas foram obrigadas a aprender como baixar uma carteira digital e aplicativos de saque, inclusive, para utilizar o auxílio emergencial”.

Com a necessidade de mergulhar neste universo, o receio dos consumidores em comprar pelo computador ou celular também diminuiu. “A população está mais digitalizada. Essas experiências vão impulsionar muito o comércio eletrônico nos próximos anos”, prevê Rodrigo Schemann.

A maior presença dos consumidores online, por sua vez, forçou lojas físicas a se tornarem digitais, desencadeando também uma transformação nos modelos de negócio em todo o País. O estudo da PayPal e da BigDataCorp comprova esse fato: em julho de 2019, o Brasil contabilizava 900 mil lojas online. Em julho deste ano, o número já soma quase 1,6 milhão.

“Quem vende qualquer produto ou serviço hoje, se não estiver no digital, tende a não sobreviver. A conjuntura obriga ter um comércio eletrônico porque amplia o horizonte de vendas. Se alguém antes tinha receio de estar online, hoje não deve ter mais. A pandemia forçou que empresas e empreendimentos se voltassem para o e-commerce e, com isso, esses negócios encontraram nesse canal uma fonte de renda que antes não imaginavam ser possível ter”, analisa o diretor de vendas da fintech global Unlimint no Brasil.

Além da digitalização que vem transformando o comportamento do consumidor e dos negócios, o ‘oceano’ a ser explorado envolve também a potencialização de novos setores dentro do próprio e-commerce.

“Há muito a ser explorado ainda. No Brasil, por exemplo, alguns setores são proibidos, diferentemente de outros países – como jogos de azar e cassino online”.

O setor de supermercados também é utilizado pelo especialista como exemplo, uma vez que as vendas online ainda são pequenas se comparadas com as compras presenciais, que continuaram sendo preferência mesmo na pandemia. Outro nicho que deve se expandir é o de vendas de produtos importados.

“Hoje temos uma meia dúzia de sites que vendem produtos importados no Brasil. É muito pouco. Para comprar um produto que só existe nos Estados Unidos, por exemplo, é difícil, muita burocracia e entregas demoradas. Quando os sites internacionais – e mesmo os brasileiros que vendem produtos de fora – conseguirem resolver esses problemas com burocracia e dificuldade de logística, os números do e-commerce vão crescer muito no país”, prevê.


Perspectivas para o futuro do setor

Implementar tecnologias capazes de aproximar a experiência de compra online e offline e aprimorar a segurança, incentivando o consumo digital, é a principal missão de quem atua no e-commerce.

“É muito da cultura do brasileiro ir até a loja para sentir a experiência da compra. No setor de vestuário, por exemplo, muita gente tem medo de comprar online porque não sabe se o produto vai chegar no tamanho ideal. O fato de não ter um selo de qualidade ou uma garantia de que o produto que vai ser entregue é efetivamente o que está sendo mostrado, inibe o consumidor. Por conta disso, muita gente ainda prefere ir à loja física para sentir, testar e vestir a roupa”, exemplifica Rodrigo Schemann.

Nesse sentido, para o diretor de vendas da fintech global Unlimint, o principal desafio das empresas é fazer com que a pessoa que não está acostumada a comprar online faça a primeira compra. “Ou seja, cativar este cliente e fazer com que ele saia satisfeito e deseje repetir o procedimento”.

Investir em tecnologias para aprimorar essa experiência digital – como as lojas que permitem fazer upload de fotos para ver como as peças de roupas ficariam e até mesmo testar combinações, montando looks – e investir em logística reversa são algumas das estratégias efetivas para cumprir com esse objetivo.

Outro fator decisivo para conquistar novos consumidores e expandir o e-commerce no país é o investimento em segurança na hora da compra. “As pessoas ainda têm receio de informar dados pessoais para finalizar as compras, especialmente número de cartão e chave de segurança, requeridos no momento do checkout. Isso, muitas vezes, faz com que não comprem em sites novos, e sim nas empresas que já conhecem. O faturamento dessas organizações está explodindo”, avalia Rodrigo Schemann.

Tecnologias que facilitem o pagamento e preservem a segurança dos dados devem ser prioridade para empresas do setor. Um exemplo é o 3DS 2.0, que, segundo estudo de caso da Visa, é capaz de reduzir em 40% as fraudes, enquanto os comerciantes podem esperar até 66% menos taxas de abandono do carrinho.

“Com o modelo de checkout atualmente utilizado no Brasil, não é possível saber qual empresa está por trás do processo de pagamento e isso gera insegurança. A Unlimint está trazendo para o país um modelo novo, utilizado na Europa. Quando o cliente compra em um site, tem como saber que está digitando todas as informações do cartão no ambiente de uma empresa segura. A página tem selo de qualidade e garantia de segurança, com todos os protocolos chancelados por órgãos e entidades competentes. Isso vai trazer muito mais segurança para a compra. Trata-se de uma confirmação positiva da compra, reduzindo sobremaneira as fraudes”.

Fonte: Novarejo

Olhar prazo de validade e ver os ingredientes se tornaram hábitos de muitos consumidores. Na internet, esse comportamento praticamente sumiu, mas a Senacon pode ter acendido esse debate.

Os consumidores muitas vezes possuem direitos, inclusive fora do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que nem sempre conhecem ou ouviram falar.

Um exemplo é a portaria 81, de 2002, do Ministério da Justiça. Em suma, ela obriga empresas a adotarem a seguinte conduta com as embalagens de produtos: se ocorrer uma diminuição ou aumento na quantidade de um produto já disponível no mercado, a empresa é obrigada a informar a alteração no rótulo por um período não inferior a três meses.

Este ano, o assunto emergiu na pandemia por uma prática que vem ocorrendo no comércio eletrônico e, no mínimo, poderia ser classificado como desleal. É a chamada “mascaração de preço“.

E o que seria isso na prática? Durante a pandemia, alguns fornecedores passaram a disponibilizar produtos conhecidos no mercado em quantidade menores e não informaram a mudança ao consumidor, segundo ordena a portaria. Pior: alguns desses produtos simplesmente possuem o mesmo valor da mercadoria com maior quantidade.

“O Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor (FNECDC) vê essa ‘mascaração’ com grande preocupação em que pese que seja cíclico, volta e meia retorne esse tipo de conduta, a gente entende que é prejudicial ao consumidor esse tipo de maquiagem. Pregamos que a informação seja clara, precisa e ostensiva, conforme é determinado pelo artigo 6, inciso terceiro do Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, afirma o presidente da FNECDC, Claudio Pires.


Nova portaria

Nesta quarta-feira (29), a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) decidiu atacar essa prática. O órgão publicou uma portaria que altera justamente a norma de 2002 sobre a alteração de quantidade. A norma entra em vigor em 180 dias.

A norma está cheia de novidades e uma delas está relacionado ao tempo de divulgação da mudança na quantidade de um produto. De acordo com a nova portaria, a divulgação na embalagem deverá ocorrer por seis meses. Além disso, o fornecedor deverá informar a alteração em números absolutos (houve, por exemplo, diminuição de 100 gramas) ou em percentuais (queda de 10%).

Outra novidade é destinado a dar maior visibilidade a informação presente no rótulo.

Agora, essa mudança na quantidade deve estar em CAIXA ALTA, em negrito (ou bold), precisa ter uma cor que contraste com o fundo do rótulo e, por fim, deverá ter uma altura mínima de 2 milímetros. A exceção é quando a embalagem do produto for igual ou inferior a 100 cm², cuja altura mínima dos caracteres será de 1 milímetro.

Quanto a multa, aqueles que não cumprirem as determinações da portaria estarão sujeitos às sanções previstas na legislação correspondente, que podem ser multa, apreensão dos produtos, proibição de fabricação, cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, dentre outras.


Comércio eletrônico

No entanto, a maior novidade, sem dúvida, é a inclusão do comércio eletrônico na portaria. “A previsão relacionada ao comércio eletrônico decorre do crescimento do e-commerce e está na agenda de modernização das políticas públicas para atender às necessidades do consumidor na era digital. Queremos assegurar a clareza das mudanças de quantidade nas embalagens tanto nas compras físicas como nas compras on-line”, explica a secretária Nacional do Consumidor, Juliana Domingues.

A inclusão do comércio eletrônico foi elogiada por especialistas, porém há gargalos que norma ainda precisará responder aos fornecedores. A norma não dá detalhes de como essa informação será incluída na internet ou sequer fala como isso será feito smartphone, PC ou tablet.

“Eu achei válida a portaria, mas eu gostaria que fossem estabelecidos critérios mais específicos sobre como isso será feito pelo comercio eletrônico”, afirma Simone Magalhães, professora e advogada especializada em direito do consumidor e rotulagem de produtos.


Outros aprimoramentos

Ainda segundo a avaliação de Simone, há outros gargalos que precisam ser esclarecidos pela Senacon.

Um deles é sobre a altura mínima de 2 milímetros. Embora a mudança seja positiva, existe a possibilidade do fabricante se pautar sobre essa regra em produtos maiores, o que deixaria a informação praticamente invisível. “No caso de embalagens grandes, essa regra não seria interessante. Penso que seria melhor ter adotado uma regra proporcional ao tamanho da embalagem”.

Outra questão apontada pela especialista em rótulos é sobre a sutil diferença entre as duas portarias. Enquanto a primeira norma “realizarem alterações qualitativas em produtos”, a nova portaria cita que “as informações de que trata esta portaria deverão constar dos rótulos das embalagens dos produtos com a quantidade reduzida”. Ou seja, o novo texto dá a entender que a regra é válida apenas em caso de diminuição na quantidade do produto.


Mais informações na internet

Simone acredita que o debate sobre a inclusão do comércio eletrônico na regra da informação na mudança de quantidade na embalagem poderá resultar em debates ainda mais importantes no comércio eletrônico.

Uma delas é a necessidade de inclusão do prazo de validade do produto comprado na internet. Embora não pareça importante, o consumidor tem o direito de ser informado sobre o prazo de validade da mercadoria. É uma obrigação garantida por lei, segundo Simone.

Simone lembra que, certa vez, comprou um pacote de um sabonete na internet. Dias depois o produto chegou, mas ela teve uma péssima notícia: todos os produtos venceriam em duas semanas, ou seja, ela não conseguiria usar todos os produtos antes do vencimento. “Eu poderia ter utilizado o direito de arrependimento, mas resolvi distribuir o sabonete. No site, essa informação não aparecia”.

Além disso, não há informações sobre a rastreabilidade do produto e poucos são os sites que informam detalhes como ingredientes e valores nutricionais.

“No comércio eletrônico, tudo isso ficou muito aberto. Não existem parâmetros, na verdade. O comércio eletrônico é o grande desafio, pois a informação existente hoje é muito debilitada”.

Fonte: Consumidor Moderno