Pesquisa idealizada pela CX Brain e realizada pela AntennasBI revela que brasileiros confiam mais no atendimento humano e 43% acreditam que quase todos os contatos já são realizados por IA.

Hoje, 43% dos consumidores brasileiros acreditam que todo ou a maioria dos atendimentos ao cliente realizados são feitos por Inteligência Artificial (IA). Já 33% percebem que todos ou a maioria dos atendimentos é realizado por agentes humanos. Os resultados da pesquisa “Como os brasileiros veem a IA no atendimento – hoje e no futuro”, idealizada pela CX Brain, unidade de inteligência de dados e insights associada ao Grupo Padrão, e realizada pela AntennasBI, empresa de consumer insights 100% mobile, revelam a discrepância com a realidade do atendimento ao consumidor no país.

Não só isso, mas 51% dos entrevistados acreditam que a tecnologia irá ajudar pouco, nada ou quase nada no atendimento ao cliente das empresas, apontando para a falta de confiança dos consumidores na Inteligência Artificial.

“Para usar um termo bastante contemporâneo, temos uma polarização muito forte quando o assunto é atendimento por Inteligência Artificial”, afirma Gustavo Lotufo, cofundador e insights director da AntennasBI.

A pesquisa entrevistou 1,003 brasileiros de todas as regiões, gêneros, classes sociais e faixas etárias, usuários de serviços de atendimento de diferentes setores e empresas – desde instituições financeiras a aplicativos de transporte e plano de saúde – e analisou mais de 2 mil vídeos gravados pelos entrevistados por meio do celular. A análise quantitativa e qualitativa revela um retrato das perspectivas desses consumidores sobre o atendimento ao cliente no Brasil.

“Entendemos o celular como uma forma de conversa”, explica. “Colocamos perguntas programadas e pedimos interações via vídeos e fotos de forma quase antropológica, como espectadores do dia a dia dos consumidores”.

A pesquisa será apresentada na íntegra no CONAREC 2024, o maior evento de CX do mundo, realizado nos dias 10 e 11 de setembro no Transamérica Expo Center, em São Paulo.

Cenário de polarização

Entre os entrevistados que percebem a IA como positiva, ou seja, que irá ajudar muito no atendimento ao consumidor, estão principalmente pessoas de até 34 anos, da classe A e moradores das capitais do país.

Já os 51% do outro lado do espectro, que consideram que a IA ajudará pouco ou nada em resolver suas necessidades, apresentam um outro perfil – e muito mais similar à realidade da parcela majoritária da população brasileira. 58% dos respondentes que percebem o atendimento por IA como negativo têm acima de 34 anos, 55% são das classes B e C, e 55% moram em cidades do interior.

Entre esses diferentes perfis de consumidores, há também diferenças de perspectivas sobre a eficiência da tecnologia no atendimento ao cliente. Os respondentes que têm uma visão mais positiva acreditam que a IA é mais eficiente e ágil no atendimento – como aponta o gráfico abaixo:

Além disso, os entrevistados com maior confiança na Inteligência Artificial também percebem que o futuro terá maior presença da tecnologia e, com ela, mais facilidade para a resolução de problemas. Para 64% desse grupo, não haverá mais atendimento humano no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), e 60% acreditam que as solicitações serão mais fáceis de resolver via IA.

Já para o grupo dos pessimistas, 48% acreditam que o atendimento humano irá se extinguir no futuro, e 15% percebem que as solicitações serão mais facilmente solucionadas.
“Para esses consumidores, a IA não é capaz de solucionar problemas complexos e, nesses casos, o atendimento humano é mais confiável”, destaca Gustavo.

Indiferença no atendimento

Os entrevistados atribuíram também notas para serviços de atendimento via IA, que se mostraram com avaliações inferiores em relação ao atendimento humano: 7,0 versus 9,3. “Em outras palavras, em uma avaliação de Net Promoter Score (NPS), o atendimento não alcançaria a excelência”, aponta Jacques Meir, mentor da CX Brain.

 Não só isso, mas o estudo também mapeou que o atendimento realizado por Inteligência Artificial gera mais emoções negativas do que positivas.

56% dos entrevistados citaram sentir emoções negativas, como:
Tédio (16%);
Raiva (13%);
Indiferença (13%);
Desconfiança (10%);
Tristeza (4%).

“Se juntarmos as emoções negativas com as emoções neutras, como calma e nostalgia, representam 66% das impressões dos consumidores”, destaca Jacques. “Quando consideramos o brasileiro, o calor humano e nossa descontração e informalidade, a indiferença é a morte”.

“Ao analisarmos o tecido social do Brasil, a indiferença destaca como uma emoção negativa”, destaca Gustavo. “Numa situação em que vou fazer uma troca, dar o meu dinheiro suado, o mínimo que se espera não é indiferença”.

Enquanto 34% dos respondentes afirmaram sentir emoções positivas ao serem atendidos por IA:
Interesse (13%);
Alegria (5%);
Encantamento (5%);
Curiosidade (5%);
Admiração (6%).
Digitalização e preferências

Para fazer a análise, a pesquisa conversou com consumidores que entraram em contato, em média, com 5 empresas de diferentes setores e serviços nos últimos três meses. Nesse período, os canais mais utilizados para o contato foram telefone (31%) e WhatsApp (31%), seguidos por chat online (29%), redes sociais (11%), e-mail (12%) e aplicativos (10%). 

Já os principais motivos para o contato são:
Solicitar informação ou esclarecimento (43%);
Comprar algum produto ou serviço (38%);
Reclamação (13%);
Solicitar reparo ou conserto (12%);
Outras razões (4%).

“As razões para os contatos são muito básicas: para ter uma informação e ter alguma explicação. Não é para solucionar nada”, aponta. “Em relação aos canais, o que está posto é uma clara e óbvia digitalização do atendimento ao cliente”.

Já os canais favoritos pelos consumidores para contato são WhatsApp (48%), chat online (20%) e telefone (20%), enquanto os canais menos apreciados são as redes sociais (28%), chat (10%) e e-mail (5%).  

Para as empresas, fica a dúvida: isso quer dizer que não devem inserir Inteligência Artificial no atendimento ao cliente? Não é bem assim. “Hoje, as boas soluções de IA generativa e de voz têm capacidade de passar o calor humano”, explica Jacques Meir. “A maior parte das empresas estão longe de fazer isso”.

Fonte: Consumidor Moderno

O bloqueio do X não é apenas uma briga de gigantes; é uma questão de liberdade de expressão, que deve ser um direito inalienável.


A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) irá monitorar, a partir de hoje, 2 de setembro, se todas as operadoras interromperam, de fato, o acesso à plataforma X, o antigo Twitter. A determinação partiu do ministro do Supremo Tribunal Federal (STF) Alexandre de Moraes, no fim da semana passada. No sábado, 31 de agosto, a Anatel informou ao STF que comunicou mais de 20 mil provedores de internet, tanto grandes quanto pequenos, sobre a decisão.

A Anatel enfatiza que o monitoramento será rigoroso e que as operadoras poderão enfrentar sanções em caso de descumprimento. Ademais, a decisão do STF reflete um crescente debate sobre a regulação das redes sociais e a responsabilidade das plataformas na moderação de conteúdo. O governo e órgãos reguladores buscam garantir que as informações compartilhadas nas mídias sociais estejam em conformidade com as diretrizes legais e éticas, promovendo assim um ambiente digital mais seguro para todos os usuários.

Alexandre de Moraes determinou o bloqueio do Twitter/X após a plataforma de Elon Musk recusar-se a cumprir ordens que considerou ilegais. A mais recente ordem ignorada por Musk, cuja intimação foi feita pela própria rede social, dizia respeito à falta de um representante da plataforma no Brasil. O empresário anunciou o fechamento da plataforma após Alexandre de Moraes ameaçar prender a representante legal da rede social.


O bloqueio feito pela Anatel

Segundo a Anatel, certos provedores menores podem ter dificuldades técnicas para realizar o bloqueio, mas, até o final do sábado, a suspensão da maioria dos acessos já estava confirmada.

Carlos Manuel Baigorri, presidente da Anatel, afirmou que o bloqueio de sites e IPs é uma prática recorrente da reguladora. Entretanto, ele ressaltou que a suspensão da plataforma X é a maior já realizada no Brasil. De acordo com Baigorri, a fiscalização está sendo feita de maneira rigorosa, e os provedores que não respeitarem a determinação estarão sujeitos a penalidades. A Anatel mobilizou uma equipe para garantir que todas as medidas sejam aplicadas de forma correta e rápida.

Pessoas que tentam acessar o X através das operadoras de telefonia mais frequentes recebem uma mensagem de página não encontrada ou erro de conexão. A suspensão do X levou vários internautas a considerarem o uso de VPN (Rede Privada Virtual) para acessar o aplicativo. Contudo, o ministro Alexandre de Moraes ordenou a implementação de barreiras tecnológicas para o download desse tipo de ferramenta no país.


Acesso ao X por meio de VPN

A VPN é uma estratégia eficaz para contornar restrições de geolocalização. Utilizando uma rede privada virtual, usuários podem mascarar seu endereço IP e obter acesso ao conteúdo bloqueado em sua região. Além disso, a VPN oferece uma camada adicional de segurança, criptografando os dados transmitidos, o que é especialmente importante em redes Wi-Fi públicas.

Para configurar uma VPN, o primeiro passo é escolher um provedor confiável que tenha servidores em países onde o Twitter/X está acessível. Após a assinatura, o usuário precisa baixar o software ou aplicativo do serviço escolhido. O próximo passo, após a instalação, é conectar à internet através de um servidor localizado em uma região permitida.

Todavia, após decidir pela suspensão do X no Brasil, o ministro Alexandre de Moraes também proibiu o uso de VPN, o que afetaria em cheio os consumidores. Em suma, ele estabeleceu uma multa diária de R$ 50 mil para quem descumprisse as regras, mas revogou a penalidade horas depois.


Competência da Anatel de fiscalizar

O advogado Godofredo de Souza Dantas Neto, presidente do Instituto Brasileiro de Direito e Ética Empresarial (IBDEE), responde ao ser questionado se a Anatel tem competência para checar os usuários que burlarem a suspensão e utilizarem a VPN. “As atribuições da Anatel estão definidas na Lei nº 9.472/1997, e nenhuma delas inclui atividades de verificação e/ou monitoramento do uso de telecomunicações pelos usuários. Isso não impede que, em cumprimento a uma ordem judicial, a Anatel forneça ao Poder Judiciário as informações que possui no exercício regular de suas competências legais”.

Entretanto, isso não implica que a Anatel deva se dedicar a um monitoramento constante, tornando-se um órgão de assessoria persecutória. É importante ressaltar que o Poder Judiciário não pode criar competências para a Anatel.

Vale ainda dizer que as comunicações estão protegidas por sigilo e qualquer quebra desse sigilo precisa ser motivada, considerando a pessoa individualmente. “Não é possível estabelecer uma quebra de sigilo de telecomunicações geral e abstrata ao ponto de atingir toda a população brasileira. Isso seria instituir um sistema totalitário, portanto incompatível com a Constituição Federal“, salienta Godofredo Neto, ex-presidente do Comitê Jurídico Aberto da American Chamber of Commerce (Amcham).

No caso, existe ainda um aspecto prático, pois a VPN utiliza criptografia de ponta a ponta, que alguém precisaria quebrar, contrariando totalmente a proposta de segurança na comunicação que esse meio oferece aos usuários. Além disso, a comunicação criptografada é lícita, não sendo proibida pela lei em serviços privados de telecomunicação.


Constituição Federal

Sob o ponto de vista constitucional, desde o início da briga X/Twitter versus STF, o cidadão/consumidor tem sofrido a incidência das proibições e restrições. “O que era feito de forma individualizada, agora sofreu ampliação para afetar indistintamente a todos”, comenta Godofredo.

A ampliação dessas restrições gerou uma série de debates sobre a proteção dos direitos dos usuários, que se encontram subordinados a decisões que muitas vezes carecem de transparência e legitimidade. A liberdade de expressão, um pilar fundamental da democracia, parece estar sendo um dos primeiros alvos em um cenário onde a regulamentação tenta equilibrar segurança e direitos individuais.

“Meu entendimento é que os cidadãos têm poucas opções fora do exercício dos direitos de cidadania. Nesse sentido, é fundamental que eles busquem utilizar os mecanismos constitucionais de freios e contrapesos, garantindo que o Estado assegure plenamente os direitos individuais, especialmente os relativos à liberdade de pensamento e à livre manifestação. Em outras palavras, é preciso exigir que o Legislativo e o Executivo colaborem para interromper a interferência do Judiciário na proteção desses direitos”, enaltece o especialista.


Censura

A Constituição Federal proíbe a censura prévia. Tal proibição está sentenciada no artigo 200 da Carta Magna, que diz assim: “a manifestação do pensamento, a criação, a expressão e a informação, sob qualquer forma, processo ou veículo, não sofrerão qualquer restrição, observado o disposto nesta Constituição”. Na visão de Godofredo, uma decisão judicial que impõe esse tipo de censura é um absurdo que o país acreditava ter superado desde o término da última ditadura.

Além disso, não é aceitável ameaçar a prisão de alguém pelo descumprimento de uma ordem judicial. “Primordialmente, uma autoridade deve fazer qualquer intimação a uma empresa com sede em outro país por meio de Carta Rogatória. Em outras palavras, as partes interessadas nunca devem fazer uma intimação através de mensagens em plataformas de internet. É fundamental respeitar o devido processo legal”, pontua o presidente do IBDEE.


Entendendo o caso

No dia 28 de agosto, o ministro do STF, Alexandre de Moraes, publicou uma intimação para que Elon Musk, dono do X (antigo Twitter), apresente um representante legal da plataforma no Brasil em até 24 horas ou a rede seria suspensa no país.

“Essa determinação é exigida pelo Marco Civil da Internet, lei que estabelece princípios, garantias, direitos e deveres para o uso da internet no território brasileiro”, explica Marcelo Crespo, coordenador dos cursos de direito da ESPM. “Sem dúvida, a suspensão do X prejudicará todos os usuários, pessoas físicas e jurídicas”.

A suspensão do X não só limita o acesso à informação, mas também compromete a liberdade de expressão e os direitos dos consumidores. A descontinuidade de um serviço amplamente utilizado pode resultar em danos diretos às operações comerciais e à comunicação entre os indivíduos.

Além disso, é importante considerar as implicações legais e sociais dessa medida. Usuários e empresas já se adaptaram a um ambiente digital que depende de plataformas como essa para realizar transações, compartilhar conhecimento e interagir socialmente. Por fim, as interrupção desse serviço gerarão insegurança jurídica e desconfiança nas relações comerciais.

Fonte: Consumidor Moderno