Os indicadores de desempenho — também conhecidos como KPIs — servem para avaliar, quantitativamente (ou seja, por meio de métricas e números), o desempenho de uma empresa em determinadas áreas.

De maneira geral, aqueles utilizados para medir a satisfação do cliente com o serviço de atendimento da empresa estão entre os mais importantes. Eles devem ser observados a fundo por marcas que buscam um sucesso duradouro e o status de referências na suas respectivas áreas de atuação.

Mas, quais são os principais KPIs que devem ser medidos dentro do atendimento de uma empresa? Reunimos abaixo os cinco principais indicadores. Confira!

1. Volume de solicitações de cliente

É importante monitorar quantas solicitações de clientes o time de atendimento da sua empresa recebe dentro de um determinado período de tempo. Por meio dessa métrica, você conseguirá ter uma visão mais detalhada do tamanho da demanda e, assim, avaliar se você tem gente suficiente para lidar com ela, mantendo o padrão de qualidade de satisfação do cliente. 

2. Tempo Médio de Espera (TME)

O TME visa demonstrar a velocidade do atendimento ao público, apontando o período médio que seus clientes permanecem esperando até serem atendidos. Quando um cliente entra em contato, ele espera que a sua dúvida seja resolvida o quanto antes. Um tempo de espera alto pode significar que você precisa de mais funcionários encarregados do atendimento, ou que o a equipe de atendimento não está agindo de maneira eficiente. 

3. Tempo para primeira resposta

Com o mundo conectado, ficou mais fácil para o cliente entrar em contato com uma empresa. Por isso, ele se tornou também mais exigente, esperando receber uma resposta rápida.

Um estudo realizado pela empresa Salesforce mostra que mais de um terço dos clientes tem uma visão positiva de marcas que atendem rápido, mesmo que o primeiro contato com o cliente não resolva o problema. Claro que isso depende bastante do canal de comunicação utilizado. É importante ter isso em mente na hora de definir métricas que irá acompanhar. Quando o cliente entra em contato via chatbot, ele exige uma resposta mais rápida do que quando entra em contato via e-mail, por exemplo.

4. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Quando o indicador de desempenho TMA indica demora, a sua empresa pode estar deixando a desejar e, até mesmo, perdendo clientes. O atendimento lento também prejudica a carga horária dos funcionários, que poderiam produzir e atender mais clientes e, consequentemente, reduzir os custos da empresa com novas contratações. Aqui é importante tomar cuidado para que a velocidade do atendimento não prejudique a qualidade da solução entregue ao cliente, e, consequentemente, a sua satisfação.

5. Nível de ociosidade

O KPI relacionado à ociosidade corresponde ao período em que um atendente fica “desocupado” entre a conclusão de um atendimento e o início do próximo. Esse período ocioso corresponde às horas de trabalho que estão sendo desperdiçadas e, consequentemente, representando custos para a empresa. Tal indicador também repercute na satisfação do cliente, nos casos em que ele acaba por ter de aguardar mais, pois o atendente demorou a iniciar o atendimento.

A melhor forma de manter o atendimento da sua empresa eficiente é entender o cliente e o que ele espera de você. Ao acompanhar as métricas apresentadas acima, você consegue analisar, de forma mais objetiva, a performance do atendimento da sua empresa e, assim, poderá aprimorá-la de forma constante para melhorar a experiência do seu cliente. Vale ainda complementar esses dados numéricos com insights a respeito do comportamento do seus clientes. Pesquisas podem ser excelentes ferramentas para te ajudar nessa missão. Em nossa plataforma automatizada de pesquisa você encontrará um questionário certificado para começar a avaliar a satisfação dos seus clientes.

Fonte: Mind Miners

Ela não está nas paredes, nos e-mails, nem no site institucional. Mas, quando uma empresa tem uma cultura forte, ela está por toda parte.

Cultura para mim sempre foi um trabalho de gente, não de agenda. É por isso que não é uma coisa que dedico apenas algumas horas da semana, ela está comigo o tempo todo. Tudo o que fazemos é vender essa cultura para o time, para que eles entendam como ela é importante para o sucesso da In Loco. Não é um trabalho de escrever um documento e mandar para as pessoas, é um trabalho de venda. E não dá para parar.

Não temos os valores no site e na parede, porque acreditamos que as pessoas precisam ter isso dentro delas. Mas o que a gente faz pra repassar os valores?

Usamos todas as oportunidades de contato com nosso time para reforçar essa mensagem: do momento de contratação ao Happy Hour.

Assim, para tornar real tudo o que acreditamos, como agimos e o que esperamos das pessoas que vivem na nossa cultura, temos alguns rituais. Eles são meios para transmitirmos nossa mensagem. Podem aumentar ou diminuir de frequência, desaparecer por um tempo ou serem substituídos, mas o importante é garantir que você como empreendedor tenha formas de medir o termômetro do time no dia a dia, nas interações e nas conversas.

Compartilho com você algumas ideias de rituais que funcionam hoje na In Loco e podem inspirar a sua empresa a desenvolver também.

De todos eles, o mais simples é uma reunião quinzenal de updates que fazemos com todo o time junto. Ela é super aberta e transparente, falamos de absolutamente tudo o que está acontecendo na empresa. Todo mundo faz as perguntas que quiser, e eu respondo. Ao final dessas reuniões, eu sempre deixo uma mensagem para reforçar algum valor nosso. É a oportunidade que tenho de deixar um recado para todo mundo junto, não dá para deixar passar!

E a cada dois meses reservo uma tarde para me juntar a cada time da In Loco e entender com eles o que forma a cultura daquela área, quais são os desafios deles e como eu posso ajudá-los. É o momento de tirar dúvidas sobre o negócio, de um jeito mais próximo das pessoas.

Além disso, também faço um almoço a cada dois meses com a equipe inteira de uma área específica como, por exemplo, a de Customer Success. Nele, sempre começo uma rodada dizendo:

Me diga um problema que você está tendo.

Preciso dar velocidade para os times resolverem os problemas. Por isso, eu vou perguntando a um a um na mesa, anotando os problemas. Tem muita gente que naturalmente me puxa para dar feedback, mas, de qualquer forma, eu garanto que tendo esse almoço consigo ser mais rápido em atendê-los e fazer as conexões entre os times e as áreas.

Como empreendedor, consigo ver o todo e conectar as partes, por isso costumo sair de lá com uma lista de tarefas.

Eu sempre digo: não me vejam como um topo da pirâmide, mas sim como um centro de círculo

Por exemplo, se alguém me diz:

– Olha, a gente precisa crescer mais o time, preciso de ajuda para acelerar contratação.

Eu fico com a tarefa de falar com a galera de recrutamento.

Ou se alguém do time de Vendas reclama que não entendeu a última atualização do produto, eu conecto os dois para falar melhor sobre isso.

O CEO é, essencialmente, um conector

Pouco a pouco, quando você tem um segundo e terceiro almoço com a equipe, ela tem muito menos problemas do que a primeira vez porque já descobriu o caminho das pedras pra se conectar e chegar nas outras pessoas. Mas, como o ritmo de contratação é alto e a criação de uma cultura não acaba nunca, faço disso uma rotina para nós não perdermos a agilidade.

O trabalho não acaba com o fim do expedienteO Happy Hour também é uma oportunidade de falarmos sobre a cultura. Nós costumamos fazer alguns temáticos, inspirados nos nossos valores. Selecionamos um valor e antes do Happy Hour chegar, escolhemos uma pessoa da empresa que é reconhecida por ele para falar sobre isso.

Recentemente, o terceiro funcionário da In Loco contou a história dele em um desses Happy Hours.

Meses antes ele tinha inserido uma falha no sistema que fez a empresa perder quase R$ 1 milhão. Algum tempo depois, ele identificou essa falha e veio me contar, morrendo de medo de ser demitido.

Mas, ao contrário do que ele imaginava, minha resposta foi: “Parabéns pela coragem, obrigado por ter vindo falar, e agora vamos lá resolver!”. Semanas depois, ele foi promovido.

O que isso representou? O valor de ownership, de ser o dono. Ele cometeu um erro, mas assumiu e resolveu. Isso é uma coisa que só dono faz.

Quando ele contou isso para todo mundo, a sensação que ficou era:

“A cultura dessa empresa é vivida e não está no papel.”

E essas histórias contadas no Happy Hour e pelos corredores são fundamentais para materializar aquilo que está presente nos nossos valores.

As sextas também são dias especiais aqui na In Loco. A partir das 11h, nós temos o chamado Eleven-se. Uma pessoa fala sobre um desafio específico que está passando no momento e pede ajuda para resolvê-lo. Daí, todo mundo começa a contribuir, seja o cara de vendas, a galera do marketing ou de tecnologia. É aberto para quem quiser participar ou palestrar. E é uma maneira de manter viva a cultura de colaborar com áreas que não são necessariamente a sua.

Por que às 11h? Porque depois que termina, o pessoal sai para almoçar cheio de ideias pra discutir.

Além desses eventos que já são marcados na agenda, nós fazemos Meetups com pessoas de fora para palestrar, uma forma de oxigenar as ideias e criar um ambiente mais aberto para a inovação.

Em paralelo, estamos evoluindo para criar um ambiente ainda melhor de trabalho. Oferecemos, por exemplo, comida de graça para todo mundo que está no escritório. Eles pedem o que querem comer e a gente compra. E também estamos montando um projeto para ter refeitório e um bar para abrir às quintas e sextas à noite. Espaços de troca para todo o time colaborar mais entre si.

Se você está pensando nos rituais e eventos que reforçam sua cultura, fique tranquilo: o formato é o que menos importa. Se as pessoas conseguem absorver a cultura de forma rápida apenas com uma apresentação, não tem problema. O mais importante é você sentir do time o tempo todo quando é preciso reforçar essas mensagens e qual a melhor forma de você fazer isso.

A Cultura não é o que consome a maior parte do meu tempo, mas sim a maior parte dos meus pensamentos.

Não é preciso tentar implantar esses valores na cabeça das pessoas, mas relembrar a cada oportunidade que você tiver o quanto são eles a razão de a empresa ser do jeito que é. Assim, conseguimos garantir que alguns dos valores que fizeram a In Loco dar certo lá no início, quando éramos apenas oito sócios dividindo um quarto para fazer a empresa nascer, permaneçam agora que temos mais 150 pessoas para dividir esse sonho com a gente.

Fonte: Endeavor