Veja iniciativas de algumas empresas para permitir que o consumidor vivencie seu propósito de um jeito mais interessante.

Na era da personalização de produtos e serviços, as marcas que não escutam seu consumidor, que não se preocupam com o seu bem-estar ou com o meio ambiente não têm vez. As pessoas querem se relacionar com empresas que estejam alinhadas às suas crenças e valores, afinal, marcas são organismos vivos, feitos para representá-las.

Dar vida a soluções “conscientes”, no entanto, ainda é uma tarefa complexa. Por isso, cada vez mais as apostas das marcas se viram para a busca de estreitar as relações com o consumidor, envolvendo-o com o propósito da empresa para dar voz ao que ele deseja e ganhar espaço em um mercado cada vez mais concorrido.


Tecnologia para inovar e entender os desejos do consumidor

Com o mundo em constante evolução, as empresas buscam maneiras inovadoras de atender a todas as necessidades de seus clientes. O mercado migra, cada vez mais, da venda de produtos para a venda de serviços que ofereçam uma experiência inesquecível para o consumidor, como atendimento personalizado e conceitos inovadores de loja.

É nisso que a AMARO tem apostado desde a sua fundação, em 2012. A marca trouxe para o Brasil o conceito de Guide Shop, e investe pesado em tecnologia para proporcionar uma experiência cada vez mais omnichannel aos clientes. “Como somos uma marca digital, que já nasceu nesse ambiente, conseguimos capturar o que nossos consumidores pensam e querem de forma muito dinâmica e precisa para nos comunicarmos com eles da forma mais assertiva e transparente”, diz Wellington José, head de Customer Experience na AMARO.

Segundo José, a AMARO é uma empresa customer centric e obcecada por inovação com foco no cliente. Durante a pandemia, a marca desenvolveu a Mara, uma modelo virtual hiper-realista, para ajudar a manter o relacionamento próximo com as clientes durante o isolamento social. “Com ela, foi possível manter a nossa grade de lançamento de coleções e mostrar os produtos para as nossas clientes por meio de ações nos nossos canais digitais. Com essa ação, tivemos resultados expressivos de earned media e de engajamento em nossas redes sociais”.

Nos últimos meses, a AMARO lançou ainda uma coleção inspirada no mundo dos games – que passou a fazer parte da vida das pessoas de forma mais intensa, devido ao isolamento social – e uma parceria com o TikTok, que resultará em uma coleção cápsula feita pelos usuários. “A coleção trará elementos de conforto junto com tendências do momento, criando uma mistura e um contraste interessante para diversos públicos”.

A beauty tech JustForYou é outra empresa que aposta na tecnologia para personalizar a experiência do consumidor. Por meio da inteligência artificial, ela desenvolve fórmulas personalizadas para shampoos e condicionadores.

Agora, a marca deu mais um passo para estreitar seu relacionamento com os clientes e aproximá-los de seu propósito: o lançamento da REbox, uma embalagem que se transforma em display para celular e pode ser personalizada. Junto à nova embalagem, a pessoa recebe um QR Code que direciona os usuários ao perfil da marca no Spotify, onde há playlists que completam a experiência sensorial da ação.

“A REbox traz a oportunidade de reutilizar um objeto que seria descartado de imediato, e até o estímulo de rever qualquer outro hábito. Esse contato com algo que pode ser ressignificado é uma forma interessante para o consumidor vivenciar o nosso propósito de forma natural e intuitiva”, diz Beatriz Zogaib, Head de Wellness da JustForYou.


Inovação além do produto


Para ser considerada eficaz, a experiência do cliente deve estar em constante evolução, acomodando todas as necessidades e expectativas do consumidor em relação à empresa. Uma experiência consistente e dinâmica para os clientes, que os mantenha engajados, virou prioridade para muitas empresas.

É pensando nisso que a Nestlé, gigante mundial de alimentos e bebidas, tem desenvolvido projetos para inovar além dos produtos, proporcionando novas experiências e serviços para o consumidor. “Pensamos também em tudo o que pode agregar mais informação, promover entretenimento ou facilitar o processo de compras”, explica Bruno Oliveira, head de Inovação e Novos Negócios da Nestlé Brasil.

Algumas ações da marca fizeram sucesso com os consumidores durante a pandemia. É o caso da KITKAT® Chocolatory, que migrou para um formato diferenciado de contato direto com consumidor, por meio de lives. A marca oferece uma experiência interativa online, com duração de duas horas, que proporciona aos clientes não só oportunidade de comprar produtos, como também conteúdo de entretenimento.

A Nespresso também lançou uma Live Experience, com oito horas de conteúdo ao vivo. Nela, os consumidores têm acesso a um especialista em cafés e podem clicar em opções na tela que direcionam para diversas formas de contato, dicas de produtos e de reciclagem, além de poderem enviar perguntas que são respondidas ao vivo.

A Nestlé também lançou experiências com a assistente virtual Alexa. Um deles é o “Nestlé Baby and Me”, que ajuda com dicas de desenvolvimento e até sugestões de nomes para o bebê. O “Meu Café”, por sua vez, traz conteúdo para quem aprecia o mundo de cafés e quer se tornar especialista.

“Nosso time de Inovação trabalha com design de experiências para aumentar a interatividade. Através dessa interação, a Nestlé conquista dados que possibilitam insights mais assertivos, que repercutem em toda a cadeia, gerando produtos e serviços que as pessoas desejam de fato e que fazem sentido para elas”.

Falta pouco para o Pix se tornar realidade e as pequenas varejistas estão se preparando para a novidade. Entenda as expectativas:

A partir do dia 16 de novembro, o Pix, sistema de pagamento instantâneo do Banco Central, passa a funcionar de forma plena. O novo método, que é apenas parte de uma revolução bancária que está acontecendo no Brasil, entra em vigor em um período importante para o comércio – às vésperas das compras de fim de ano – e promete facilitar o processo de compras para clientes e lojistas, inclusive gerando ganhos para pequenas empresas de varejo.

Com o Pix, será possível aceitar pagamentos por meio de QR Code, sem a necessidade de cartões de crédito ou débito, além de transferências bancárias sem as tradicionais taxas de DOC ou TED. Isso tornará a experiência de compra mais simples e rápida – a transação deve ser finalizada em até 10 segundos. Outro ponto importante é que, com o novo método de pagamento, haverá uma diminuição na utilização de pagamento em cédulas de dinheiro e máquinas de cartão – o que, neste momento de pandemia, acarreta uma diminuição no risco de contágio.

André Calabro, diretor-executivo do BanQi, comenta que as expectativas em relação a implantação do Pix são altas. “O Pix vai garantir gratuidade nas transferências (de pessoas físicas), praticidade e agilidade, e sabemos que isso é crucial para termos mais pessoas utilizando serviços financeiros em geral”, afirma. “Além disso, em termos de negócio também proporcionará a criação de novos produtos e reduzirá os custos de transações e traz rapidez para o checkout”.


Uma aposta para as pequenas empresas

Essa percepção também é uma realidade entre as pequenas empresas de varejo e comércios locais. Priscila Almeida, sócia-fundadora da empresa Hipnose, rede de lojas de roupas localizada na capital paulista e região metropolitana, a mudança afetará não só a relação com clientes. “Com o Pix, as transações se tornarão mais rápidas e isso refletirá não só no lucro da empresa, mas na relação que mantemos com nossos fornecedores”, explica.

Ela afirma ainda que, com o novo modelo, será possível pagar os fornecedores com um prazo menor, já que a movimentação de caixa será imediata. No cenário atual, ela depende do prazo de pagamento das empresas administradoras de máquinas de cartões, que têm um prazo maior para creditar os ganhos para as pequenas empresas de varejo “.


Acompanhando o comportamento do cliente

Lidiane  Trindade, proprietária da loja de roupas femininas AnnaLy Moda e Acessórios, localizada na zona sul de São Paulo, espera por uma mudança no comportamento dos consumidores e um aumento nas vendas, com a chegada do novo método de pagamento. “O Pix vai nos ajudar muito, começando pelo DOCs e TEDs que poderão ser feitos sem cobrar nenhuma taxa e para nós, que estamos ampliando nossa presença nas redes sociais, resultará na possibilidade da efetivação de vendas utilizando esse meio, pois o cliente poderá pagar remotamente e retirar na loja”.

Para ela, outro fator interessante é a transferência de dinheiro que poderá ser feita todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados, com grande velocidade. “Isso é ótimo para pequenas empresas de varejo”, diz. Para a lojista, essa mudança acompanha o comportamento do consumidor, que tem utilizado menos cédulas de dinheiro. “É uma novidade no mercado e vai nos facilitar muito e trazer mais agilidade e lucro, já que hoje nós, pequenos comerciantes, precisamos ter mais de um tipo de máquina de cartão, que cobra taxas e diminui o nosso ganho”.


Momentos fora de padrão

Priscila, ressalta também a mudança de agilidade que o Pix trará principalmente em períodos de grande fluxo como as festas de fim de ano – período essencial para pequenas empresas de varejo. “Conseguiremos efetuar mais vendas, já que a proposta é que o cliente consiga fazer tudo por meio do smartphone, sem a necessidade de ir até o caixa para efetuar o pagamento”.

Apesar disso, ela considera que a mudança ocorrerá de forma distinta, de acordo com a região em que está localizada cada loja. “O esperado é que nas nossas lojas localizadas em regiões mais periféricas a mudança para o Pix não seja algo imediato, porque essa população ainda não tem tanto acesso ou confiança para realizar transações em meios digitais. Em nossas lojas localizadas em regiões mais próximas ao centro, já há uma demanda por essa facilidade”.


Questão de segurança

Ainda que o Pix possa ser visto como uma alterativa capaz de alavancar a digitalização de pequenas empresas de varejo, é essencial que a segurança – uma das principais preocupações quando se fala de ambiente digital – não seja deixada de lado. Calabro, do BanQi, reforça esse aspecto. Para ele, é indispensável que o consumidor esteja atento a falsos domínios na internet que se aproveitam do tema coletar indevidamente informações pessoais dos clientes.

Por exemplo, ao cadastrar a chave Pix, o usuário deve se certificar de que está em ambiente oficial da instituição financeira escolhida. Vale entrar diretamente no aplicativo oficial da instituição financeira ou de pagamento para fazer esse cadastro.

“Além disso, é preciso lembrar que o registro da chave Pix é sempre utilizado para crédito de valores em conta e não débito. No caso de compras realizadas no comércio, o cliente deverá ter a conta logada no celular para envio do pagamento instantâneo”, diz o executivo. “As transações Pix terão as mesmas medidas de segurança já adotadas em uma transação TED, por exemplo. Em relação às informações pessoais e transacionais dos usuários, o Banco Central determina que devem ser protegidas pelo sigilo bancário e também pela LGPD”, conclui o executivo do BanQi.

Fonte: Consumidor Moderno