O digital não representa uma ameaça para os vendedores; a função deles precisa apenas ser redesenhada.

Certa vez, fui em uma loja e o vendedor muito falante e simpático, antes que eu fosse embora, perguntou meu perfil no Instagram, dizendo que me seguiria. Achei aquilo fantástico. Ele havia criado um perfil nas redes sociais como vendedor para manter contato com os seus clientes. Talvez ele nem saiba, mas o nome disso é social selling, ou seja, o uso das redes sociais para aumentar a interação com os consumidores e melhorar a efetividade das vendas.

Hoje em dia, qual a maneira mais fácil de conhecermos uma pessoa se não seguindo o seu perfil nas redes sociais? Com esta conexão com o outro, conseguimos acompanhar os principais acontecimentos de sua vida em apenas alguns cliques. Quando um vendedor tem a iniciativa de se relacionar com os seus clientes por meio de um perfil, ele está construindo a sua própria central de relacionamento.

Se considerarmos que o tempo gasto pela população brasileira na internet, assim como nas redes sociais só vêm crescendo ao longo dos últimos 15 anos, estamos falando de um vendedor que tem visão de futuro. Afinal, o brasileiro passa em média mais de 9 horas por dia na internet (de acordo com a Statista) e cerca de 3h33min em redes sociais (segundo o July Global Statshot Report 2020).


Vendedor prejudicado pelo digital?

Porém, a atitude nem sempre foi essa e ainda há muito o que evoluir. Assim que surgiram as vendas online, o primeiro sentimento causado no vendedor de loja foi o de ameaça e desconforto. Felizmente, aos poucos, muitos perceberam que poderiam ter o digital como aliado. Ao adotar esta postura, o vendedor que utilizei como exemplo, se algum dia sair daquela loja e for trabalhar em outro estabelecimento, ainda levará consigo diversos clientes, conseguirá oferecer novos produtos e manterá a sua rede de relacionamento.

Um comportamento do consumidor necessário de compreender é que esse canal de vendedores/influenciadores fomenta tanto a venda direta, como a indireta, levando clientes a compras na loja física. A tendência e influência das redes sociais em vendas já existiam e foi potencializada durante a pandemia. Em 2019, 47% dos consumidores brasileiros pesquisavam online para comprar offline, segundo uma pesquisa realizada pelo TNS Infratest e publicada pela Google Research.

Já durante a crise, causada pelo Coronavírus, usar as redes sociais para vender foi a principal medida das marcas assim que as lojas foram fechadas. Quem havia começado a percorrer a curva de aprendizado antes, adaptou-se mais rápido e saiu na frente, pois já tinha uma boa quantidade de seguidores e já havia experimentado diferentes tipos de abordagem, descartando aquelas que não tinham êxito. Esse aprendizado só é possível de adquirir com frequência e consistência nas publicações das redes sociais. Quem não havia pensado em começar a trabalhar no digital enfrentou desafios maiores, inclusive tendo que lidar com uma concorrência de empresas adaptadas em um novo cenário.

Quando o social selling está inserido em uma marca ele ganha novos contornos. Não adianta ter um perfil e iniciar as postagens sem planejamento, ou disparar mensagens sem nenhum relacionamento com o seu cliente, suas dores e desejos, somente mostrando produtos e esperando que as pessoas engajem, sem entretenimento e engajamento.


Conteúdo que atrai

O ano passado tive a oportunidade de conversar com Jr. Biro, Fundador da Post2B, e quero compartilhar com vocês algo muito importante pontuado por ele. Como a sua marca pode comprovar se a estratégia está dando certo calculando a taxa de engajamento, ou seja, o quanto os seus seguidores se envolvem com o seu perfil na rede.

Para isso é preciso fazer uma conta: divida as interações (reações + compartilhamentos + comentários + cliques) pelo alcance, que é o número de pessoas que visualizaram a sua publicação; multiplique, então, o resultado por 100 para achar o percentual. No entanto, você pode fazer adaptações. Divida a interação pela quantidade de seguidores, por exemplo, e você chegará ao engajamento daquele grupo que o segue. E aí, você percebe que engajamento de 10% é um milagre, que engajamento bom gira em torno de 1% a 3%; ou que a conversão de 2% (digamos que 2% dos seus seguidores clicaram naquele link e compraram por meio dele) é um ótimo resultado. A partir desses resultados você consegue criar um dashboard que o ajudará a desenvolver táticas em busca de melhores resultados.

Retornando a um ponto de clara tendência de mercado, a sugestão que dou é que a sua marca experimente ações de social selling, pois canais de mídia vem se transformando cada vez mais em canais de vendas. Para isso, busque uma criação de conteúdo de qualidade e alie-se ao vendedor dando insumos para que ele crie e compartilhe conteúdos diferenciados.

O conteúdo que atrai a atenção do consumidor é aquele que gera valor e para obter a atenção da audiência, você tem que fazer algo diferenciado. Além disso, é fundamental possuir frequência e disciplina, ou será esquecido diante da quantidade de conteúdos que os concorrentes e praticamente todos os negócios produzem. Logo, o responsável pelo seu marketing deverá ser um parceiro do vendedor que está lá na ponta, tanto compartilhando, como recebendo feedbacks do público.

As possibilidades de um bom planejamento e boas estratégias para ter presença no digital são inúmeras. Essa presença é parte essencial no processo de construção de uma marca. É a oportunidade de você se relacionar e gerar conteúdo, resolvendo dores e problemas do cliente. Lembre-se que vender é o seu objetivo final, e não o início de um relacionamento com o cliente.

Fonte: Consumidor Moderno

Especialista traz dicas para implementar um setor de devoluções e trocas mais eficiente.

Com a chegada do Dia das Mães, o varejo já se prepara para uma venda bastante voltada ao e-commerce. No entanto, para além de apenas investir na venda, cada vez mais o comércio eletrônico tem aprimorado a experiência e jornada do cliente — o que tange, inevitavelmente, no pós-venda: o que inclui as trocas e devoluções de produtos.

Ainda que o comércio esteja aberto em algumas cidades brasileiras desde a última semana de abril, os números da pandemia ainda não fizeram com que as pessoas se sintam seguras em frequentar o varejo físico. Dessa forma, o comércio eletrônico deve seguir em alta para a data, entendendo que, às vezes, alguns produtos terão de ser trocados ou devolvidos. E para o consumidor, é importante que esse processo seja ágil.

“Com a pandemia, as compras realizadas de forma virtual cresceram muito e esse é um hábito de consumo que não irá diminuir. Portanto, soluções focadas no aumento do tempo de vida de um cliente (Lifetime Value – LTV) e recorrência de compra devem ser prioridade para todos os varejos virtuais”, destaca Leo Frade, CEO da Aftersale, empresa especializada em logística reversa.

O pós-venda no e-commerce

Em datas sazonais comemorativas, tal qual o Dia das Mães, é comum que os varejos recebam um aumento brusco no número de vendas. Isso faz também com que haja uma maior probabilidade de pedidos de troca e devolução, algo que ainda é um percalço ao comércio, mas poderia não ser.

A grande percepção, diz Leo Frade, é entender que, assim como o cliente demanda um atendimento rápido na hora da aquisição do produto ou serviço, ele também espera uma resolução simples e ágil na hora de resolver seus problemas com a marca depois de ter efetuado a compra. “Em linhas gerais, o pós-vendas sempre foi tratado com menos atenção do que os outros procedimentos do varejo. O atendimento ao cliente praticado atualmente ainda é uma herança do período de televendas e o consumidor se cansou deste formato.  Ele quer ter o poder de resolver seus problemas de forma rápida, assim como hoje em dia ele faz uma transferência bancária ou pede um lanche”, explica.

Embora o pós-venda seja mais fácil para lidar no varejo físico que no eletrônico, até mesmo por questões de logística, é preciso também destrinchar estratégias para que a solução do problema do cliente seja resolvida da forma mais fácil possível — algo que também favorece, no processo, o varejista. “Sabemos que as trocas e devoluções são uma dor do varejo como um todo. No entanto, por questões de logística, nos e-commerces ela se torna mais crucial do que nas lojas físicas. Por conta disso, é de extrema importância pensar maneiras e estratégias para que as trocas e devoluções nas lojas online sejam vistas apenas como procedimentos ágeis e simplificados”.

É preciso sempre lembrar, destaca o CEO, que o pós-venda é fundamental para fidelizar clientes e gerar receita ao varejo. Dessa forma, uma estratégia que costuma funcionar bem para a fidelização é acompanhar o processo depois que o produto sai da loja. “Monitorar toda a jornada de entrega da compra ajuda a antever problemas e faz com que o cliente sinta mais confiança no serviço. Assim, ele fica mais tranquilo e volta a comprar no mesmo local.”


Políticas de troca e devolução

Outro fator de suma importância para o pós-venda é investir em políticas de troca e devolução que, de fato, façam sentido e condigam com a realidade do consumidor. “Acredito que deixar a política extremamente clara, com linguagem simples e sem ‘jurisdiquês’, é o primeiro passo”, salienta Frade.

O ideal é que todas as regras para a troca e a devolução fiquem sempre à vista desde o início e que sejam escritas já pensando que o consumidor precisa entender aquilo sem que restem dúvidas. “É comum que as políticas sejam escritas pelo departamento jurídico da empresa, utilizando uma linguagem jurídica que não é próxima do usuário. Por isso, é necessário ter em mente que o consumidor pode ter diversos perfis, entendendo ou não os termos utilizados”, complementa o CEO.

Além da clareza, Frade também destaca a importância de pensar em políticas que se adequem à realidade do consumidor, que é profundamente diferente da do varejo. “Estamos em uma pandemia e se adaptar ao contexto que todos estão vivendo é essencial para mostrar empatia e construir mais confiança nessa relação”. Uma maneira de trazer essa realidade mais próxima do consumidor é, por exemplo, estabelecer prazos maiores e um canal de atendimento mais rápido e prático.

Por fim, entre as políticas de troca e devolução, o CEO também destaca a importância de pensar no lucro a longo prazo, a partir do relacionamento com o cliente. “Ser muito rígido e cumprir somente o que a legislação exige, faz com que o consumidor não enxergue uma relação de confiança e empatia com a empresa, deixando assim de ser um cliente. Ser flexível e permissível com prazos, pensando no longo prazo, é muito importante.”

Fonte: Novarejo