Multicanalidade, propósito além da venda e foco na experiência são o que fazem diferença no respeito ao cliente, afirmam profissionais do segmento.

São vários os pontos que constroem uma boa relação entre empresas e consumidores, sendo a experiência do cliente uma das mais importantes. O estudo Empresas que mais Respeitam o Consumidor, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) junto à Opinion Box, é uma maneira de valorizar marcas que, segundo os próprios consumidores, mostram respeito aos seus clientes. A partir da pesquisa, é possível entender quais investem mais em uma boa experiência, visando respeitá-los e conquistá-los de vez.

A maneira de fazer isso pode mudar de acordo com o segmento e o que os clientes esperam das empresas. No caso do setor de moda, pontos como facilidade na compra, empatia na jornada e multicanalidade são vistos pelos profissionais do segmento como essenciais para um bom customer experience e, consequentemente, para sua fidelização.


A experiência do cliente no setor de moda

As Lojas Riachuelo e Lojas Marisa foram duas varejistas indicadas pelos consumidores como preocupadas com o respeito ao consumidor. Na visão das porta-vozes das marcas, o segmento de moda apresenta processos e uma jornada de compra específicos, que fazem com que a atenção da empresa esteja voltada tanto à experiência quanto aos seus princípios – e como torná-los claros aos seus consumidores.

“Na Riachuelo, pensamos o customer experience com transparência, empatia e humanidade. Temos um ‘pacto’ com nossos consumidores e, se problemas acontecem, precisam ser repactuados, comunicados e monitorados”, explica Marcela Bussadori, Head de Consumer & Market Insights e Customer Experience da empresa. Outro ponto salientado pela profissional é o envolvimento de toda a empresa nesse objetivo. Para oferecer a melhor experiência possível, o mais importante, na visão dela, é mapear a jornada de compra e encontrar, a partir de uma análise ativa e empática, quais pontos precisam de melhoria. Com isso, conseguem entender o lado do cliente e respeitar sua opinião e necessidades.

As Lojas Marisa também entendem a experiência do cliente como ponto principal para respeitar e ser respeitada pelos clientes. Essa visão, apesar de existir anteriormente na marca, tornou-se ainda mais forte a partir de 2019, quando a organização passou por uma reestruturação. Houveram mudanças em diferentes pontos, inclusive em seu posicionamento frente ao público, o que exigiu também um fortalecimento da cultura organizacional interna.

Segundo Aline Carvalho, Head de Customer Experience da empresa, mudar “de dentro para fora” fez com que os colaboradores ficassem mais alinhados ao propósito da marca, que é fortalecer a autoestima da mulher. Por isso, ela é colocada no centro de todas as decisões. “Para isso, começamos a focar em processos mais ágeis e simples, que colocam a experiência dessa cliente como prioridade. A rede adotou ferramentas como o desenvolvimento de competências, o programa de vivência em loja e, claro, a meta de relacionamento com a cliente, o NPS (Net Promoter Score)”.


Respeito como princípio das marcas

Na visão das duas profissionais do segmento, a melhor maneira de respeitar o cliente é oferecer soluções ágeis para suas dores e problemas quando em contato com a marca. Para a Head de CX da Riachuelo, o respeito também passa por outros pontos: entregar o que o cliente espera, de acordo com a expectativa gerada, criando uma relação de “ganha-ganha”. “O cliente está no centro do nosso negócio e o respeito por ele é algo primordial. Em março deste ano, lançamos uma campanha que é focada diretamente no consumidor: ‘seguimos pessoas, não tendências’. Ou seja, tudo que está relacionado aos nossos clientes é de nosso interesse”.

“Respeito está aliado à confiança. Queremos uma consumidora que fala o que pensa e sente de modo verdadeiro e respeitoso sobre a nossa marca”, assegura Aline, das Lojas Marisa. Para ela, respeitar as clientes é o primeiro passo para conquistar não apenas sua fidelidade, mas também conseguir ser íntima e próxima dela. Além de promover uma boa experiência, a diretora de CX da marca explica que a cliente precisa saber e sentir que está sendo ouvida e respeitada.

Uma forma de mostrar isso a elas é a partir das estratégias de comunicação assumidas pela marca. “Também passamos por mudança nesse sentido, indo ao encontro da transformação do papel da mulher na sociedade, com um novo olhar sobre o feminino, com menos regras e mais liberdade”.

Na visão de Marcela, da Riachuelo, o respeito que uma marca tem com seu cliente é algo construído pouco a pouco na solução de problemas, na comunicação, nas campanhas, entre outras ações. “Tudo o que fazemos está muito conectado”. Mas como saber, então, quais ações estão tendo resultado? Ela explica: “sabemos que o consumidor se sente respeitado quando ele volta a interagir com nossa marca. Quando temos uma boa experiência, já temos um excelente caminho para a fidelização”.


Multicanalidade para construir essa relação

Além do respeito como propósito e foco, a multicanalidade não pode ser ignorada quando o assunto é experiência do cliente. Isso porque a relação entre consumidores e marcas passa por cada vez mais pontos de contato. Além das lojas físicas, as redes sociais, os canais digitais de atendimento ao cliente e os e-commerces tornaram-se parte da vida das pessoas.

Por isso, de acordo com as profissionais do setor, o respeito e a experiência positiva do cliente precisam estar presentes em todos os pontos de contato para que o consumidor sinta-se, de fato, respeitado em suas expectativas e necessidades.

“Essa ideia exige que a empresa tenha uma visão única e nosso desafio é conectar essas histórias e jornadas nos diferentes canais, o que chamamos aqui de phygital. A pandemia catalisou essa mudança que já vinha ocorrendo, notamos que muitos dos nossos clientes passaram a confiar cada vez mais nas compras online, por exemplo”.

Da mesma forma, as Lojas Marisa também viram a multicanalidade se tornar ponto importante na relação com os clientes no momento de restrições, mas continuará sendo relevante também no pós-pandemia. “Nos últimos anos, a Marisa passou por momentos de reestruturação e retomada de crescimento com uma estratégia digital. Com o impacto do coronavírus, tivemos que avançar digitalmente, com ações sendo desenvolvidas com o auxílio tecnológico para dar uma maior comodidade e autosserviço aos nossos clientes”.

Na visão das profissionais, abordando a realidade de cada uma das empresas, o setor de moda vem trabalhando o respeito ao consumidor oferecendo não apenas uma boa experiência, mas os colocando como principal foco de todas as decisões e envolvendo toda a empresa nesse objetivo. Com isso, conseguem não apenas entregar um bom serviço ao cliente, mas também mostrar que eles podem contar com as marcas sempre que precisarem.

Fonte: Consumidor Moderno

O passo da fintech é certeiro e acompanha a gigante onda de crescimento do varejo eletrônico, que angariou mais de 53 bilhões no primeiro semestre.

Com os vários passos que o Nubank tem dado desde sua entrada no mercado financeiro em rumo à expansão, a próxima etapa era mesmo migrar para novas áreas. E foi isso que a fintech fez: na última terça-feira (23), o banco anunciou que fará parceria com algumas das grandes varejistas brasileiras, para entrar de vez em um dos segmentos que mais cresceram na pandemia, o e-commerce.

Ao que foi anunciado, os primeiros parceiros serão o Magazine Luiza, AliExpress, Dafiti, Casas Bahia, Ponto, Extra e Allied, distribuidora de smartphones. O Nubank indicou ainda que mais nomes serão anunciados até o fim da semana da Black Friday.

“Será possível fazer compras em diversas lojas começando o processo dentro do aplicativo do Nubank. Quem fizer isso terá direito a vantagens exclusivas, como descontos especiais”, destaca o Nubank em publicação no blog da empresa.


A chance de ouro do Nubank

Desde sua chegada no Brasil, o banco vem se desenvolvendo de maneira expressiva, mas foi na pandemia que a fintech ganhou ainda mais destaque. “Neste primeiro semestre de 2021, as nossas receitas de intermediação financeira no Brasil atingiram aproximadamente R$4 bilhões, um crescimento de 91% em relação ao primeiro semestre de 2020”, escreve Guilherme Lago, CFO do Nubank no blog do banco.

Essa larga expansão abriu espaço para que a empresa entrasse para o e-commerce. “Por enquanto, essa função está em fase de testes, disponível apenas para alguns clientes. Este é um processo normal no Nubank: liberamos nossos produtos primeiro a grupos pequenos, para podermos aprender, melhorar e ouvir nossos clientes. Aos poucos, vamos liberando para mais pessoas, oferecendo a melhor experiência possível”, destaca a empresa no comunicado.

Com essa nova etapa, o Nubank segue em direção a um ecossistema integrado pelo uso de seus serviços. Dado o número crescente de usuários, esse é um passo mais acertado. “Encerramos junho de 2021 com mais de 41 milhões de clientes no Brasil – um aumento de 25% em relação ao semestre passado, e de 60% nos últimos 12 meses. Isso significa, em média, mais de 40 mil novos clientes por dia”, complementa Lago.


Surfando a onda do e-commerce

A nova etapa do Nubank também acompanha os números do comércio eletrônico, que crescem mês após mês. De acordo com os dados da Ebit | Nielsen, o e-commerce atingiu R$ 53,4 bilhões no primeiro semestre de 2021, um crescimento de 31% em comparação com o mesmo período no ano anterior. A pesquisa destaca que houve um aumento significativo no tíquete médio, que subiu para R$ 534 reais, bem como o crescimento de 7% no número de pedidos.

“Assim como no comércio físico, o e-commerce possui uma variedade de categorias, segmentos e formas de pagamento. A diferença principal é a facilidade de fazer as compras sem sair de casa, seja dentro ou fora do país”, destaca o comunicado do Nubank.

Até o final de 2021, a fintech ainda deve anunciar novas parcerias e possíveis cupons e descontos para seus clientes no e-mail e aplicativo do banco.

Fonte: Novarejo