Os dados são da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024, apresentada no último dia da Febraban Tech.

O painel “Onde estão os investimentos dos bancos” do último dia da Febraban Tech apresentou um panorama geral sobre o perfil de investimento das instituições financeiras e como os brasileiros administram suas contas bancárias. Das 550 milhões de contas ativas, 46% estão nos canais digitais, sendo 209,3 milhões no mobile banking e 44,1 milhões no internet banking. Atentos às suas finanças, 72% dos clientes com contas digitais no celular abrem seus aplicativos todos os dias.

Os dados são da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024, apresentada no último dia da Febraban Tech. A feira aconteceu entre os dias 25 a 27 de junho no Transamérica Expo Center, zona sul de São Paulo. A MERCADO&CONSUMO foi media partner da feira e fez uma cobertura especial do evento.

“Se consideramos que o heavy user acessa seu banco todos os dias (para fazer ou não transações) e realiza, em média, 52 transações mensais, o volume de relacionamento que temos é enorme. Temos uma oportunidade enorme para explorar essa recorrência”, afirma Sergio Biagini, sócio-líder da Deloitte Brasil pela Indústria de Serviços Financeiros.

A taxa de heavy users varia de acordo com a plataforma digital. No mobile banking, há 70,5 milhões de usuários, o que representa um crescimento de 14% em relação ao ano passado. No internet banking, o número cai para 4,2 milhões, com diminuição de 9%.

O mundo se digitalizou e, com ele, o consumidor: 53% do total de abertura de contas correntes é realizado via canais digitais.

Transações bancárias: celulares são protagonistas

As transações bancárias da indústria totalizaram 186 bilhões (um crescimento de 19%). Destas, sete em cada dez foram realizadas em aplicativos bancários no celular.
O mobile banking foi responsável por 130,7 bilhões de transações. O número representa um crescimento de 22% em relação ao ano passado e 251% nos últimos cinco anos.

O internet banking aparece em segundo lugar, com 16,4 bilhões de transações, com aumento de 10% em relação ao ano passado e 2,5% nos últimos cinco anos.
Símbolo financeiro de décadas passadas, os ATMs concentraram 4,5 bilhões de transações. O número representa queda de 15% em relação ao ano passado e 51% nos últimos cinco anos.

Investimento dos bancos

Os bancos seguirão diversas estratégias de diferenciação nos próximos anos. A Experiência do Cliente lidera o ranking com 83%, seguida por Inovação tecnológica (71%), Personalização de produtos e serviços (63%), Segurança e privacidade de ponta (58%), Responsabilidade social e sustentabilidade (54%) e Ofertas integradas de ecossistema (54%).

“Cada vez o nosso perímetro de segurança aumenta. Tudo era mais fácil quando mantínhamos as informações dentro de casa, mas agora temos o perímetro das múltiplas clouds. Quem trabalha com tecnologia em bancos sabe que o investimento deve aumentar. Novas ameaças, ferramentas e utilitários surgem a todo momento, e além de nos protegermos, precisamos preocupar com a rápida recuperação em caso de um incidente de segurança”, explica Cíntia Scovine Barcelos, diretora executiva de Tecnologia do Bradesco.

A potencialização da jornada Cloud também é destaque no estudo. 79% dos bancos pretendem aumentar os investimentos na tecnologia e elegem escalabilidade, eficiência operacional e flexibilidade no processamento como os principais benefícios.

As instituições financeiras estão migrando todos os seus serviços para a nuvem. Veja abaixo o status de cada um:


A Inteligência artificial é uma das prioridades estratégicas da TI das instituições financeiras. A ferramenta foi aplicada em 75% das soluções de biometria facial, 71% em chatbots e 67% em recibos de pagamento autônomo (RPA). A média de eficiência percebida após implementação de IA subiu em 11%.

“Não tem como não falar de IA. Sabemos que é a bola da vez e, quando vemos a indústria, percebemos a aplicação de todos os tipos de IA nos negócios e processos. É algo tão novo, surgiu como um boom e dominou as agendas das áreas de tecnologia. Temos metade dos bancos aplicando casos de IA generativa nos seus processos. Ainda de forma pontual e não escalado, mas começou a ser aplicado”, Biagini explica.

O orçamento em tecnologia alcançou R$ 39 bilhões em 2023. Neste ano, o estudo indica que o investimento deve subir para R$ 47,4 bilhões. Deste valor, 73% em CRM, 43% será revertido para Inteligência artificial, Analytics e Big Data e 11% para Migração para a Cloud.

Rodrigo Mulinari, diretor de TI do Banco do Brasil, relembra uma frase do jornalista Silvio Meira: o profissional do futuro não será substituído pela IA Generativa, mas aquele que não utilizá-lá deve perder espaço. “A IA está na agenda de todo mundo e não é mais algo totalmente novo no sistema financeiro. Quando vemos especificamente a IA Generativa, vejo que do mesmo jeito que a calculadora acelerou nosso jeito de fazer matemática, ela vai nos ajudar a acelerar processos que podem ser automatizados”, afirma.

Com a IA Generativa, Mulinari acredita que os principais desafios da indústria serão o preparo dos dados e estruturas de TI para suportar a ferramenta, os desafios éticos com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e o treino de colaboradores.

Fonte: Mercado & Consumo

Mike Webster, Senior Vice President and General Manager, Oracle Retail, costuma usar uma frase que eu, particularmente, adoro: “A única constante no varejo é a mudança”.

Em um artigo de 2021, ou seja, bem no olho do furacão da Covid-19, ele disse que, se havia uma lição positiva a tirar daquele período turbulento, era que a revolução digital apontou que os modelos de negócios dos varejistas podem melhorar. “Esses aprendizados evoluíram rapidamente para oportunidades e incentivos para explorar novas capacidades – e traçar um caminho mais definido a seguir”. E o fato é que, em um setor hipercompetitivo como é o varejo atualmente, evoluir não é uma opção. É um requisito.

A questão da hiperpersonalização

Os consumidores de hoje não se contentam mais com aquele tipo de personalização preguiçosa em que tudo o que recebem é um “Olá, Elcio” na tela do computador quando se loga ou é reconhecido apenas quando chega no caixa e seu nome aparece na tela depois de digitar o número do cartão do programa de fidelidade.
Não! Eles esperam experiências realmente personalizadas e customizadas para suas preferências.


Em uma pesquisa de 2022, 73% dos entrevistados disseram esperar que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas únicas – e mais da metade pensa que elas deveriam ir mais longe e antecipar essas necessidades e expectativas!

Um estudo da Gartner descobriu que as marcas correm o risco de perder 38% de sua base de clientes quando não hiperpersonalizam suas ações de marketing – nesses casos, as taxas de desistência são mais elevadas em todo o funil de consumo.

Fica pior: a ausência de personalização ou a personalização superficial desencadeia menores retornos sobre o investimento em publicidade, redução da fidelidade do cliente, menos compras por impulso e maiores retornos de produtos.

Em resumo, no cenário atual, uma rede de varejo só pode competir aproveitando insights de dados para oferecer as experiências personalizadas que seus clientes desejam, tudo dentro de uma estrutura omnicanal que combina transações online e na loja. Sem ele, os clientes não podem pagar como desejam, deixando você com menos conversões e perda de receita.

Hora de reinventar tudo

E aqui voltamos ao Mike Webster. Ele sempre defendeu o conceito de que o futuro do varejo só iria acontecer para as organizações dispostas a investir na transformação digital. Mas, nesse artigo específico, explorou o fato de que a pandemia global acelerou a revolução digital e a necessidade de os varejistas ficarem mais próximos dos consumidores. Na verdade, enfatizou Webster, as necessidades dos consumidores mudaram do dia para a noite, e os varejistas tiveram que reinventar o papel das lojas, tanto as físicas como as eletrônicas.

À medida que o tráfego tradicional nas ruas principais caiu 89% no auge da pandemia, a mudança nos padrões de compra dos consumidores pressionou as plataformas de comércio eletrônico a fornecer serviços digitais de grande qualidade, sistemas de pagamento sem fronteiras e maior segurança cibernética. E isso não demorou para ser adotado pelas lojas físicas.

O valor total das transações de pagamentos online aumentou de US$ 4,1 trilhões em 2019 para impressionantes US$ 5,4 trilhões no espaço de um ano. E o crescimento projetado até 2025 é de 16,3% na Europa, 15,2% nos EUA e 11,2% na China (Statista Market Outlook, 2021).

Os dados sobre o Brasil são ainda mais espantosos


O trecho abaixo foi retirado de um artigo da Forbes, publicado em abril último:
“Segundo o relatório Prime Time for Real-Time 2024, desenvolvido pela ACI Worldwide, empresa de software de pagamentos em tempo real, em parceria com a GlobalData, companhia especializada em dados globais, hoje, o recurso é utilizado por 77% dos cidadãos no Brasil. São 150 milhões de usuários ativos e US$ 3,9 bilhões em circulação anualmente.

O país tornou-se o segundo maior mercado de pagamentos instantâneos do mundo. Esse protagonismo foi impulsionado pelo Pix. Apenas no último ano, foram registrados 37,4 bilhões de transferências em tempo real. O volume é tão grande que equivale a 14% das transações globais e a 75% das transações realizadas na América Latina.

Segundo a pesquisa, em 2028, o total de transferências instantâneas no Brasil deve crescer para 115,8 bilhões de pagamentos, um avanço anual (CAGR) de 25,4% entre 2023 e 2028. Até lá, espera-se que as transferências em tempo real correspondam à metade de todas as transações eletrônicas no país.”

Por que o varejo está se voltando para as fintechs?

Fintech é um termo usado para empresas que usam tecnologia para aprimorar serviços financeiros tradicionais, como pagamentos, transferências, investimentos e gestão de dinheiro. As fintechs oferecem soluções financeiras digitais, utilizando tecnologia para deixar serviços financeiros menos burocráticos, mais transparentes e acessíveis para seus clientes, e têm como proposta agilizar, simplificar e baratear os serviços financeiros, geralmente oferecidos por bancos tradicionais de forma burocrática e com altas taxas.

O fato é que o consumidor moderno exige uma experiência de compra cada vez simples e hiperpersonalizada. À medida que as tendências do varejo atual continuam a evoluir, as fintechs serão cada vez mais utilizadas para simplificar o processo de pagamento e criar uma experiência de serviço customizado.

Ian Pollari, Co-Leader, KMPG Australia, afirma que a tecnologia financeira terá que acompanhar os padrões de hiperpersonalização estabelecidos por grandes players de tecnologia, como Netflix e Uber, se quiserem realmente revolucionar o setor de comércio eletrônico.

“Os grandes players de tecnologia têm se saído muito bem no contexto da aplicação de análise de dados, IA e pensamento cognitivo para personalizar a experiência do cliente e eliminar o atrito dos processos de negócios”, garante. “Quando empresas como Uber e Netflix podem fazer isso, os consumidores esperam que todas as empresas sejam capazes de fazê-lo.”

Em resumo…
Para resolver a equação do título, as redes de varejo precisam buscar soluções que garantam e aumentem a confiança e a segurança nos processos de compra. E tanto no caso da hiperpersonalização como no das fintechs, o segredo está no domínio dos dados – como coletá-los, estruturá-los, analisá-los, extrair insights e transformá-los em uma melhor experiência do cliente, além de uma potencial nova fonte de receita.

Nesse sentido, uma abordagem que pode ser utilizada é a da cogovernança dos dados, que implica a montagem de uma estrutura permanente que opera paralelamente às áreas de marketing, vendas, BI e CRM, ajudando a definir objetivos, desenhar estratégias, implementar ações, mensurar resultados e manter um histórico dinâmico que garanta o aprimoramento permanente das iniciativas.

Fonte: Ecommerce Brasil