Por mais que as empresas digam que pensem na experiência do cliente, apenas 8% dos clientes percebem uma experiência positiva.

O customer experience (CX), ou experiência do usuário, vem norteando as decisões de grandes empresas nos últimos anos – e trazendo resultados. De acordo com a Accenture, empresas que investem em CX têm 8 vezes mais chances de se manterem relevantes do que as que não investem.

Além disso, ainda passam por momentos de adversidade de maneira mais segura, como aconteceu durante a pandemia, considerando o atendimento digital. Durante o período, o CX foi indicado pelos próprios consumidores como fator importante durante a decisão de compra, mostra uma pesquisa da Opinion Box.

Mesmo assim, muitas empresas ainda têm dificuldades em atender às expectativas dos clientes quanto a isso. Em estudo feito pela Accenture mostrou que, por mais que as empresas digam que pensem na experiência do cliente (80% dos negócios consideram isso), apenas 8% dos clientes percebem de fato que existe uma experiência positiva.
    
O Customer Experience e a relação com os consumidores

É só entrar em uma publicação em algum perfil de varejista nas redes sociais para se deparar com algumas reclamações dos clientes. Em tempos de interação digital, as redes se tornaram espaço de atendimento ao cliente, assim como outros canais oficiais.

Se houver um problema com uma compra, muitos marcam a empresa no Twitter, cobrando uma resolução. Ou vão nos comentários do Instagram solicitarem por uma explicação plausível. Sabendo que essas reclamações públicas podem impactar na decisão de compra de outras pessoas, o atendimento ao cliente nas redes sociais se tornou parte do trabalho na promoção da experiência.

Segundo o Panorama de Experiência do Consumidor 2021, realizado pela Opinion Box, “houve um tempo em que as empresas estavam muito preocupadas com a redução de custo e focadas em melhorar a qualidade dos produtos, para torná-los mais competitivos. Por isso, passaram a padronizar, terceirizar e a automatizar o seu atendimento”.

Porém, com o tempo, as empresas perceberam que o atendimento também era importante. “Com as redes sociais, o consumidor passou a criar uma relação mais próxima com a marca e encontrou uma forma de expor abertamente sua opinião, fosse na hora de elogiar ou criticar uma marca. Com isso, vieram transformações muito rápidas: empoderamento do consumidor, voz de grupos que antes eram considerados minoritários, posicionamento de marcas e cultura do cancelamento, entre tantas outras mudanças”, aponta a pesquisa da Opinion Box.

Os dados da pesquisa mostraram que os clientes estão sempre em busca dessa experiência positiva e que isso faz diferença na fidelização dos clientes:
● tanto nas compras online quanto nas físicas os clientes buscam informações sobre uma marca que não conhecem antes de comprar (avaliações no Google, perfis nas redes…)
● quando encontrar um mesmo produto com o mesmo preço em dois lugares diferentes, a experiência anterior é um fator decisivo para escolher em qual comprar.


Os principais erros no CX

De acordo com a Accenture, uma boa experiência de consumo é o mínimo que os clientes esperam hoje em dia, fazendo com que se tornem mais exigentes. Para a consultoria, o caminho para atender a essas expectativas é pensar em maneiras de oferecer uma experiência excepcional.

Porém, muitas empresas ainda acabam errando em fases substanciais, como logística, pagamento e atendimento. Outras, deixam de avaliar de forma adequada seus números, dificultando a evolução dos parâmetros. Alguns dos principais erros de CX, segundo as consultorias e sites de reclamações, são:

1. Problemas com logística de entregas
Um dos maiores desafios é também um dos motivos de reclamações mais constantes nas redes sociais de grandes varejistas. Encontrar maneiras de melhorar a experiência de entrega vai desde encontrar os parceiros certos até fornecer o máximo de informações possíveis para seu cliente.

2. Cobranças indevidas
Cobranças indevidas também atrapalham a experiência. De acordo com o Procon, as empresas que mais recebem reclamações aqui no Brasil são as de telefonia e os principais motivos são as cobranças indevidas de serviços não solicitados no fechamento do contrato.

3. Atendimento ao consumidor que não funciona
Segundo a Accenture, muitas empresas ainda consideram que fornecer um bom atendimento é o mesmo que oferecer uma boa experiência, mas nem sempre é o que acontece. Para a consultoria, é preciso sempre pensar em maneiras de melhorar esse atendimento. De acordo com a Opinion Box, o atendimento, mesmo que robotizado, já foi visto como foco das empresas, mas hoje outra realidade precisa ser levada em conta.

4. Empresa não aceitar feedbacks
Os feedbacks são um termômetro do funcionamento do atendimento e da experiência. Implementar métricas de análise e acompanhar a evolução mostra o que está funcionando e o que ainda precisa de ajustes.

5. Não colocar o cliente como centro da estratégia
Para a Accenture, colocar o cliente sempre como norte nas estratégias é o que torna a construção de uma boa experiência mais possível, pois envolve toda a empresa em um só objetivo e consegue construir um caminho mais sólido para isso. É o que a consultoria chama de Business Experience.

Fonte: Novarejo

Nessa novidade intensa de tecnologia, muito tem se falado sobre o tal do metaverso. Essa nova realidade virtual, que inclusive vai precisar do uso de óculos VR, ainda está muito confusa para a maior parte dos consumidores. Sobretudo porque, importante ressaltar, seu conceito é mais complexo do que se aparenta.

Além da tecnologia que envolve a realidade virtual aumentada, o metaverso também tem outras aderências para ser, de fato, o que as grandes competidoras do setor têm imaginado a ele: um novo universo sensitivo que envolve avatarização, a possibilidade de troca financeira — com foco especial no uso de NFTs e criptomoedas, uma experiência contínua e um sistema único e híbrido, posto que esse novo universo tem como principal objetivo a mistura entre o mundo físico e o digital.

O que não engloba esses detalhes, portanto, não é metaverso. E isso, já se deve ter imaginado, levanta uma série de dúvidas sobre ações de empresas que inclusive já foram noticiadas como metaverso e que, a bem da verdade, ainda não o são.

Pensando nisso, a redação da Consumidor Moderno elencou cinco exemplos que parecem metaverso, mas são outras formas de usar a tecnologia para os negócios. Confira:


1. Lojas dentro de videogames que não usam mineração de criptoativos

Há uma série de jogos que utilizam a realidade virtual aumentada para trazer dinamismo às partidas ou mesmo a vivência daquele momento aos padrões sensoriais. Um dos mais promissores, o Second Life, foi pioneiro em trazer uma nova realidade aos jogadores há quase vinte anos, e tantos outros se seguiram a partir dele.

Há outros, bem mais recentes, que inclusive realizam a mineração de criptoativos dentro daquele espaço e esse valor pode ser usado fora do jogo para fazer compras em todos os setores que aceitam criptomoedas.

E, bem, sabe aquela ação que várias das grandes empresas brasileiras lançaram nos últimos tempos para criar uma loja dentro dos games e vender recursos que só funcionam ali dentro? É, apesar de parecer, isso não é metaverso.

Essas ações são voltadas de forma única para os videogames, mas não envolvem uma vivência, uma troca de fato financeira com artigos de criptografia. O metaverso, apesar de se assemelhar a um videogame, não é uma realidade de ficção: as coisas de fato funcionam por lá e há uma evidente troca monetária entre consumidores e empresas. Assim, apesar de ser uma campanha muito criativa, essas parcerias de empresas e jogos não é metaverso.



2. Lojas digitais que usam realidade virtual

Outra confusão costuma acontecer com lojas digitais 3D, que na maior parte das vezes são isoladas e nem mesmo fazem uso dos óculos VR. Essas também são campanhas que são mais voltadas a uma loja online do que uma loja no metaverso de fato.

É importante lembrar que o metaverso, ainda que não esteja exatamente unificado, permite uma interação do usuário com uma marca por algo que vai além de um espaço de aumentado pela realidade virtual. É preciso que haja troca de ativos, especialmente criptografados, avatarização e uma vivência em um novo universo. Nessas lojas, a única diferença para o e-commerce comum é o uso de óculos VR — quando o há — e um espaço mais “organizado” para visitação virtual.

Vale destacar que a maior parte dessas experiências também exige que o usuário vá até uma loja física para utilizar os equipamentos necessários para, de fato, obter a melhor experiência virtual possível. Isso, por si só, já não cumpre com a premissa do metaverso, onde tudo é feito de casa no plano físico.


3. Uso de realidade aumentada em ambientes físicos

Um outro ponto de atenção é o uso comum da realidade aumentada para trazer o digital ao mundo físico. Quando usamos o smartphone para testar uma cor de parede, com o simples ato de apontar a câmera para a área, por exemplo.

O mesmo funciona com roupas, acessórios, cores de cabelo e unhas, sapatos, entre outros, algo muito semelhante ao que é feito nos filtros do Instagram, Facebook e TikTok. Embora a tecnologia seja mesmo muito avançada, ela também não é metaverso: não promove nem a troca de ativos, nem a avatarização, tampouco um novo universo digital que pode ser explorado.

O uso dessa tecnologia, no entanto, tem sido muito proveitoso às empresas de forma geral para trazer a experiência phygital, física e digital ao mesmo tempo, no contexto do dia a dia. Isso sem contar que ela também auxilia (e muito) na hora de fechar uma compra no e-commerce.


4. Chamadas por streaming virtual

Uma vez que os streamings são apenas transmissões ao vivo, chamadas para exibição ao público — mesmo as que duram horas — não têm nada a ver com o metaverso. Elas são apenas uma transmissão feita para os usuários assistirem e, dessa forma, não geram um engajamento característico e contínuo do metaverso.

Além disso, não há avatarização, nem mesmo troca de ativos, o que por si só já descarta a possibilidade de englobar esses streamings como metaverso.


5. Reuniões em ambiente virtual com óculos VR

Para finalizar, até o que boa parte das empresas mais destacam como metaverso, infelizmente, ainda não o é. As famosas reuniões com avatares, usando inclusive os óculos VR e em conjunto com outras pessoas para uma discussão em equipe na verdade é apenas uma estratégia de realidade aumentada.

É evidente que esse espaço já contém mais semelhança ao conceito final do metaverso, um local de debate, com uso de realidade virtual, em um espaço totalmente digital. No entanto, ainda falta um dos mais importantes ativos: a possibilidade de troca de criptoativos e comercialização de produtos internos.

Fonte: Consumidor Moderno