Para 61% dos entrevistados, o consumo consciente está ligado à redução da poluição e, para 58%, ao uso responsável dos recursos naturais.

Os consumidores brasileiros estão cultivando hábitos de consumo mais conscientes. Ademais, eles estão priorizando a pesquisa de preços antes de adquirir um bem ou serviço, moderando as compras e evitando a compra por impulso.

Essa mudança de comportamento reflete uma preocupação crescente com a sustentabilidade e a qualidade dos produtos. Os consumidores estão cada vez mais cientes do impacto ambiental de suas escolhas e buscam marcas que se alinhem a seus valores. Há um aumento na demanda por produtos ecológicos, que não apenas cumprem uma função prática, mas também respeitam o meio ambiente.

Além disso, a análise de custo-benefício tornou-se uma prática comum. Os brasileiros estão investindo mais tempo em pesquisas online, comparando não apenas preços, mas também avaliações e a reputação das marcas. As redes sociais e os sites de comparação de preços desempenham um papel fundamental nesse processo, oferecendo informações que ajudam na tomada de decisão. Esses são os principais insights da Pesquisa Consumo Consciente – Visão do Consumidor 2024.


Tomada de decisão dos consumidores

O estudo foi conduzido pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), que contou com a participação de mais de mil consumidores em todas as regiões do país. A ideia da entidade foi compreender como os aspectos ambientais, sociais e econômicos influenciam a tomada de decisão dos consumidores, seu comportamento de compra e a escolha de produtos educacionais e serviços turísticos. O estudo foi segmentado por gênero, classe social, idade e geolocalização.

Os selos e certificações socioambientais são considerados importantes por 58% dos consumidores. Para a maioria dos entrevistados, o consumo consciente está ligado a questões ambientais, como a redução da poluição (61%) e o uso responsável dos recursos naturais (58%).

Entre os resultados, chamou atenção o fato que 94% dos brasileiros afirmam adotar um hábito de consumo mais consciente. Isso envolve, principalmente, a pesquisa de preços, a moderação nas compras e a evitação de compras por impulso. Ademais, 58% dos consumidores consideram os selos e certificações socioambientais como relevantes. Para a maioria dos entrevistados, o consumo responsável está relacionado a questões ambientais, como a redução da poluição.



Pesquisa de preços

Os consumidores das classes C são os que mais se preocupam em pesquisar preços (67%), uma preocupação que está alinhada com sua renda mais restrita. Em contrapartida, as classes C e D/E são as que apresentam, proporcionalmente, o maior índice de compras por impulso, com 8% em cada grupo, o que demonstra um nível menor de controle sobre o consumo entre aqueles que, geralmente, possuem menor escolaridade.

Em relação à faixa etária, os consumidores mais velhos (entre 59 e 77 anos) são, proporcionalmente, os que buscam preços mais baixos, já que 8 a cada 10 realizam muitas pesquisas de preços antes de finalizar uma compra. A faixa etária de 27 a 42 anos se destaca como a mais cautelosa nas decisões de compra (32%), com uma maior inclinação para a sustentabilidade. Por outro lado, os consumidores que mais compram sem reflexão estão na faixa de 43 a 58 anos (8%). Em termos regionais, os consumidores do Nordeste demonstram um maior empenho em pesquisar antes de efetuar a compra.

O ato de investigar preços e refletir sobre a real necessidade de uma compra, que demonstra uma atitude mais moderada, é um dos comportamentos associados a uma maior conscientização em sustentabilidade. A pesquisa também indicou que as certificações socioambientais (como Produtos Orgânicos Brasil, Selo FSC, ISOs, NBRs, Selo Procel, Selo Empresa Amiga da Criança, entre outros) são consideradas importantes por muitos consumidores: dentre 100 pessoas, 58 valorizam os selos e certificações no momento da compra, sendo que 21% deles consideram essas certificações extremamente relevantes. Por outro lado, 42% não atribuem importância às certificações socioambientais na sua decisão de compra. Assim, há uma oportunidade para que os consumidores comecem a valorizar mais as certificações.


Decisões sustentáveis

A pesquisa identificou atitudes de consumo nos segmentos de varejo, abrangendo roupas e acessórios, eletroeletrônicos, produtos de limpeza, alimentação e bebidas, higiene pessoal e beleza, lazer e turismo, além de instituições de ensino. Só para exemplificar, no que se refere ao consumo de alimentos e bebidas, 25% dos consumidores afirmam preferir produtos de produção local/comunitária, 21% optam por embalagens recicláveis ou biodegradáveis, e 17% preferem produtos orgânicos. Em relação aos itens de higiene e beleza, 31% dos consumidores estão atentos a embalagens recicláveis ou biodegradáveis no momento da compra, enquanto 26% priorizam produtos que possuam selos de bem.

Na categoria de roupas e acessórios, 66% dos consumidores consertam ou reaproveitam as peças. Quando esses itens não atendem mais às suas necessidades, 73% optam por doá-los para instituições de caridade. Em relação a eletroeletrônicos, a intenção de reaproveitamento é ainda mais expressiva: 81% dos consumidores tentam consertar os aparelhos antes de descartá-los, e mais da metade (55%) entrega esses itens a cooperativas ou programas de logística reversa, garantindo o descarte adequado dos equipamentos.


Pandemia e consumo

É amplamente reconhecido que a pandemia modificou as prioridades e os hábitos de consumo da sociedade como um todo. Após esse período, por exemplo, 57% dos consumidores começaram a valorizar mais as atividades ao ar livre e em contato com a natureza.

Na seleção de produtos de limpeza, o preço continua a ser o fator mais importante para 48% dos consumidores, enquanto 47% optam por embalagens de refil e 45% preferem embalagens recicláveis. No setor educacional, a postura do consumidor se concentra no aspecto social do ESG. Ao escolher uma instituição de ensino, 45% dos entrevistados consideram programas de combate ao racismo e outras formas de preconceito, seguidos por 38% que valorizam políticas de diversidade e inclusão, e 37% se preocupam com iniciativas de combate ao bullying.

Por último, 56% dos consumidores brasileiros acreditam que as opções sustentáveis devem ter preços similares aos de outros produtos, enquanto 51% desejam que os rótulos sejam mais claros. “O comportamento do consumidor influencia as decisões das empresas. Assim, o mercado precisa disponibilizar produtos acessíveis e informações transparentes para os consumidores”, explica o estudo.


Consumo consciente



Pirataria

A pesquisa revela uma percepção baixa entre os entrevistados sobre a relação entre consumo consciente e a preferência por produtos de pequenos produtores e/ou locais. Dessa forma, é fundamental avançar no acesso à educação, emprego e renda, assim como no fortalecimento do senso de comunidade. Assim, destaca-se a necessidade de investimentos em educação socioambiental e financeira nas escolas e nas comunidades. Ademais, fica óbvio a importância das campanhas de conscientização públicas e ações de capacitação e treinamento.

A cada 10 consumidores, 7 não veem a compra de produtos piratas ou falsificados como um hábito prejudicial à economia. A pesquisa considerou o fato à falta de conscientização e educação sobre o tema. Como uma grande parte da população brasileira vive com baixa renda, o acesso a esses produtos é muitas vezes justificado. Em uma análise por gênero, mais homens (32%) demonstraram ter consciência sobre o consumo de produtos da economia informal, em comparação com as mulheres (30%).


Viagem e turismo

No setor de turismo, a sustentabilidade é um fator importante na escolha do destino para 55% dos consumidores. Para as mulheres, essa porcentagem sobe para 57%, enquanto entre os homens é de 53%. O ecoturismo destaca-se como a terceira principal opção que influencia a decisão dos consumidores. Nesse ínterim, a prática recebe 31% de consideração, sendo mais valorizado pelas mulheres, que apresentam uma taxa de 33%.

Embora os consumidores reconheçam a importância da sustentabilidade no turismo, a maioria (51%) não está disposta a pagar um adicional nas passagens aéreas para compensar as emissões de gases de efeito estufa geradas pela viagem. Em suma, os consumidores consideram essa responsabilidade das companhias aéreas. Os homens se mostram mais relutantes, com 54% contrários, em comparação a 48% das mulheres.

Por outro lado, 38% dos consumidores manifestam disposição para pagar um extra se receberem mais informações sobre os resultados das ações implementadas pelas empresas. Entretanto, os entrevistados não foram indagados sobre quanto estariam dispostos a pagar a mais.        

Fonte: Consumidor Moderno

No CX de delivery, fatores como multicanalidade, jornada de compra, diálogo e relacionamento com marcas são cada vez mais relevantes para consumidores.

O setor de delivery no Brasil tem experimentado um crescimento notável, especialmente após a pandemia, que acelerou a adoção desse modelo de consumo. Em 2019, apenas 30,4% dos internautas brasileiros utilizavam serviços de entrega de refeições. Esse número saltou para 54,8% entre 2020 e 2021, segundo dados da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil).

Hoje, muitos estabelecimentos já operam apenas online, utilizando o conceito de dark kitchens, que são cozinhas dedicadas exclusivamente à produção de alimentos para entrega. Além disso, o uso de tecnologias como sistemas de roteirização inteligente e rastreamento em tempo real têm otimizado as operações.

Aprofundando o olhar sobre este mercado, foi lançado na primeira semana de julho o estudo inédito “Delivery 360”, realizado pela GALUNION, consultoria especializada em alimentação. A pesquisa foi elaborada para identificar oportunidades e estratégias que permitam ao setor de foodservice brasileiro prosperar por meio do delivery.

O documento oferece uma visão ampla deste ecossistema de entrega e traz dados que visam entender a experiência do consumidor que utiliza este canal, compreendendo seus hábitos, motivações, momentos de consumo, necessidades, canais utilizados e relacionamento com marcas.


Hábitos de consumo de delivery

A pesquisa foi realizada de 27 de março a 1º de abril de 2024, contou com 1.002 respondentes acima de 18 anos, 50% homens e 50% mulheres, que responderam ao questionário por meio de painel quantitativo on-line. O estudo ainda revela a região dos entrevistados, com 44% no Sudeste, 25% no Nordeste, 15% no Sul, 9% no Centro-Oeste e 7% no Norte.

Com relação à faixa etária, 22% têm de 18 a 24 anos, 36% de 25 a 40 anos, 32% de 41 a 60 anos e 10% acima de 61 anos. Já com base a classe social, 11% são da Classe A, 41% da Classe B e 48% da Classe C.

“Entre os dados mais interessantes, destacamos que 88% dos consumidores utilizam serviços de delivery, consolidando esta forma de comprar como uma realidade para quem se alimenta, significativamente maior que alguns anos atrás”, comenta a fundadora e CEO da GALUNION, Simone Galante.

Entre as principais motivações para utilizar o delivery, o estudo destaca a conveniência ao “não poder” ou “não querer” cozinhar e a possibilidade de “variar a rotina alimentar”. Já a principal objeção é “preferir fazer a comida em casa”, seguido de “preferir consumir no local presencialmente”. A pesquisa revelou ainda que 37% dos consumidores gostariam de pedir delivery ou para retirar com mais frequência, enquanto 56% estão satisfeitos com a frequência atual e 7% em frequência menor.

“Acreditamos que com o aumento do poder de compra dos consumidores, em especial da classe C, ainda teremos um importante crescimento do delivery na alimentação”, complementa Simone Galante.


Em quais momentos os consumidores utilizam o delivery?

A consultoria também quis entender quais são os principais momentos em que os consumidores utilizam este tipo de serviço. Neste caso, a pesquisa trouxe mais de uma ocasião para escolha, procurando mapear os mais relevantes.

Os dados mostram que:
58% dos pedidos são feitos para o almoço ou jantar em casa com família e amigos;
43% para receber visitas em casa para encontros e celebrações;
37% para almoço ou jantar em casa, sozinho(a);
E 31% no almoço ou jantar no trabalho, sozinho(a).

Nas refeições individuais (em casa ou não), 35% optam por snacks entre café da manhã, almoço e jantar, sendo estes considerados outros momentos importantes ao longo do dia.

Para entender melhor o comportamento, foram investigadas as motivações e objeções. Fatores como conveniência, variedade, promoções e rapidez são fortes motivadores, porém entre os entraves, constam questões como problema de qualidade, atrasos e custos desmotivadores. Com base em tais números, a consultoria avalia que é importante que os negócios que atuam no setor estejam mais atentos, trabalhando os motivadores e remediando as objeções e pontos que levam à desistência da compra ou recompra.


Preço e tipos de culinária ideal

Os consumidores têm claramente culinárias que preferem pedir por delivery por entenderem que “viajam bem”, ou seja, pratos que não sofrem avarias durante o trajeto de entrega. Outros escolhem fazer e consumir em casa ou no estabelecimento, seja devido à baixa complexidade ou por entenderem que a experiência não é boa no delivery.

Em relação ao preço, o estudo aponta que o cliente busca um valor justo, promoções e o uso de cupons de desconto, inclusive na classe A. Neste contexto, 73% dos respondentes conheceram novas marcas devido à oferta de cupons de descontos no delivery ou para retirar, fazendo com que essa seja uma boa estratégia para uma nova marca atingir diferentes públicos.

Entre os tipos de culinária que os consumidores mais preferem por delivery ou para retirar, a incidência maior está nas opções de pizza com 58%, sanduíches (hambúrguer, cachorro-quente, wraps, outros) com 47% e açaí/sorvetes com 40%. Entre os menos preferidos nos mesmos canais, constam cafés, chás, sucos, vitaminas e similares com 8%, comida brasileira caseira com 10% e empatados com 13% tanto peixes e frutos do mar, quanto grelhados, churrascos e espetos.

“Apesar do consumidor brasileiro preferir fazer a comida do dia a dia em casa, a incidência de 10% de consumidores que preferem pedir este tipo de comida via delivery já é uma oportunidade grande, devido ao volume desta culinária”, enfatiza Simone Galante.


Multicanalidade impacta o público jovem

Já a multicanalidade é uma realidade no universo dos entrevistados, principalmente entre os mais jovens. Dentre as plataformas mais utilizadas para delivery ou para retirar, se destacam, nessa ordem, iFood, WhatsApp e Telefone. Em média, nos últimos três meses, os clientes utilizaram 2,7 canais diferentes para fazerem pedidos.

“Os insights do estudo destacam a importância da conveniência, que continua sendo o principal atrativo para os consumidores”, explica a responsável por Inteligência de Mercado e Marketing na GALUNION, Nathália Royo. “A diversidade de opções de menu é crucial para atrair uma ampla base de clientes, enquanto a rapidez e a eficiência na entrega são fatores críticos para a satisfação deles. A utilização eficaz de promoções pode aumentar a frequência de pedidos, a qualidade e a apresentação dos produtos são essenciais para manter a fidelização. Além disso, a tecnologia desempenha um papel fundamental na otimização de operações e na melhoria da experiência do consumidor”.


 O valor da experiência na jornada de compra

Apesar do consumidor aceitar tempos de entregas mais longos, provavelmente alinhados com o que é prática de mercado hoje, o período que ele gostaria de esperar é bem menor.

Dessa forma, o tempo total máximo de entrega é de 15 a 30 minutos para 41% dos entrevistados, sendo o ideal de 15 a 30 minutos para 62%. Além disso, alguns estariam dispostos a pagar mais pela rapidez, mas não todos e nem sempre, já que indicam que o custo alto de entrega é um desmotivador, enquanto cerca de 29% nunca pagariam por uma taxa adicional. Além disso, e talvez até mais importante no momento, segundo a consultoria, é atender no tempo prometido e manter o diálogo aberto no caso de imprevistos.

A experiência na jornada de compra, desde o pedido até a entrega, aparece novamente como um dos fatores primordiais atualmente. A hospitalidade é algo que também deve ser empregado tanto para entregas via delivery ou retirada de produtos no setor de foodservice, indica a pesquisa.

Para se ter ideia, 45% dos consumidores sentem falta de falar diretamente com uma pessoa que trabalhe no local de onde está fazendo um pedido por meio do aplicativo.

Entre os exemplos de práticas que auxiliam de forma positiva neste quesito, estão:
Cuidado na descrição detalhada do cardápio, com boas fotos e preço condizente ao que é ofertado;
Facilidade de uso do aplicativo ou site de entrega, proporcionando uma experiência fluida e conveniente;
Embalagens cuidadosas e atraentes que demonstrem zelo com o produto e garantam a qualidade e integridade da refeição;
Avisar que o pedido vai atrasar ou se pode substituir algum item, entre outros.

“Há uma tendência clara e atual de marcas relacionais, que investem no relacionamento autêntico com o consumidor”, aponta Simone Galante. Dados da pesquisa evidenciam um bom número de consumidores buscando maior conexão com as empresas, seja por meio de uma comunicação direta, tendo app próprio da marca ou participando de programas de fidelidade. Também fica cada vez mais clara a hospitalidade, que reflete a possibilidade de diálogo entre a marca e o seu cliente, sendo muito destacada pelos próprios consumidores durante o levantamento.

“Para nós, a fidelizar um cliente, no fundo, é invertido. Isso acontece quando as pessoas que trabalham nas marcas são fiéis aos clientes, ouvindo-os, agindo de acordo com o feedback e entregando aos clientes a possibilidade de pertencerem a uma causa ou a uma comunidade”, finaliza Galante.

Fonte: Consumidor Moderno